课程大纲：

　　一、顾客期望的服务意识
　　1.  服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
　　2.  服务不应该只是指定动作。
　　3.  顾客接受 → 顾客满意 → 顾客感动 → 顾客忠诚进阶中的五个缺口。

　　二、顾客建议的硬件改善
　　1.  客房的布置和供应物品是谁的意思？
　　2.  客房的开关和物品位置在哪里？
　　3.  衣橱和枕头的大小根据什么？
　　4.  用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
　　5.  在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？
　　6.  浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？
　　7.  浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？
　　8.  浴巾的质量不好，顾客知不知道？
　　9.  从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？
　　10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？

　　三、顾客关心的酒店文化
　　1.  酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？
　　2.  酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？
　　3.  酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
　　4.  酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？
　　5.  酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外墙是否都在文化上减分？

　　四、顾客在意的软件管理
　　1.  大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵魂人物 。
　　2.  大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？
　　3.  顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
　　4.  很多地方看得出来酒店有没有多走一步。

　　五、顾客喜爱的酒店人员
　　1． 适时适当地提供服务。
　　2． 处处用心是一种职业习惯。
　　3． 对个性化服务应该敏感地察觉。
　　4． 站在顾客立场思考问题。
　　5． 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
　　6． 勿使顾客尴尬不安。
　　7． 培养EQ意识。
　　8． 临机应变，不要成为机器人。
　　9． 从口头回答提升为以行动回应，把自己当做窗口。
　　10．能主动联想其他的服务。

　　六、顾客要求的防范措施
　　1.  服务品质的三个目标
　　2.  难于掌握的潜在抱怨
　　3.  接近顾客的办法要多元化
　　4.  转祸为福的紧急对策
　　5.  设立品质管理部门

　　七、顾客欣赏的标准作业流程
　　1.  操作步骤的明确规范。
　　2.  监督与坚持。
　　3.  基本行为的要求与生活习惯的养成。