1、明确店长的定位与角色认知。 　　2、了解店铺运作管理的方法、流程及工作标准。 　　3、树立品牌在专卖店落地生根的信念，学会品牌推广与促销的有效方法。 　　4、掌握店铺选、育、用、留的人力资源管理，确保店铺业绩的持续成长。 　　5、学会管理和激励员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能。 　　6、加强客户服务管理，用优质服务塑造品牌。关注店铺客户信息收集与利用，学习使用表单管理工具，迅速提升销售业绩。 　　7、了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的流程与技巧

　　**单元：店长角色定位
　　1、店长角色的定位与转换。
　　2、店长的核心职责---带动团队。
　　3、店长的四项工作内容分析。
　　4、店长需要的职业化道德。
　　5、店长应具备的条件。
　　6、店长的时间管理：计划你的工作，工作你的计划。
　　第二单元：店铺运营管理
　　1、店铺管理管什么？
　　2、店铺管理的基本原则。
　　3、店铺运作管理的三个基本流程。
　　4、专卖店优秀店铺管理的六项标准。
　　5、店铺运营手册的制定与使用方法。
　　6、有效掌控产品的流转与门店营运利益重点。
　　7、PDCA业绩是管理的结果：计划、执行、检讨、改善。
　　第三单元：顾客开拓策略
　　1、“坐商”变“行商”的观念转变。
　　2、专卖店顾客开拓的五个策略。
　　3、品牌推广与宣传的有效方法。
　　4、善用促销活动提升店面业绩。
　　5、案例分析：促销的操作与注意的细节。
　　第四单元：服务塑造品牌
　　1、顾客满意的真正涵义。
　　2、顾客服务意识建立的三个临界。
　　3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评定。
　　4、如何达成顾客满意、为顾客创造价值。
　　5、有效留住老顾客的10个方法。
　　第五单元：顾客投诉处理
　　1、投诉是天籁之音。
　　2、顾客投诉产生的原因分析。
　　3、有效处理顾客投诉的五步消气法。
　　4、有效处理顾客投诉的技巧：情绪**，问题第二。
　　5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”。
　　6、小组角色演练。
　　第六单元：员工有效激励
　　1、人员管理的关键：带人带心，带心带性。
　　2、店铺员工激励之道：马斯洛五层需求原理运用。
　　3、店长店铺管理中沟通不良的几大病根。
　　4、人际风格测试：你了解自己和员工的沟通习惯吗？
　　5、四种人际风格的特点与应对方法。
　　6、有效激励店铺员工的“十大利器”。
　　第七单元：员工教育训练
　　1、“教会徒弟饿死师傅”对吗？
　　2、哪些员工需要重点辅导？
　　3、员工接受辅导时的心态。
　　4、辅导前的准备与辅导的步骤。
　　5、OJT方法的有效运用。
　　6、如何做好员工训练后的效果跟进？
　　第八单元：留住优秀员工
　　1、员工离职原因分析。
　　2、你的员工需要什么？
　　3、员工达不到工作标准的原因是什么？
　　4、员工的绩效挂钩考核与职业生涯规划。
　　5、留住员工的“三大法宝”。
　　第九单元：打造店面“铁军”
　　1、设定挑战性的团队目标。
　　2、了解团队成员的互补性格角色。
　　3、不同岗位的人际沟通与协作技巧。
　　4、建立共同面队困难，解决问题的乐趣。
　　5、团队成长三阶段：一群人→一个团体→一个团队
　　6、团队游戏的启示。
　　五、培训时间：公开课：2008年1月12-13日 ； 内训课：受训客户自定
　　六、培训地点：广州某四星级酒店 ； 内训课：全国各地