课程背景：

银行零售业务大多是**网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。

本课程旨在规范网点的服务行为，**规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度，从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。

课程目标：

提升网点服务、网点团队管理能力

掌握网点现场管理的基本要素

掌握网点员工日常管理的方法与技巧

掌握网点视觉营销系统打造的基本方法

掌握七大服务情境的服务规范与技巧方法

掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法

课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理

课程方式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲：

**讲：厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

1. 营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

现场管理的核心法则

二、现场管理的方法与技巧

现场管理之“望闻问切”

“目视 走动”管理法

人性化管理在营业厅现场的运用

案例：同业的经验分享

第二讲：现场管理之——管理人

有效的团队的管理

员工心态

员工激励

员工行为督导

有效沟通与倾听

现场客户管理

客户情绪管理

客户满意度模型分析

情景案例分享、点评及改进

客户投诉处理

投诉处理的黄金法则

投诉处理步骤与流程

第三讲：现场管理之——管理物

环境6S管理

6S是什么

实施6S管理对网点服务营销的意义

网点视觉营销系统打造

网点动线管理与视线管理

网点视觉营销系统的基本工具

LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

营销宣传品摆放技巧

功能分区管理

网点十大功能分区

分区动静态布局管理

设备管理

设备管理规范

设备使用规范

第四讲：现场管理之——管理事

客户排队/等候管理

如何缓解客户等候情绪

等候管理四大策略

填单管理

填单服务规范

填单指导技巧

分流引导

三次分流

分流引导话术

人员调度

人员弹性排班安排

排班技巧方法

咨询管理

咨询服务规范

三大原则

现场营销管理

主动营销

联动营销

转介营销

突发事件管理

突发事件应对办法

突发事件处理流程方法