提高中层管理者技能

　　一、 大堂经理的角色

　　1． 银行的形象窗口大使

　　2． 顾客的免费专业顾问

　　3． 工作的方法有2种

　　4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

　　--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客户接触点管理

　　A：大堂经理的现场管理点

　　1．外观装饰                         2．大厅内装饰

　　3．咨询台                           4．充足的宣传资料

　　5．简明的促销/套餐/优惠方案         6．简便的流程设计和清晰的促销指引

　　7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

　　9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

　　11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

　　13． 便捷的业务受理

　　B：大堂经理自身与客户接触点管理

　　1． 热情欢迎（微笑与服务指引）

　　2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

　　3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

　　4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

　　C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！

　　异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

　　三、银行大堂经理服务营销

　　1、概论

　　银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

　　在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

　　2、银行服务的4大特点：

　　.无形性  .  异质性  .循环性 . 非储存性

　　3、银行服务通常涉及的2个概念：

　　客户满意度和客户忠诚度

　　四、银行大堂经理服务营销技能提升

　　1、笑：服务意识与服务礼仪

　　1）服务意识培养

　　2）服务礼仪塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、说：有话好好说

　　1）人际沟通的特点

　　2）说话要完整

　　3）说话技巧要求

　　? 内容

　　? 声音

　　? 语言

　　? 幽默

　　3、听：能说会道VS能听会说

　　1）说话听音，锣鼓听声……

　　2）不良倾听习惯（听的层次）

　　? 听而不闻Ignoring忽视

　　? 虚应了事Pretending假装

　　? 选择性地听Selective Listening选听

　　? 专注地听Attentive Listening聆听

　　? 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

　　3）倾听的技巧

　　4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

　　1）问答技巧

　　? 提问的作用

　　? 提问的时间

　　? 提问的方式

　　? 问题的类型

　　? 答问的策略

　　2）反馈技巧

　　? 有效反馈的原则

　　? 给予及接受反馈

　　? 反馈“三明治”

　　5、看：察言观色（无言的沟通）

　　1）肢体语言的沟通

　　2）表情的沟通

　　3）性格与沟通

　　? 与驾驭型的人沟通；

　　? 与分析型的人沟通；

　　? 与平易型的人沟通；

　　? 与表现型的人沟通

　　4）与不同年龄及性别的人沟通

　　? 如何与年长者沟通；

　　? 如何与同龄人沟通；

　　? 如何与青年人沟通；

　　? 如何与女性沟通

　　? 如何与男性沟通

　　6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

　　1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

　　2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

　　4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）