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宋青

银行营业厅工作流程与服务管理

宋青 /

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课程目标

1、培育以客户为中心的服务理念 2、培育良好的服务心态,增强敬业爱岗的职业精神 3、完善银行营业厅工作流程,优化银行工作人员的服务规范,提升银行服务形象 4、提升银行工作人员的服务技巧与沟通技巧,提高银行客户的忠诚度

课程大纲

【**天】 

一、营业厅管理工作的认识

1、营业厅的市场竞争环境

2、客户对营业厅的期望

3、营业厅管理能力的要求

4、营业厅主管的角色认知


二、营业厅现场管理能力

1、营业厅VI的规范执行
2、环境及室内布置要求

3、营业厅服务设施要求

4、营业厅的规范管理

5、启发性游戏

三、营业厅服务管理规范

1、客户接待礼仪规范

2、员工的仪容仪表规范

3、工作人员服务行为规范

4、服务敬语、禁语

5、演练及案例分析



【第二天】 

四、营业厅的业务受理能力

1、业务咨询能力
2、业务处理能力
3、投诉处理能力

4、游戏

 

五、营业厅主动营销能力的提升

1、柜台前置营销
2、柜台交叉营销
3、客户挽留营销

4、体验演示营销
5、宣传营销 

6、游戏:团队合作游戏


六、营业厅管理执行能力

1、晨会的作用

2、如何做好员工培训

3、员工督导

4、考核制度

5、员工有效沟通

6、团队文化建设

7、营业厅主管自我管理


七、课程总结

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