1)10086客户代表从服务到服务营销意识的建立 2)10086客户代表在线营销意识的提升 3)10086人员掌握在短时间内把握客户需求，进行有的放矢的关联业务推荐 4)掌握服务营销基本原理，灵活的提供服务和业务推荐 5)掌握客户营销心理学基础知识，建立客户信任感，实现新业务推荐 6)在线服务营销的典型案例分析

课程大纲：

**篇：话务员在线营销意识培养篇

Ø 从服务到服务营销的转变

ü 中国移动客服中心的功能转型

ü 从服务到服务营销的心态建立

ü 服务心态服务动营销心态的共通点

ü 呼叫中心话务员在线服务营销意识建立

ü 服务的升级就是服务 营销

ü 在线服务营销及时满足客户需求，提高客户满意度

ü 呼入营销困境的突围

ü 呼入营销成功的核心要素

ü 呼入营销的步骤

Ø 服务营销机会的把握

ü 基于客户性格差异的差异化交流方式

ü 客户在呼叫中心的升级体验

ü 聆听客户阐述的问题

ü 核实客户的真实意图

ü 从客户的阐述中寻找营销的机会

ü 巧妙问问题获取客户的需求

Ø 客户消费心理学基础知识

ü 客户购买心理是怎样的

ü 客户购买心理轨迹

ü 客户的防御心理与防御内容

ü 基于客户类型的消费模型统筹

Ø 案例分析1：客户为什么肯订购额外的增值业务

Ø 案例分析2：客户为什么讨厌听到新业务

Ø 案例分析3: 让客户感动的营销

第二篇：话务员在线营销实战篇

**步：引人入胜的开场白

Ø 快速实现步调一致

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 开心开场

ü 信任开场

ü 重视开场

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 案例分析：在线巧妙推荐流量包

Ø 案例分析：在线推荐七彩铃音业务

第二步：逐步深入的客户需求挖掘

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

Ø 信息层 问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对天气预报的需求

Ø 案例：**提问挖掘客户取消定向长途的真正原因

第三步：步步为赢的产品介绍

Ø 经历介绍法

Ø 解构介绍法

Ø 比较介绍法

Ø 他人见证法

Ø 案例：用解构介绍法推荐校讯通业务

Ø 案例：用他人见证法推荐充话费送手机服务

第四步：客户异议消除实现成交

Ø 客户异议很正常

Ø 客户异议放马过来

Ø 客户异议处理有技巧

Ø 客户常常会有哪些异议

ü 我考虑下

ü 我很忙，没时间

ü 我有需要的时候会给你们打电话的

ü 我不感兴趣

ü 太贵了

ü 我已经找其他人合作了

ü 你们说一套做一套

ü 不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：抓住一闪而过的成交信号

Ø 何谓成交信号？

Ø 抓住游移不定的成交信号

Ø 成交前的语言信号

第六步：勇于推动成交

Ø 增强你的成交意识

Ø **次推动成交的技巧

Ø 第二次推动成交的技巧

第七步：结束是新的开始

Ø 如何结束

Ø 带来新业务的结束语

第三篇：话务员在线营销实况分享篇

Ø 电话营销在中国的蓬勃发展

Ø 话务员的职业前途

Ø 中国的哪些行业在密集使用电话营销

ü 案例分享：某保险中心电话营销的成功案例

ü 案例分享：某联通呼叫中心电话营销的成功案例

ü 案例分享：某制造型企业呼叫中心成功电话营销案例分享

ü 案例分析：某互联网企业呼叫中心电话营销成功案例分享

ü 案例分析：某金融企业呼叫中心成功电话营销案例分享