一、你的粉丝管理和维护仍停留在短信、电话老一套吗?? 2015年6月30日起，滥发垃圾短信最高罚3万元 5月28日，工信部公布了《通信短信息服务管理规定》，明确提出未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应停止向其发送，否则将处以1万元至3万元罚款，规定将自6月30日起施行。 二、为什么开业的时候，顾客很多，现在，顾客越来越少了呢? 三、为什么顾客川流不息，却始终没有真正忠诚于自己的客群? 管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 诸多零售店铺还存在以下问题： 员工对于粉丝管理不重视，粉丝档案不完善; 给粉丝顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦; 现今的顾客管理不再仅是粉丝办卡，节日问候，促销告知，到底是什么原因造成以上尴尬的局面? 吕江老师通过多年的零售实操经验，精心研发出《零售店铺粉丝经济》顾客管理应用体系，填补业绩盲区，为企业找到业绩快速、持续增长的最佳途径。

让学员了解粉丝的重要价值，从内心真正重视粉丝管理; 掌握粉丝的开发和维护技巧，学会建立详细的粉丝档案; 提升零售人员的粉丝销售服务技巧，保证粉丝顾客产生最大效益; 七种方法提升粉丝顾客忠诚度，八大机制，推拉结合做客群。

**章：新形势下中国零售行业发展现状和趋势

一、零售行业的现状

1、角色的转变

2、渠道的变化

3、行业的完善

二、站在顾客角度来审视你的零售

1、4P

2、4C

三、零售盈利8要素

1、成本

2、店铺位置

3、进店率

4、员工销售意识与能力

5、平均单价

6、顾客忠诚度

7、零售运营与工作分配

8、提升连带销售

第二章：粉丝管理的意义与价值

案例分析：粉丝管理能带来多少效益

一、粉丝管理对零售的意义

1、什么是粉丝

2、粉丝的作用

二、粉丝流失的原因分析

1、品牌方

2、客户方

三、解析零售粉丝的价值

1、零售粉丝价值现状

2、维护零售粉丝的意义

四、粉丝回头率

1、如何提升回头率

2、顾客四分模型

3、回头率计算公式

五、运用分类模型对粉丝顾客进行分类管理

视频欣赏：不同服务带来的不同结果

第三章：粉丝营销

一、什么是粉丝营销

1、粉丝营销核心

2、粉丝的功能

二、粉丝营销的七大流程

1、明确实行粉丝的目标是什么

2、粉丝的目标客户群

3、为会员选择正确的利益

4、做好财务预算

5、为会员构建一个沟通的平台

6、粉丝的组织与管理

7、数据库的建立与管理

三、建立粉丝群体

1、品牌

2、五感销售技巧

四、零售粉丝招募七步曲

1、迎宾

2、了解需求

3、推荐产品

4、展示和试用

5、排除异议

6、美程服务

7、附加推销

五、倍增会员的渠道和方法

1、线上推广

2、线下推广

3、八大机制，推拉结合做客群

六、如何吸引顾客加入粉丝

1、那些是有价值的礼仪吸引顾客

2、找出顾客真正利益的三个步骤

3、粉丝规划的八要素

第四章：粉丝的维护

一、展现品牌形象的粉丝物料

1、粉丝登记本

2、粉丝生日卡

3、粉丝感谢卡

4、粉丝贺卡

二、粉丝顾客的有效维护步骤

1、粉丝大数据登记表

2、三个短信一个电话

3、关怀顾客

三、提高粉丝顾客的忠诚度

1、零售品牌的DNA

2、零售建立新的销售力运营模式

3、**粉丝服务提高客户忠诚度

4、衡量品牌忠诚的关键指标

第五章：如何让粉丝顾客产生大效益

一、术有专攻---设立粉丝管理部门

1、组建专门的组织部门

2、建立粉丝的管理制度

二、精细化管理

1、制定《粉丝客户年度销售目标》

2、制定《年度促销计划》

3、粉丝消费行为分析

4、提高粉丝客户的购买次数及单价

三、零售店的顾客分级管理

1、顾客分级管理的要点

2、顾客分级管理的法则

3、在分级基础上进行顾客细分

四、粉丝卡奖惩方案

1、奖惩措施

2、操作流程图

3、礼品/现金券登记表

视频欣赏：影响要与时俱进