随着中国金融市场的稳步发展和深化改革，零售业务已成为各大商业银行强化的重点之一，行业竞争日趋激烈。零售业务的自身特点决定其将成为未来商业银行竞争的重要领域。一是零售业务能够帮助银行降低收入的波动性。由于零售业务可以创造较好的手续费收入，在经济环境不好或者经济波动较大甚至下行的情况下，仍可保持相对稳定的收入，帮助银行较好地稳定总体收益水平。二是零售业务能够有效地分散风险。零售业务的信用风险相对较低，可以有效分散信贷规模快速增长环境下的整体风险。三是零售业务相对资本金占用少，可以有效节约资源。因而加快发展零售业务是市场发展所需，商业银行应提高对发展零售业务重要性的认识，树立发展零售业务的决心和信心。本课程将通过学习零售业务产品营销过程中的关键工具来推动支行网点零售业务的发展。

提升网点营业厅人员零售业务营销的能力； 改进网点营业厅管理者零销业务营销管理的能力； 掌握零销业务营销实战的工具，从技能到行动转化 学会建立零售业务营销系统化工具库和支撑库；

**部分、深度认识个金客户市场：

一、个人金融市场介绍与发展趋势

 1、支行网点个金部门的组织结构

2、个人业务部门的结构

3、个人客户经理分工与职能

4、个人金融市场业务介绍

二、个人金融主推产品：

1、传统个金产品：

——存款产品、贷款产品、理财产品、挂钩产品、理财服务

2、银保、银银、银基和贵金融产品

3、信用卡

4、结算产品

5、存贷产品的套餐设计

三、零售业务市场的发展趋势：

1、国际银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；

2、国内商业银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；

3、互联网金融和社区银行对于商业银行零售业务发展的影响；

4、支行如何开展零售业务的大力发展；

四、个金客户经理的角色定位：

1、个金客户经理的角色误区；

2、个金客户经理的角色转变：

2、1零售业务上：从销售员到需求管理者转变；

2、2理财业务上：从理财推销员到理财顾问的转变；

从理财顾问到理财规划师的转变；

3、理财营销三板斧的改变：

——你有多少闲置资金？你对风险有什么偏好？你想了解什么产品？

第二部分、零售业务产品的营销模式转变——工具化营销

1、支行网点零售业务的工具化营销作用：

——**工具化营销将零售业务营销从复杂化到简单化的转变；

——**工具化营销将零售业务营销从简单化到业绩化的转变；

2、支行网点零售业务发展工具化营销的五大工具：

——用工具化的方法直观高效地解决网点的五大难题，终提升零售业务营销的业绩。

2、1网点营销难题解决工具：    运营能力的提升

2、2零售产品优势介绍雷达图：  推荐技巧的提升

2、3零售产品高效营销流程导图：营销方法的提升

2、4零售业务服务管理工具化：  服务投诉的提升

2、5零售客户管理工具化：      客户管理的提升

第三部分、支行网点零售业务发展的工具化营销之一一——零销业务营销难题解决表

一、网点零销业务营销难题解决的工具制定思路：

2、1步骤一：零售业务难题收集

2、2步骤二：零售业务难题分类——需求问题、产品问题、竞争问题等等

2、3步骤三：难题方法的解决具体方法

—— 头脑风暴、标杆方法、经验解决、竞争实践等

2、4 步骤四：制定零销业务营销难题解决工具表

二、零售业务难题的解决工具表：

2、1零售业务销售难题工具表的应用原则；

2、2零售业务销售难题工具表的更新方法：

三、零售业务销售难题解决工具表应用：

3、1团队讨论应用、个体工具制作、学员制定应用计划

3、2真实零售业务营销场景应用演练

四、零销业务营销难题工具表应用标杆案列：

标杆案例1——广东某支行网点零售业务营销难题如何解决

标杆案例2——苏州某支行网点零售业务营销难题解决表应用

第四部分、支行网点零售业务发展的工具化营销之二——零售产品优势介绍雷达图

一、 现有网点营销人员的零售产品介绍的问题

1、1只介绍零售产品的基本特点；

1、2没有基于客户核心关注点来进行介绍；

1、3不能介绍出零售业务差异化的价值；

1、4不能让客户真正区分本行与他行零售业务间之间的本质区别 

二、零售产品优势介绍的技巧学习：

2、1技巧一：零售业务五大优势价值的介绍法：

——如产品价值、服务价值、形象价值等；

2、2技巧二：零售业务四大成本控制的介绍法：

——如货币成本、风险成本、精力成本等

三、零售产品功能介绍价值呈现雷达图：

3、1工具一：零售业务功能介绍雷达图：

——绘制功能雷达图清晰地表达本行与他行零售业务之间的功能区别：

    如以理财产品为例划分期限,组成、收益、风险等维度的雷达图来直观介绍；

3、2工具二：零售业务价值介绍雷达图：

——绘制价值雷达图清晰地表达本行与他行零售产品之间的价值区别：

    如广发淘宝卡与兴业淘宝卡之间谁的总价值更大、谁的总成本更低；

四、零售产品优势介绍雷达图两工具的应用：

4、1团队讨论应用、个体工具制作、学员制定应用计划

4、2真实零售业务营销场景应用演练

第五部分、支行网点零售业务发展的工具化营销之三——零售业务营销流程导图

一、 零售业务营销流程导图的关键作用：

1、1提升网点营销人员的销售成功效率

1、2推动零售业务营销的简单化、流程化、视图化；

1、3促进管理者对网点人员营销问题的发现与管理

二、零售业务高效营销流量导图的技巧学习：

2、1技巧一：显性需求客户的营销流量导图：

2、2技巧二：隐性需求客户的营销流程导图：

三、零售业务高效营销流程导图的工具制作：

3、1工具一：显性需求客户的零售业务营销流程导图：

——导图思路：要否理财——要——沟通促进

不要——挖掘需求

3、2工具二：隐性需求客户的零售业务营销流程导图：

——导图思路：没有需求——从另一个角度引导其它零售业务的需求

不要——引导新的需求

                再不要——引导保有的需求

四、制定零售业务营销的流程导图简单化话术：

4、1 制定两套应对不同类型客户的零售业务销售的流程导图

4、2 团队讨论应用、个体工具制作

4、3 方法和话术的应用；

4、4 真实零售业务营销场景应用演练

4、5 标杆案例：北京某支行网点零售业务营销流程导图

第六部分、支行网点零售业务发展的工具化营销之四——零售业务服务管理工具库

一、 制定零售业务服务管理工具库的意义：

1、1服务是推动网点零售业务的营销业绩提升的关键因素；

1、2支行网点业绩提升：销量提升的保障，服务是基础；

1、3个性化服务能提升整个支行网点的服务形象，从而提升零售业务销量。

二、零售业务服务能力提升的技巧学习：

2、1技巧一：零售客户的期望值管理法学习

2、2技巧二：零售客户的服务补偿法的学习

2、3技巧三：零售客户的虚拟领导技巧的学习

2、3技巧四：零售客户的管理心情技巧的学习

三、零售业务高效营销流程导图的工具制作：

3、1工具一：制定个人金融客户投诉处理流程

——作用：一是管理零售客户的期望值的方法；

          二是让客户对我们网点更有信心，推动零售业务的销量

3、2工具二：制定客户零售业务问题解决小册子：

——作用：一是提前给零售客户洗脑，说明我们的问题处理的方法；

          二是让客户自己学会处理一些不能处理的问题

3、3工具三：制定员工应对客户投诉的管理流程：

——作用：一是明确客户投诉处理的步骤；

          二是提升客户投诉服务的质量；

四、训练与应用零售业务服务管理的工具库：

4、1 制定零售业务服务管理的投诉制度与流程；

4、2 训练服务制度、流程应如何应用于零售业务营销中；

4、3训练服务制度、流程应如何应用于零售业务售后管理中；

4、4 演练一：真实零售业务营销场景演练；演练二：真实售后服务场景演练

4、5 案例讨论：满意零销业务客户服务的十个案例 

第七部分、支行网点零售业务发展的工具化营销之五——个人金融客户管理工具化

一、 制定个人金客户管理工具化的意义：

1、1确保区域的客户全部购买零售业务；

1、2推动网点客户帮忙推荐与介绍零售业务；

1、3建立支行网点的品牌形象，本质上推动零售业务销量。

二、个人金融客户管理工具化的方法学习：

2、1技巧一：零售客户CRM管理能力提升

2、2技巧二：零售客户满意度管理提升

2、3技巧三：零售客户推荐与介绍的方法提升

三、个人金融客户管理工具化的工具设计：

3、1工具一：制定个人金融客户的CRM系统

3、2工具二：制定零售客户的客户维系检察表

3、3工具三：制定零售客户主动推荐的跟进小卡片

四、个人金融客户管理工具化的应用：

4、1 应用个人金融客户工具化管理的工具

4、2 指引个人金融客户工具化管理的原则和注意事项；

4、3 标杆实践：浙江某网点客户工具化应用佳实践

第八部分、工具化管理应用实战