部门主管、班组长处于企业运作的一线，是企业的基层管理人员，他们被统称为督导。督导在企业管理层级中“官”虽不大，但对企业的绩效起着至关重要的作用，大部分中高层管理人员都是从督导层成长起来的。然而，很多人从普通员工荣幸地晋升到督导层，没有实现角色的成功转换，结果是个人辛苦，上下抱怨，工作做不好，个人的职业发展也遭受挫折。督导为什么会失败？如何成为一名优秀督导？怎样促进个人与企业共同成长？

1.了解督导的定义以及督导在组织中的地位 2.了解督导在组织中扮演的角色 3.明确督导的职能，以及督导的实务操作与管理职能在组织中的分配比例 4.了解各阶层对督导的期望 5.了解督导失败的原因，以及如何成为一名优秀的督导 6.掌握最基本的督导管理技能 7.运用所学的督导管理技能改进部门工作绩效

【**部分  督导管理原理】

**章节  谁是督导

1、督导的定义：

 一般来说，督导是指一个组织中的基层管理人员（即部门主管、班组长）。

2、督导在组织中的位置：

首  位                                              操作层    按标准实际操作

第二位                                                        督导操作层按标准操作

管理层                                              管理层    决定怎么做

决策层                                              决策层    决定做什么

从回答问题开始：

·你可以描述你所在部门的组织架构以及你在其中的位置吗？

·你可以描述你的职责吗？

第二章节  督导在组织中的角色

小组讨论：作为一名主管（班组长），你在组织中扮演哪些角色？总结并做以下讲解与分析：

·部门主管是领导者

·部门主管是模范

·部门主管是信息传达者

·部门主管是教练

·部门主管是咨询者

·部门主管是裁判

第三章节  督导的职能

1、 督导的工作职能

企业的类型、规模以及管理者担任的职务可能不同，但所有管理者的工作都包括实务操作和管理两大职能，部门主管也不例外。

·实务操作职能 ：你亲自去完成工作任务，你是一位熟悉业务的优秀员工

·管理职能     ：**他人去完成工作，集团队的力量以达成组织的目标

2、 实务操作与管理职能在组织中的比例

在企业中，职务层级越高，他/她的管理职能所占的比例越大；反之，职务越低，他/她的管理职能所占的比例越小。

注意：现实告诉我们，一线主管无法做到完全放弃亲自操作，将全部精力与时间投入管理。因此，需要特别提醒，一线主管在完成自身的工作后，应尽量多花些时间在管理职能上。即使在亲自实务操作时，也不能忽视管理职能，否则，其表现将等同于普通员工。一线主管应避免操作员的倾向。

3、 督导的管理职能

督导的管理职能包括计划、组织、领导、控制。以下将对4大管理职能逐一进行分析，并讨论由此引出的督导必须掌握的基本的管理技能。

·计划：设定目标并决定如何实现目标

讨论分析：与部门主管有关的管理技能

·组织：组织结构、人员配置、分派任务

讨论分析：与部门主管有关的管理技能

 

·领导：以一定的行为方式去影响员工

讨论分析：与部门主管有关的管理技能

 

·控制：**监控与纠偏，使员工的工作表现达到标准

讨论分析：与部门主管有关的管理技能

 

第四章节  各阶层对督导的期望

小组讨论：各阶层对你的期望？

·你的上司

·你的下属

·你的同事

·还有你的家庭

第五章节  督导角色转换失败的原因

1、小组讨论：从员工到部门主管的角色转换

员工角色        主管角色

·职责：  “运动员”          ？ （答案：“教练员”）

·技能：   专业技能           ？ （答案：管理技能）

·业绩：   个人业绩           ？ （答案：团队业绩）

·心态：   随心喜欢           ？ （答案：必须尊重）

2、督导角色转换失败的原因分析

·选拔错误，优秀员工未必是优秀主管

·没有理解角色的不同，或者惯性思维

·主管本人不努力提升自己的管理技能

·在角色转换之前或转换后得不到帮助

第六章节  如何成为一名优秀督导

小组讨论：你将如何成为一名优秀主管（快速完成角色转换）

后总结：

·了解你所在部门的组织架构以及你在其中的位置

·理解你的职责

·理解部门主管是做什么的（部门主管的职能）

·不断提醒自己在组织中扮演的角色

·为了胜任你的角色，你需要加快提升自己的管理技能（列表）

·案例（列表）：部门主管应该做的与不应该做的

【第二部分  督导管理技能训练】

**章节  督导的4个核心技能 

作为一名优秀主管，你首先应具有4个基本的技能：思考、观察、倾听、表达。

第二章节  计划与时间管理技能

1、制定工作计划的步骤

2、制定工作计划的要点（时间、人员、工具和材料、成本、程序）

3、常见的时间浪费因素

4、利用时间日志检讨自己如何使用时间

5、制定一个“要做的事”的清单

第三章节  分派工作任务的技能

其中分派任务： 不仅仅是将工作简单地传达给员工。在一开始你还应当确保，员工已清楚地知道如何去做，做到什么程度才是好的，可能遇到什么困难，谁可以提供帮助。为确保员工具有完成工作的知识和技能，你还要安排相应的培训或指导。

第四章节  发现和解决问题的技能

据讲师调查，员工的错误发现率为：员工自己发现49%，同事提醒21%，主管指出30%。主管的低错误发现率，成为产品质量低劣和员工侥幸的温床。

1、 为何一线主管看不见问题

2、 潜在问题的征兆

3、 发现问题的技巧

第五章节  有效沟通的技能

1、沟通的4大功能（控制功能、情绪表达功能、激励功能、信息功能）

2、有效沟通的三个环节：表达、倾听、反馈

3、人际沟通与组织沟通的区别

第六章节  员工激励的技能

谁都希望自己的下属能够积极、主动、自觉地工作，并能达到期望的目标。然而，往往事与愿违，员工士气低落，人心涣散，抱怨连连，频频出错，流动频繁，后导致员工个人、团队、组织绩效下降。

这样的局面是怎样造成的？又如何挽救呢？很多部门主管非常痛苦，花了很大力气，想了很多方法，收效却不大。物质奖励是万能的吗？还有其他行之有效的激励方法吗？

1、 什么是激励

2、 员工加入或离开一家企业通常有哪些影响因素

3、 有效的激励方法

第七章节  培训与指导的技能

1、培养员工的4个途径（系统培训、在工作中指导、轮岗、参与短期项目）

2、如何设计培训课程

3、指导的作用与方法

4、培训=绩效？不等于。在培训之后，你还需要给予员工练习的时间和指导。

第八章节  劝导与训诫的技能

在我们身边有两种问题员工。一种是不违反公司纪律，但会影响本人或他人的工作，如情绪波动。另一种是违反公司规章制度或操作规程。对于**种员工，部门主管应给予及时劝导，对于第二种员工就要给予训诫。不是所有人都会劝导、训导、处罚下属，往往要么把情况弄得很糟，要么感觉无能为力。

1、 什么是劝导，劝导的方法

2、 什么是训导，训导的方法

3、 什么是处罚，处罚的流程与方法

【 后总结 】

案例分析：如何改进部门主管的工作绩效

请学员利用以上所学的督导管理知识与技能对以下案例进行分析，帮助陈先生找到合适的绩效改进措施。

陈先生是某部门的主管。他所管理的班组一直问题不断。陈先生的上司对他的工作很失望并明确表示

如果陈先生不能在一个月内改善其工作绩效，他的职位将由别人接任。陈先生非常难过。他知道他所管理的部门人员流动频繁，士气低落，员工有很多怨言，而且频频出错。可是为什么要怪他呢？他一直很勤恳，经常工作到很晚。他觉得他的下属令他非常失望。 陈先生该怎么办？ 

经过苦思冥想，陈先生列出了一些可能采取的措施，希望尽快改进他的工作绩效。 不过，陈先生不

是很有把握，需要大家帮他分析并选出有效的解决办法。