巧妇难为无米之炊：没有客户就没有一切，业务部门的业绩是其他部门的工作基础，营销是所有部门的核心。随着金融脱媒越来越严重，利率市场化剩下最后一棒，根据巴塞尔协议实施的资本约束，银行更需要精细化营销。个人优质客户及大客户的争夺是各商业银行竞争的重点。 客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为同行业间竞争的焦点。客户经理成为市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系企业的市场营销的成败。因此，客户经理培训是必不可少的人力资源开发的成本。工欲善其事，必先利其器！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。本课程大纲大分为：营销自己、了解客户、产品分析、关系营销、客户维护五个模块，以素质和技能提升为目标，围绕客户经理销售流程量身打造，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，从优秀迈向卓越！

心态：让学员能够有一个积极的心态，积极面对利率市场化及同业竞争。 技能：了解客户的需求，利用谈判技巧，营销技巧，提高营销能力，达到业绩最大化。 知识：了解相关小微企业贷款，常见理财产品风险与收益

**天上午

**章、营销自己：理念转变

一、认知：良好的心态

1、营销的三大误区

2、阳光心态，太好了！我真行！我真棒！

3、三勤与三营销成功要素：

（1）稻盛和夫公式（招行马蔚华语录）

（2）业绩的公式

二、基于专业度与沟通能力的四种类型客户经理

1、资源型：（案例：光大银行上海某客户经理谭先生）

2、关系型：（案例：农行重庆某对公客户经理）

3、讲师型：（案例：招行杭州分行客户经理李先生）

4、综合魅力型：

三、思考：营销人员需要哪些的素质？

1、勤奋：营销是勇敢者的事业：过程与结果，黑猫白猫

2、执着：营销是世界上难的容易的两件事情

3、灵活：营销与找女朋友对比，（案例：柳州农信刘主任的营销故事）

4、自信：发挥潜能，开口开口，业绩到手（小游戏：不敢相信，你竟然也能做到！）

5、诚信：先卖人品再卖产品

四、营销成功的六大公式

1、通用的营销公式：营销业绩

2、欧美银行的营销公式：银行家与推销员

3、格林斯潘的营销：能干、苦干与巧干（建行四川分行年轻的88年后中层管理，来自优秀客户经理）

4、光大银行总行宋总的营销公式：成功的营销=……

5、营销三品公式：人品、产品与酒品

6、营销提升三步公式：做产品、做业务与做客户

五、营销战略战术与SWOT分析，定位与差异化

1、科特勒的营销战略——战术——价值模型（台州银行的差异化营销）

2、SWOT分析三步走

3、农信社的四大优势，从融资到融信再到融智

六、三农金融下的营销策略

1、农民、农村、农业的未来

2、城镇化、规模化与我们的金融服务

**天下午

第二章、 了解客户（KYC，客户的特点与需求）

一、客户的风险分析

1、了解客户：挑与销的艺术，对风险的态度

2、公司客户的风险分析：八先八后

3、小企业客户的风险分析：三品三表（泰隆银行的三品）

二、客户的人性深度分析

1、理性与非理性

2、贪婪与恐惧

高利贷的诱惑

某客户打算将我存在我行的一年定期的80万全部取走，还剩下7个月满一年，放高利贷，因为某担保公司许诺以年化收益为30%为条件，让客户将这笔钱用于放高利贷，如何晓之以利害，将客户的该笔存款留住

3、从众心理

三、客户的需求分析

1、从需求谈起，马斯洛需求的五层境界与五层需求（视频：余额宝的宣传）

2、 客户的核心需求及基础产品（服务）-期望产品（服务）-附加产品（服务-）潜在产品（服务）

四、了解客户的家庭：背景——需求——营销策略

1、 客户的职业特点

2、 客户的生命周期分析

3、 客户的家庭（家族）分析

角色演练：拆迁补偿款的营销

市政府开发当地一家黄金工业园，专门生产电子产品，将郊区一个何家村的农村用地征用，村里2000多人都姓郝，何佣华村长是一位八面玲珑的长者，享有威望，家境富裕，怜老惜贫，深得村民们的敬重，跟政府关系也不错，负责拆迁工作的蔡主任办事雷厉风行，现在遇到麻烦了，因为村里的郝老四，是个钉子户，本人靠摩托搭客为生，家有一儿一女，大女儿在成都一个工厂上班，小儿子在职业学校，老婆为农村家庭主妇，拆迁办核定的补偿为100万元，郝老四认为他的土地肥沃，地理位置好，应该在120万以上，迟迟不肯签合同。郝家村大多居民已签协议，拆迁款合计有5000万左右，如何将大多拆迁款营销到我行。

**天晚上、团队精神拓展训练

体验式活动：团队营销凝聚力拓展活动

1、“风中杨柳”体验

2、蜈蚣行动竞赛

3、你相信我吗？背摔式体验

4、小游戏：巴别塔的建立

第二天早上、下午

第三章、 小微企业贷款营销

一、 小微企业尽职调查五步走

1、 问：**询问方式进行调查

2、 看：**实地查看方式进行调查（案例：交行潮州分行对某陶瓷小企业的实地查看）

3、 查：**查看借款人的各种经营资料进行调查

4、 访：**走访的形式进行调查

5、 验：对获得的信息进行分析

二、 交叉审核

1、 横向的交叉核对

2、 纵向的交叉核对

3、 消息来源可靠性分析

三、非财务与财务信息

1、非财务信息

（1）经营能力

l 行业从业经验

l 学历（从唐骏学历门引发的思考：学历与行业从业水平）

l 专业特长

l 管理能力（宁波银行考察客户的5S状况）

l 营销能力

（2）人品

l 家庭稳定性

l 黄赌毒（人性的弱点，哪个是大的风险？）

l 邻里口碑

探讨：小微企业主德与才之间的关系？

2、财务信息

（1）损益表的评估

l 销售收入

l 成本的评估

l 费用的评估

l 得出的利润

讨论：行业毛利率是如何计算的？

（2）资产负债的评估

（3）现金流量的特点

四、推倒评估法,1w3h

1、客户为什么要贷款？（Why）

2、客户应该贷多少款？（How many）

3、应该怎么发放这笔贷款？（How）

4、总体感觉好吗？（How）

四、行业分析

1、种植业养殖业贷款评估

（1）种植业养殖业特点

（2）种植业养殖业风险

（3）种植业养殖业行业评估（案例练习）

2、商品批发零售业贷款评估

（1）商品批发零售业特点

（2）商品批发零售业风险

（3）商品批发零售业评估（案例练习）

3、加工制造业贷款评估

（1）加工制造业特点

（2）加工制造业风险

（3）加工制造业评估（案例练习）

4、服务业贷款评估

5、工程项目贷款评估

第二天晚上、综合理财练习

1、常见理财产品的风险与收益

2、代理产品：保险、基金、黄金的营销

保险收益未达到预期

一个买了分红型保险的客户在营业厅敲着桌子大叫：骗子，骗子，你们都是骗子！你们给我卖保险的时候说收益有多高，是存款的五倍十倍，我现在拿得到的收益不到一年的定期存款，你们要赔我，不然我要退保……

来自支付宝的“余额宝”威胁

某客户来银行有求将前两天刚刚办理的一年定存20万全部取走，经过询问，发现是因为支付宝提供了一个叫做“余额宝”的业务，存10万，可以获得4000的收益，他要将20万取出，改做余额宝。我们的客户经理，柜员成功将客户留住……

第三天早上

第四章、营销流程

一、营销的流程：目标——拜访——展示——异议处理——成交

1、目标：行业划分与区域划分，营销的MAN

情景演练，角色扮演：

 2、双赢与互为大客户：如何短期让你的客户资料翻番？案例（中行银行与东方航空）

3、做好准备：没有准备就是准备失败！（平安保险小高的郁闷）

4、晕轮效应**印象，营销的敲门砖

二、螺旋提升四步工作方法

1、PDCA在营销工作中的运用（招商银行的四步工作法）

2、探索——提议——行动——确认与顾问式营销四步工作法

三、快乐服务营销沟通三部曲：

1、微笑-世界通行的语言（金牌保险营销员原一平）

2、赞美-无人闻过则喜

情景演练，角色扮演：

 一对夫妻是中学的教师，丈夫是校长，夫人是英语老师，有一个可爱优秀的女儿，每年在学校都是三好学生，读高二，在农行银行有50万的存款，在我行只有几千元的存款，夫妻两个在犹豫：是新买一套房好呢，还是留着现金一年后送女儿去国外读书，这一天带着女儿来到网点，手里有2万现金，一张农行的存折，准备把我行的钱全部取出来，放到农业银行的账户上，买房或者做理财给女儿出国用，如何**赞美的方法，以及给客户一套解决方案，把邮政银行的优质客户挖过来。

3、幽默-营销的润滑剂，设法逗你的客户开心

四、营销八大沟通技巧：

1、听说读写

2、望闻问切

思考：县政府、乡政府是我社重要的客户之一，如何维护好此类客户

情景演练，角色扮演：县长出的难题

县长引荐一位浙江温州的曹老板，来我县做房地产开发，打算做一个瑞士小城的房地产项目，自由资金5000万，在一次县经济扩大会议上，要求我行贷款1个亿，我们如何答复县长。

五、异议处理八法

1、给面子：中国人的面子问题（工行客户经理营销网银的郁闷）

2、改时间：时间可以改变一切！好时机来了！（天时：包商银行的小微企业客户的口碑）

3、换地点：醉翁之意不在酒（地利）

4、找熟人：转介绍与缘故法（人和：招行马蔚华如何利用那英进行营销）

5、打上层：高屋建瓴，势如破竹（人和）

6、施压力：饥饿营销（国债的营销）

7、有创意：用兵在于奇正之间（农行客户经理的营销创意，猜生日与年龄）

8、找原因：5W1H

六、团队营销，团结就是力量

第三天下午

第五章、客户关系维护

一、维护客户的几个节点

1、产品到期前

2、新产品推出

3、投诉的时候

4、节假日

二、客户价值分析：

1、二八定律与一九法则

2、对公客户的四层价值分析

3、个人客户的五种类型

三、忠诚度与满意度

1、忠诚与满意的四种类型

（1）投机型客户（华夏银行北京分行的存款送油活动）

（2）叛徒型客户

（3）人质型客户

（4）传教士型客户（招行兰州分行）

2、客户阻力指数分析：口碑的重要

（1）、当客户阻力指数大于1时

（2）、当客户阻力指数小于1时

四、关联性：基于数据仓库的一些理念（啤酒和尿布）

1、交叉销售；比如当当网，买了这本书的还买了……,

2、忠诚度维护，里程计划，移动积分送话费，计划，银行刷卡送积分

3、潜在客户流失预警：比如客户购买周期明显延长

五、特征分析

1、基本特征：性别、年龄（P：客户生命周期）、职业（稳定收入与非稳定收入：招行客户的划分三类客户）、收入、教育程度（四川建行邓行长的分析）

2、购买行为特征：资金活跃度、风险偏好、购买习惯

3、帐户特征：资产规模、帐户业务种类配比次册

4、服务需求特征：关心的服务、兴趣爱好、增值服务（招行未提供易登机服务，客户的流失）

六、锁定客户的四种方法

1、血拼锁定法（深圳招行、工行、浦发的信用卡商户火拼）

2、协议锁定法（广发银行的省财政厅年度协议）

3、感情锁定法(招商银行的黄浦江游轮课)

4、需求锁定法