良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 随着生活、工作节奏的加快，电话客服由于其快捷、高效的特点，已然成为客户服务的最主要方式和渠道。越来越多的企业，开始着力建设电话客服团队，甚至是电话客服中心。以标准化的服务流程、专业的沟通技巧、快速的应答处理、呼入呼出的双向形式，不断提升企业与客户之间的紧密度。 但是这也对于电话客服人员的沟通技巧，尤其是如何处理客户投诉以及如何面对特殊客户需求，提出了更高的要求。

清晰了解电话客服的职责，以及不同阶段下电话客服的工作要求； 电话客服礼仪与语音要求； 梳理电话客服流程，以及在流程中的每个环节所需要具备的技巧； 如何面对愤怒或挑剔客户，以及如何有效处理客户投诉。

一、 角色认知，岗位职责梳理 （约1.5小时，讨论、讲解）

ª 客服工作包含哪些工作内容与职责？

ª 电话客服分类，及其职责要求

- 售前咨询

- 售中引导

- 售后服务

- 售后回访

ª 客户服务满意度模型及五度分析法

二、 电话礼仪与语音要求（约1.5小时，讨论、案例分析、讲解）

ª 接听礼仪 

- 电话铃响三声接听

- 正确开场及自我介绍

- 接听中所需记录内容

ª 回访电话礼仪

- 回访电话拨打W原则

- 确认信息，及事先准备内容

ª 电话客服语音要求

- 优质语音服务八要素：咬字、音量、音色、语调、语速、用语、感情、心境（用声音传递微笑）

演练：根据不同情境，分组编写一段电话客服话术，并演示

三、 电话客服流程与沟通技巧 (约2.5小时，讨论、讲解、案例分析)

  案例：15秒，你可能犯的错。

ª 开场——KISS原则

- 语言技巧

- 时间把握

- 信任初建

ª 信息获取——5W1H

- 主动询问

- 复述内容

- 必要时转接

ª 倾听客户问题——探寻问题，确认诉求

- 倾听技巧

- 表达技巧

- 同理心建立

演练：商店打烊时——倾听技巧

      试试你的表达——3-5分钟命题演示

ª 处理阶段——根据客户诉求，提供解决方案

- 正确步骤引导

- 在线等待60秒原则

- 确认解决方案

ª 结束语

- 再次询问

- 转满意度

    演练：根据服务流程表，分组讨论填写服务用语，并演示

四、 处理特殊客户及投诉 (约1.5小时，研讨、分享、讲解)

ª 如何与愤怒客户达成一致？

- 管理对方期望

- 给他一个理由

- 称赞他的耐心

ª 如何对抗“挑剔”的客户？

- 站在客户立场看问题

- 建立温和沟通氛围

ª 投诉处理技巧

- 分析投诉产生的原因

- 正确理解投诉对企业的作用

- 处理投诉三角模型

- 处理投诉五步骤

ª 如何向客户说“不”

- 理解客户需求

- 说明拒绝的原因

- 提供备选方案

演练：宣布坏消息，向客户说“不”。

附加内容：

ª 发声练习

- 发声技巧——保护好你的利器

课后追踪服务：

1、 协助明确企业电话服务指标：接通率、满意度等。

2、 协助企业建立完整电话服务话术，及基本Q&A应答。

Ø 三个月内，提供客服录音点评及分析。