前言 管理工作离不开冲突
**单元 当冲突发生时
l 面对冲突的心态
l 建立信任
l 冲突问题的界定方法（工具）
l 赢在共同的平台
第二单元 面对冲突的思考技术（方法与工具）
l 切换
l 格物
l 目标与目的
l 情感与理性
l 决策三段式
第三单元 冲突中的沟通方式
l 沟通的有效性的五要素
l 尤哈里窗现象分析与防范（方法）
l PAC交流分析方法（工具）
l 开好问题解决的会议（方法）
第四单元 冲突解决中的结构性问题
l 管道的概念
l 主管道与辅助管道的概念
l 上家与下家的概念
l 管道节点的利益冲突与管道的疏通
结束语 在困难条件下追求管理的有效性
