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陈毓慧

客服培训

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

、通过培训了解服务礼仪的重要性,把服务精神转化为实际行动运用到工作当中。   2、通过培训塑造积极的服务心态,培养工作乐趣,提高工作效率。   3、通过培训学习专业的个人职业形象规划,塑造适合自己职业的工作形象   4、通过培训学习迅速提升学员的职业素养,提高服务质量,为企业赢得更多客户。   5.通过培训掌握高效沟通技巧,接近与宾客的距离,为企业留住更多忠实客户,增加企业的经济效益

课程大纲

  一讲:服务经济时代到来引发的思考
  1. 服务是当今经济的关键要素
  2. 从**世界到第三世界服务业全球大发展
  3. 服务业决定国家竞争力
  4. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知
  第二讲:塑造充满活力的阳光心态---礼由心生,态度决定一切
  1. 心态决定生命的品质
  a) 我们做的是有价值得工作
  b) 享受服务的乐趣
  2. 多赢的心态
  多赢局面如何打造
  3.积极的心态
  a)不同的角度换来不同的结果(银行经典服务案例分析)
  b)怎样塑造积极的心态
  4.感恩的心态
  a)**竭尽所能的服务,来感恩所有的客户
  b)感恩可以赢得未来和平台
  第三讲:客服仪表规范---为成功设计形象
  1、个人形象是成功不可或缺的因素
  如何成为有品味的人士
  服务人士妆容的要求
  发式发型的职业要求
  面部、手部、皮肤的护理
  化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
  女士化妆与男士修面的具体要领
  2、工作仪容的禁忌
  第四讲:客服着装礼仪---穿着的品味如何呈现
  1、什么样的服装可以出现在你的工作之中?
  着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
  工装的穿着要求
  常见着装误区点评
  男士西装及领带礼仪
  女士套裙穿着礼仪
  鞋袜的搭配常识
  首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
  2、各类工作形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
  第五讲:客服仪态礼仪---此时无声胜有声
  1、举止的端庄是优雅的必备条件
  服务人士的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、
  站姿的要领与训练
  坐姿的要领与训练
  走姿的要领与训练
  蹲姿的要领与训练
  鞠躬的要领与训练
  递物、接物、手势的运用要领示范与训练
  2、眼神的运用与规范
  3、微笑的魅力
  微笑的训练
  4、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
  第六讲:客服言谈礼仪---充分展现个人素养
  1、高效能沟通是成功的基础
  言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
  谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
  沟通的4大法宝
  沟通3A法则
  倾听与赞美
  适度的肢体语言与脸部表情
  2、如何与客户及商业伙伴进行沟通
  上下级之间如何沟通
  与同事之间沟通交流
  怎样与客户沟通
  礼仪的用语及避讳原则
  第七讲:客服电话礼仪培训
  一、接听电话礼仪
  1、及时接听(电话铃响三声之内)
  2、保持良好的心情
  3、讲究艺术
  4、调整心态
  5、简单复述
  6、注意音调语气变化
  7、有效提问
  8、复诵来电要点
  9、后道谢
  二、转接电话礼仪
  1、礼貌
  2、专业
  3、准确
  三、电话留言礼仪
  1、认真聆听
  2、准确记录电话信息(5W1H)
  3、确保准确无误,向来电人复述信息
  四、拨打电话
  1、拨打电话的时机
  2、注意事项
  五、电话礼仪禁忌
  培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
  第八讲:礼仪五步训练法---持续提升追求完美
  看——观察客户的技巧
  听——拉近和客户的关系
  笑——微笑的魅力
  说——客户更在乎怎样
  动——运用身体语言的技巧
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