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赵安学

店面导购培训

赵安学 /

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课程目标

行为礼仪:《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等   形象礼仪:《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

课程大纲

  一、导购员形象礼仪要求
  1、发型:头发梳理整齐,没有头皮屑,保证发型的清爽整齐。
  2、装扮:面容干净,身体清洁,注重细节。女士化淡妆,注意指甲的整齐。
  3、口腔:保持清洁,保证工作时间无异味。
  4、饰物:尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
  5、服装:导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。
  导购员言行举止要求
  举止要大方得体
  a、导购员一般应站立服务,站立时,应始终保持姿态的大方、自然,给消费者以自信、热情的感觉。
  b、身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前的顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。
  c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要做到文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响。
  2、语言要文明礼貌
  a、与顾客对话时要面带笑容。
  b、要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调,**婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
  d、应使用基本的文明礼貌语:“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。
  3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。
  b、顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
  c、要为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是导购员起码的职业道德。
  d、对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。
  4、导购员应具备的心理素质
  (1)保持乐观的情绪:你的心情直接感染顾客,进而影响她的购买欲望。如果你面若冰霜,顾客可能多站一分钟也不愿意。
  (2)要有真诚、热情的态度:你的真诚和热情证明你对顾客的重视,她会被你感动;而你的冷漠也一定会赶走顾客。
  (3)不畏惧顾客,不轻视顾客:顾客是上帝,一定要尊重,顾客再多的购买理由都会被你的轻蔑所抵消。
  (4)认真,有耐心:认真帮助顾客选择和解释是我们的本份,顾客的要求和问题有时难免太多,但我们没有理由拒绝,只能不厌其烦,因为我们是在为她服务。
  (5)不卑不亢、落落大方:向顾客导购就是一种沟通和交流,不要拘束。其实顾客也希望能交流得轻松,我们不主张使用生硬的语言,不主张使用过分的奉承,因为我们把顾客当朋友。
  (6)对自己有信心:顾客来购买我们的东西,我们对商品的了解一定比她深刻,要相信自己是对的,敢于指导顾客。顾客希望你能教她更多的东西,若你自己对商品一无所知,她也不会买得放心。要向顾客表明你是行家,你的信心,其实也是顾客的信心。
  (7)敢于承认错误:与顾客的交流要坦诚大度,自己若出现了错误,要敢于承认。顾客知道的比自己多的,要虚心请教。
  (8)沉着冷静:遇到意想不到的问题要冷静,然后尽快想办法解决,不要手忙脚乱,绝对不要把自己的手足无措表现给顾客。
  5、导购员销售技巧培训
  (1)接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。
  a、导购员应注重服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意,即使不成交,也能使顾客产生好感。
  b、向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。
  c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是,夸大其词、弄虚作假,不仅是礼仪问题,而且是职业道德问题。
  (2)当同时有几位顾客时,营业员要做到“拉一顾二招呼三” ,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。
  a、在前一位顾客选择时,可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时,要表示歉意,比如说一声:“对不起,让您久等了。”当顾客指出所要的商品时,营业员要说声:“好的。”然后迅速取出商品,有礼貌地递过去。
  b、如果顾客要的商品柜台上没有时,可以抱歉地说:“对不起,我到仓库里去看看,请您稍等。”向顾客介绍商品时,要运用全面的商品知识,可以很有礼貌地征询顾客的意见:“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。
  c、要多用敬语、赞语:“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等,切不可出口伤人,令顾客反感。
  d、如遇到素质较差的顾客无理取闹,营业员也要态度冷静,既要息事宁人,又不能随意迁就,要理直气和,而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务,就是对极个别无理取闹顾客的好约束。
  第二节、导购员礼仪培训课程大纲
  :导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练
  着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调
  三、塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容
  :导购人员客户沟通技巧训练一、导购代表接待顾客说话技巧六原则1.用否定式2.避免用命令式3.在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话4.不要下断言,要让顾客自己决定5.用自己承担责任方式说话6.多用赞赏和感谢的词汇
  尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激
  导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题
  应对顾客的技巧方法1.预先准备好顾客提问的应答方法2.应对顾客打折要求的说法3.促使顾客决心购买的五种方法4.针对个性不同的顾客的应对方法5.激发客户的购买欲望
  顾客心理分析1.从面相识别顾客类型2.顾客购物时的四种心理与对策①全确定型②半确定型③不确定型④随意型3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图①顾客内心十种采购流程②导购外化十个销售步骤
  快速成交说服1.顾客成交前的十条肢体征兆2.拒绝处理时的“语言太极五步法”3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针
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