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**部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理
案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……
研讨话题：网点管理者的角色认知
管理者角色、职责与素质要求
网点管理者现场管理必备的能力
优秀管理者的标准
案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
营业网点氛围营造
如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳网点”……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式
现场员工的工作教导
何时需要培训与指导
沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
员工的个性分析
员工的心态分析
激励员工的要点
激励的程序与障碍
案例四：某网点负责人经过一楼柜台，无意间看到一客户在填写单据，负责人**这一普通现象结识了一位大客户……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户的识别
快速搜寻及注意事项
客户的挖掘与确认
**细节捕捉客户的需求信息
潜在贵宾客户识别线索
案例五：某网点接待了一位**客户，运用沟通的技巧赢得了客户的心……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始
1、 学点心理学，用心与人相处
生活中当局者迷旁观者清的原因
养成洞察心灵的意识
2、 良好的沟通小技巧
学习沟通，需要我们学习用心倾听
当一个捧人的角色
巧用赞美技巧
养成定期整理自己人际网络的习惯
求同－－求同共振
3、 现场沟通的基本步骤
目的不变，方法机动，殊途同归
考虑对方的需求点，确认需求
说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
把选择权留下，把决定权给他
案例六：2012年全国千佳示范网点的评选如火如荼地开展，某网点负责人如何运用这个契机，全力打造，网点成功获评……
研讨话题：网点现场管理之6S管理
6S管理的概念
银行6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
网点6S实施关键
网点6S实施案例分享
网点突发事故管理
第二部分 网点现场客户异议处理、现场风险管理
案例七：某外资银行理财经理成功识别神秘客户的“技巧”……
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之认识我们的客户
广义的客户：
狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
案例八：船票的故事
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之客户服务的层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
案例九：某柜员因业务办理失误，虽及时改进，但受客户不断威胁而引发焦虑情绪……
研讨话题：“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
“客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
投诉抱怨处理的关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧：
“客户异议”应对技巧总结口决：
案例十：网点一绿色LED显示屏引起客户不满，该客户不满理由是什么？如何化解……
研讨话题：“客户异议”应对技能之有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄表示理解
第二步 充分道歉表达服务意愿
第三步 收集信息了解问题
第四步 承担责任提出解决办法
第五步 让客户参与解决方案
第六步 承诺执行跟踪服务 营销发掘
案例十一：网点员工在缺少财政局相关证明材料的情况下，更换了印鉴……
案例十二：某网点柜员盗取老年客户密码，多次私自提取客户款项……
研讨话题：网点现场操作风险管理
内部程序 人员管理
人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险和外部事件引起的操作风险。
操作性风险的仅包括人员因素引起的操作风险中的操作失误、违法行为、越权行为和流程因素引起的操作风险中的流程执行不严格的情况。
警觉
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