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高伯任

问题分析解决

高伯任 /

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课程大纲

**单元 问题分析概论与模型

1. 什么是问题?

2. 解决问题模型——六步法模型

3. 六步法模型

4. 解决问题的关键——态度是关键


第二单元  问题解决**步,界定问题

1. 引子:员工流失率问题

2. 任务1一分钟1:确定问题的主题

3. 任务1一分钟2:运用结构树找出关键问题

4. 任务1一分钟3:定义问题

5. 单元综合练习:餐厅客户满意度—界定问题

6. 单元要点小结


第三单元 问题解决第二步,诊断主因

1. 活动:我家的草坪怎么了

2. 任务2一分钟1:列出所有可能的原因(影响因素)

a) 案例分析:楼道灯泡坏了

b) 介绍分析工具:鱼骨刺图

c) 介绍分析工具:流程分析法

3. 任务2一分钟2:采集与整理相关数据

a) 案例:汽车修理慢原因分析

b) 工具:跟踪卡

c) 工具:原因检测表

4. 任务2一分钟3:确定主因

a) 工具:帕列托图

5. 任务2一分钟4:回顾问题陈述

6. 单元综合练习:餐厅客户满意度—找出原因

7. 本单元要点小结


第四单元  问题解决第三步,产生方案

1. 案例分析:买车

2. 任务3一分钟1:产生备选方案

a) 练习:墨迹图想象;

b) 介绍工具:头脑风暴法

3. 任务3一分钟2:建立决策标准

a) 练习:周末活动

b) 介绍工具:权重投票法

c) 解释概念与标准:绝对标准与相对标准

4. 任务3一分钟3:评估与确定方案

a) 介绍工具:决策分析表

5. 单元综合练习

a) 餐厅客户满意度—产生方案

b) -录像案例分析:购房记


第五单元  问题解决第四步,制定计划

1. 行动计划包括内容

a) 案例分析:培训项目计划书

2. 任务4一分钟1:制定行动计划

a) 工具:甘特图/行动计划工作单

3. 任务4一分钟2:找出关键路径

a) 案例:葡萄酒工艺

4. 任务4一分钟3:评估行动计划

a) 工具:风险控制表


第六单元 问题解决第五步,实施计划

1. 任务5一分钟1:监督与跟踪实施过程

2. 任务5一分钟2:进行必要的更新与纠偏

3. 任务5一分钟3:在必要时实施应急性计划


第七单元 问题解决第六步,结果评估

1. 任务6一分钟1:评价结果;

2. 任务6一分钟2:标准化/建立模板;

3. 任务6一分钟3:表彰团队并沟通结果;

4. 任务6一分钟4:持续改进


第八单元 总结与行动计划

1. 回顾问题解决六步法模型:步骤/方法/工具;

2. 如何持续提升问题解决的能力?

3. 你的行动计划

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