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**天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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09:00- 10:15 |
**部分：沟通 **章：沟通的目的和原则 l 什么是沟通？ l 练习1：撕纸 l 沟通的唯一性 l 没有蠢听者，只有蠢讲者 l 沟通漏斗 |
展示,讲解,游戏，讨论 |
l 介绍沟通的真实含义和关键。使学员明白沟通是不容易的。 |
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10:15- 10:30 |
休息 |
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10:30- 12:00 |
l 沟通的目的 l 沟通的原则 l 练习2：猜剧名 l 三个层次的沟通障碍 l 非语言表达的技巧和重要性 |
游戏，案例分析，讨论，教员点评与讲解 |
l 使学员了解怎样进行有效地进行沟通 l 理解非语言表达的重要性 |
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12:00- 13:30 |
午餐 |
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13:30- 14:30 |
第二章：倾听 l 什么是倾听 l 倾听容易吗？ l 练习3：拼图 l 倾听的客观障碍主观障碍 l 倾听的要点 l 沟通的递进层次 - 听，听到 |
游戏练习，讨论，点评，归纳 |
l 分析倾听的障碍 l 了解倾听的要点 l 结合练习使大家联想现实工作中的可改进的地方 |
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14:30- 14:45 |
休息 |
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14:45- 15:45 |
第三章：沟通技巧 l 语言表达与非语言表达 l 练习4：传话不走样 l 重新组合是指用另一种表达方式重复对方刚说过的话 |
讲解,讨论,展示，案例分析， |
l **传话的练习使大家明白平时我们在听别人的时候其实经常处在误听误传的怪圈里 |
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15:45- 16:00 |
休息 |
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16:00- 16:30 |
l 如何与上级沟通 l 如何与其它部门沟通 l 如何避免负面沟通 l 有效赞赏 l 有效赞赏原则 l 练习5：赞赏 |
练习，讲解，角色扮演 |
l **讲解和练习使大家了解如何与各个层级各个不同职能的同事沟通 l 如何避免批评 l 如何有效赞赏 |
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第二天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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09:00- 10:15 |
第二部分：冲突管理 **章：冲突管理 l 案例与分析 l 对冲突及冲突管理的全面理解 l 何谓健康的冲突(healthy confrontation) |
展示,讲解,讨论 |
l **案例分析引入本课程的要点，使学员不知不觉中达到一定的高度和深度
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10:15- 10:30 |
休息 |
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10:30- 12:00 |
第二章：冲突产生的原因 l 冲突产生的原因之一：沟通不良 l 主观的障碍和客观的障碍 l 冲突产生的原因之二：抱着自己的立场不放 |
游戏，案例分析，讨论，教员点评与讲解 |
l 使学员了解冲突产生的真正成因 l 理解有效沟通的重要性 |
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12:00- 13:30 |
午餐 |
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13:30- 15:45 |
第三章：处理冲突的要点 练习6：换椅子讨论 l 处理冲突的步骤 l 处理冲突的原则 l 建立健康的组织气氛 |
游戏，点评，讲解,讨论,展示 |
l 学员**在游戏中的亲身体会，可领悟到换位思考的益处 l 了解处理冲突的步骤和原则，从而共同努力建立健康的组织气氛 |
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15:45- 16:00 |
休息 |
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16:00- 16:30 |
第四章：托马斯冲突处理模型 练习7：角色扮演-处理冲突 |
角色扮演，点评 |
l **角色扮演和观摩点评使学员们理解冲突的真正成因，以及应该在不同的情景下使用不同的处理手法 |
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