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高菲

​电力网格化——营销服务人员技能提升

高菲 / 服务营销讲师

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课程大纲

课程背景:

在电力行业市场经济流入后,市面上出现了大量的售电公司,电力行业即将重新洗牌,正式面临改革。在改革的风波中,优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以,电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好,对服务的标准有了更高的要求,在这种大环境下,中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网,各家公司都在分别执行网格化管理,网格化服务的实施,标志着电力行业真正意义上解决了**后一公里的问题。那么,在网格化管理实施的过程中,我们客户经理(台区经理)和设备主人作为企业的门面和招牌,就显得格外重要了。


课程目标:

▅ 了解和认识网格化管理,理解网格化对于客户服务的重要性

▅ 深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变

▅ 掌握与客户的现场沟通技巧,建立和客户之间的友好沟通氛围

▅ 掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升用电客户满意度

▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题,及时发现问题,及时和客户沟通,及时化解客户矛盾和误会


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等

课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练


课程大纲

**讲:网格化认知及现状分析

一、客户经理制的实质—网格化

导入:服务的定义

1. 网格化服务应用

2. 政府网格化服务

3. 电信网格化服务

4. 供电网格化服务

二、台区经理服务与传统供电服务三大转变

导入:主动服务意识建立

1. 传统服务与网格化服务的区别

1)服务形式的转变

2)服务主导权的转变

3)服务内容的转变

2. 供电企业新时代下的服务转型案例

案例:某供电局“服务五个到”

案例:“**多跑一次”改革

案例:某供电公司“满意度快速提升”

案例:传统服务满意度考核和目前满意度新规定

3. 台区经理服务的内涵与实质

1)服务设计差异化

2)服务落地片区化

3)服务执行精准化

4)责任制考核

5)主动式服务

6)直面客户问题

4. 台区经理工作职责

案例:温州供电公司的台区经理

1)业务咨询与问题解决

2)客户走访与问题收集

3)用电宣传与客户关系管理

4)信息公告与停限电管理

5)台账建立与工作流转


第二讲:现场服务礼仪

一、电力企业形象代言人

互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范

2. 电力营销人员的语言规范

1)电话预约用语规范

2)客户会面用语规范

3)抄表用语规范

4)收费用语规范

5)服务忌语

案例讨论:台区经理敲门变砸门引发的客户投诉

6)常见问题应对处理及话术训练

三、现场服务沟通技巧

1. 服务沟通

1)服务沟通六个要素

2)服务沟通的渠道(途径)

3)沟通的漏斗

4)沟通感知的四个部分(周哈里窗)

沟通风格测试:5分钟

2. 客户性格分析练习

讨论:四种客户的沟通风格及应对策略

3. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

案例:携程8812号话务员

案例:95598话务员亲和力如何?

4. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例:资产分界点问题分析

5. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例:电表走得快,电费太贵分析

6. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

现场活动:赞美你的学习搭档

7. 提问技巧

1)提问的好处是什么?

2)常见的提问方式有哪些?

提问练习

案例:现场服务工作人员做错了什么?

四、投诉处理技巧

1. 客户投诉的五种需求

1)求尊重

2)求发泄

3)求关心

4)求赔偿

5)求解决问题

案例:移动的投诉客户、快递行业的投诉

2. 客户投诉的三大因素

案例:南方电网桂林供电局的投诉

3. 10种避免处理客户投诉的方式

1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4)完全没反应——客户认为你漠不关心

5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8)质问顾客——直接激发矛盾

9)语言地雷——直接引爆客户情绪

10)忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例:自来水公司的柜台收费员

4. 影响处理客户投诉效果的三大因素

1)语言

2)技巧

3)态度

5. 客户投诉处理六步骤

1)倾听

2)致歉

3)分析

4)建议

5)执行

6)跟进

案例分析:抢修时限超出服务十项服务承诺,怎么办?

6. 降低投诉的工具

7. 电力行业投诉焦点

1)电费误差

2)质疑电表走得快

3)服务态度不好

4)抢修时间超限

5)产权分界问题

6)缴费高峰期的排队问题

7)电力设备老化带来的影响

8)临时、计划停电带来的不便

五、应急处理技巧

1. 营业厅突发情况控制

1)突发情况的处理原则

2)突发情况的心态建设

3)九大突发情况及应对技巧

案例讨论:客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

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