**章    沟通概述

**节    什么是沟通

1. 沟通的3大要素

2. 沟通的3个阶段

3. 完整的沟**程

第二节    沟通是成功管理的必备技巧

1. 信任是沟通的基础

2. 沟通是管理的基石

3. 成功沟通是管理者的手段

4. 有效沟通是管理过程的必要元素

第三节    沟通的管理属性

1. 沟通要有信息交流

2. 沟通要有情感交流

3. 沟通要有思想融合

4. 沟通要达成共同行动协议

5. 沟通要有执行保证

第二章    沟通模式图

**节    沟通的媒体

1.视频欣赏：让我们一起真正了解沟通的含义

2.松下幸之助：过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通 

3. 沟通与人脑的关系

第二节    沟通的噪音

1. 沟通的噪音如何产生？

2. 沟通噪音对沟通结果的危害

3. 课堂活动：寻找沟通的噪音来源

4. 克服沟通噪音的办法

5. 体验无噪音沟通的真谛

第三章    沟通影响力

**节    同理心沟通

1. 什么是同理心沟通

2.同理心沟通的原则

3.同理心的沟通技巧和方法

4.同理心沟通的亲和力培养

第二节    沟通亲和力

1. 沟通的语言亲和力

2. 沟通的身体语言亲和力

3. 沟通的空间语言亲和力

4. 课堂游戏：感受表扬，学会赞美

第四章    有效沟通的法则

**节    有效沟通的法则（1）

1.5W2H

2.课堂实验：我们经常错在哪里

3.与我们不良的沟通习惯说再见

第二节    有效沟通的法则（2）

1. FAB法则

2. 课堂实验：我们为什么常常沟通失败

3. 看看他们是如何有效沟通的

4. 改掉容易忽略的沟通问题

第五章    沟通中的提问与倾听

**节    沟通中的提问

1. 封闭式问题

2. 选择式问题

3. 探索式问题

4. 开放式问题

第二节    沟通中的倾听

1. 倾听的事先准备

2. 倾听的身体姿态

3. 倾听的心理态度

4. 倾听的思想交流

5. 倾听中的反馈

6. 倾听中如何处理不同意见

第三节    沟通的障碍克服

1.良好的沟通情景

2.有效的沟通氛围

3.克服沟通障碍的技巧

4.沟通后及时达成协议

5.沟通结果的共同执行

第六章    重要的沟通能力

**节    与上级沟通的重点

1. 学习如何汇报工作

2. 从上级的要求看待自己

3. 让自己的汇报创造满意的结果

4. 让上级对自己的汇报感到惊喜

第二节    与同级沟通的要点

1. 同级沟通的特点

2. 同级沟通的基本要求

3. 同级沟通的技巧

4. 视频欣赏：与同级沟通的黄金造句法

第三节    与下级沟通的要点

1. 与下级沟通的心态训练

2. 改善下级沟通的技巧

3. 解决下级沟通问题的艺术

第七章    跨部门沟通

**节    跨部门沟通协调难的六大原因

1. 原因一：不平等的心态

2. 原因二：不能设身处地体谅他人之苦

3. 原因三：失去权力的强制性

4. 原因四：职权划分不明

5. 原因五：人性的弱点，把责任推给别人

6. 原因六：部门间利益冲突

第二节    跨部门沟通协调的六个步骤

1. 掌握事实，陈述事实

2. 明确目标

3. 选定正确的协调对象

4. 发表及听取彼此的意见，以求状况共有

5. 整合目标，以达成目标共有

6. 秉持共同负责的立场，商讨办法

第三节    解决部门间冲突的五个步骤

1. 了解双方部门的立场及优先顺序

2. 权衡双方的优先顺序，找出共同的目标

3. 在共同目标下，重新思考优先顺序

4. 制定协议

5. 追踪协议