1．技巧：大堂经理年龄偏小，面对客户时，技巧与心态配合容易出问题，导致客户不满甚至投诉； 2．心态：大堂经理经历较简单，心态稳定性急待提高，客户常反映的是服务意识欠缺，热情不足，极易引发负面后果； 3．标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，客户要求也多种多样、层出不穷，银行的服务体系中无论整体设计还是个人标准都难免出现不足，因此需要不断收集客户与一线人员信息，加以完善。

1．从客户的视角出发，使得学员对日常工作产生深入理解。 2．激发学员对工作的热情和兴趣。 3．引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值，进而充满动力。

**讲 零售银行转型与从业人员的定位

1. 零售银行转型概述

a. 零售银行的变革

b. 营业厅在变革中的定位

c. 长期竞争的关键要素：产品与服务

d. 零售客户的分类与需求

2. 如何定义变革中的“大堂经理”

3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）

4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）

第二讲 从“服务营销”到“客户体验”（简）

1.银行客户的评价与体验报告

（以某银行为例）

2. 从客户的角度理解“客户体验”

3. 客户的需要层次分析

案例分析：“苏先生需要什么？” 

a. 基础：**印象

b. 过程：亲近效应

c. 点睛：感动的瞬间

第三讲 三步创造完美客户体验—“**印象”

1. 活动—沟通从“温度”开始

2. **印象综合分析

a.**印象常见误区

b.**印象包含11个层面

c.好客户与可怕客户都来自于我的塑造

3.  活动—如何从细节去塑造良好的**印象

a.目光交流的注意事项

b.如何有效运用身体语言

c.握手与名片礼仪

4.  客户的沟通风格与**印象塑造的注意点

PDP测试与分析（备选）

第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”

1. 重点问题—瞬时销售 （以柜员为例）

案例分析：“如何让苏先生成为贵宾客户吗？”

a.横向思维：找到客户需求与潜在需求

b.一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

c.决定权给客户，主导权在我

2. 重点问题—投诉与异议处理

案例分析：“苏先生为什么发疯？”

a.如何处理客户情绪

b.如何分析客户反对问题

c.如何消除客户疑虑

第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”

1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间

   案例：“两罐可乐的价值”

2. “感动的瞬间”的根源

  客户需求 1—舍得—用心

3. 常见的盲区与解决办法

活动：如何创造属于我自己的“感动的瞬间”

第六讲 客户体验的根源：服务人员的动力来源

1. “塑料人”的形成

案例分析：“开心网上的调查”

2. 银行服务常见问题分析-

a.被动的根源：缺乏目标

b.慌乱的根源：没有秩序

c.冷漠的根源：缺少温暖

3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”