一、客服经理成长路径
二、各阶段课程内容重点 客服经理初阶
（6月内）客服经理中阶 （6月-2年）客服经理高阶
（2年以上）
综合素养取得客户信任了解影响客户关系的危机事件建立客户联系客户关系危机事件处理原则客户维护基本知识客户危机处理技巧转危为安，重获客户客户维护
沟通能力了解自身与客户沟通，减少因沟通风格不匹配造成的客户不满了解客诉基本知识客户情绪认知掌握客诉处理原则客户情绪压力管理掌握客诉处理流程自身情绪压力管理掌握客诉处理话术 员工情绪压力管理课程大纲
**部分：客服经理初阶课程大纲
一、沟通风格消弭不必要的沟通壁障
1. DISC行为心理学
（1）支配型的行为风格特征
（2）影响型的行为风格特征
（3）稳定型的行为风格特征
（4）遵从型的行为风格特征
【教学事件】小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战
2. 知己，了解自己的行为风格与沟通方式
【教学评估】（参训前）学员完成在线测评
（1）多种行为风格交织带来的挑战
（2）分析表达优劣势，避免触发二次投诉
3. 知彼，学会解读对方的沟通风格
【教学事件】小组研讨——识别客户类型，精准表达
（1）不同客户的核心需求解读
（2）客户的显性需求和真实需求
4. 消弭差距，解除客诉预警
二、客户投诉的认知
1. 客户投诉带给我们困惑了吗？
2. 客户为什么投诉？
3. 客户投诉的利与弊都有什么？
三、行业客户投诉产生的原因
1. 客户投诉的种类
（1）求安慰心理下的投诉
（2）求发泄心理下的投诉
（3）求赔偿心理下的投诉
（4）求尊重心理下的投诉
（5）求平衡心理下的投诉
2. 不同类型的投诉者分析
3. 为什么有客户选择不投诉
四、客户投诉时的心理与需求分析
1. 客户投诉时是否表里如一
2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
（1）客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
（2）客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
（3）客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3. 客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
（1）体会式互动：客户处境与心境之感同身受
（2）任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析
五、处理客户投诉时的禁忌
1. 察言观色很重要
2. 那些容易引火烧身的行为
（1）推卸责任是大忌
（2）急于辩解的后果很严重
（3）漫不经心等同于引火烧身
（4）敷衍了事的后遗症
3. 处理客户投诉的原则
（1）先处理心情，再处理事情
（2）先明确问题，再处理问题
（3）先管理预期，在满足期望
六、客户投诉处理“孙子兵法”
1. 如何避免单个投诉演变为群体事件
2. 进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”
3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”
4. 投诉处理中这些话能以柔克刚
5. 投诉中承诺时的要点与禁忌
6. 客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
第二部分：客服经理中阶课程大纲
一、沟通风格消弭不必要的沟通壁障
1. DISC行为心理学
（1）支配型的行为风格特征
（2）影响型的行为风格特征
（3）稳定型的行为风格特征
（4）遵从型的行为风格特征
2. 知己，了解自己的行为风格与沟通方式
【教学评估】（参训前）学员完成在线测评
（1）多种行为风格交织带来的挑战
（2）分析表达优劣势，避免触发二次投诉
3. 知彼，学会解读对方的沟通风格
（1）不同客户的核心需求解读
（2）客户的显性需求和真实需求
二、客户关系危机处理的基本概念
1. 刨根究底-客户关系危机的基本认知
（1）纠纷起源的六大推理阶梯
（2）激发危机的四条高压线
2. 以人为本-创建安全对话氛围四句话设计
（1）诚恳道歉
（2）共同目标
（3）对比说明
（4）问题外化
3. 以事为核-消弭危机的两个方向
（1）降低期望的三个方法
（2）提供支持-共建方案的两个方法
三、危机客户关系处理技巧
1. 六种难以应付客户的应对技巧
（1）感情用事者
（2）滥用正义感者
（3）固执己见者
（4）有备而来者
（5）有宣传能力者
（6）无理取闹者
2. 危机客户关系处理中的沟通技巧
（1）用发问来掌控沟通局面
（2）巧妙回答顾客问题的技巧
3. 危机处理中的五种金牌话术
（1）太极法
（2）3F法
（3）三明治法
（4）谅解法
（5）询问法
四、客户情绪管理
1. 创造积极的真理瞬间
（1）应对客户的负面言语
（2）调整客户的情绪波动
2. 不做情绪受害者
（1）分析客户情绪来源的三个引导性问题
（2）培养承接客户情绪的共情能力
五、员工逆商与积极情绪培养
1. 运用策略提升逆商和乐观
（1）情绪ABC模型
（2）常见思维陷阱
教学活动：挑战思维陷阱
2. 积极情绪的培养
（1）积极情绪的分类图谱
（2）如何培养积极情绪
教学活动：品味小练习
教学活动：干预实验
教学活动：ACR角色扮演
第三部分：客服经理高阶课程大纲
一、沟通风格消弭不必要的沟通壁障
1. DISC行为心理学
（1）支配型的行为风格特征
（2）影响型的行为风格特征
（3）稳定型的行为风格特征
（4）遵从型的行为风格特征
2. 知己，了解自己的行为风格与沟通方式
【教学评估】（参训前）学员完成在线测评
（1）多种行为风格交织带来的挑战
（2）分析表达优劣势，避免触发二次投诉
3. 知彼，学会解读对方的沟通风格
（1）不同客户的核心需求解读
（2）客户的显性需求和真实需求
二、高情商化解客户关系危机
1. 客户关系危机促发的情境
2. 面对冲突的三种应对模式
3. 客户关系危机应对三板斧
（1）“倾听”和“静默”的力量
（2）“同理心”的有效表达和传递
（3）有效利用非语言沟通
4. 客户关系危机管理的七大原则
（1）目标原则
（2）双赢原则
（3）公平原则
（4）信任原则
（5）同理原则
（6）坚持原则
（7）控制情绪
5. 利用科学的“回应术”巧妙化解客户关系危机
三、转危为安——重塑客户关系
1. 如何再与客户做朋友
（1）根据不同客户的性格，抓住他/她的核心需求
（2）不同类型客户脑电波思维导图
2. 和谐关系的创造与维护
（1）客户关系维护关键点
（2）核心客户忠诚度培养计划的制定
四、逆商与积极情绪培养
1. 运用策略提升逆商和乐观
（1）情绪ABC模型
（2）常见思维陷阱
教学活动：挑战思维陷阱
2. 积极情绪的培养
（1）积极情绪的分类图谱
（2）如何培养积极情绪
五、员工情绪管理提升
1. 员工激励要素
（1）马斯洛需求与对应管理手段
（2）员工激励的完整要素
2. 员工的内在六大动机
（1）理论导向型
（2）实用/经济导向型
（3）唯美导向型
（4）社会导向型
（5）个人导向型
（6）传动导向型
3. 员工情绪管理
