**章：什么是公共关系

一、公共关系的定义

二、公共关系的目的

三、内部公共关系与外部公共关系

四、良好的公共关系与不良的公共关系

第二章：与要害部门的公共关系

一、与政府单位的关系

1、政府关系的原则

2、政府关系的主要手段——游说

3、政府关系的辅助手段

二、与新闻媒体的关系

1、新闻媒介在信息社会中具有巨大作用

2、新闻媒介公众是具有双重人格的特殊公众

3、与新闻媒体相处的原则

4、如何配合媒体工作

5、新闻制造

6、发言人语言艺术

7、发言人性格特征

三、与上级主管的关系

1、多走动、勤汇报

2、多诉苦、获同情

3、多思路、要政策

四、与金融单位的关系

1、与一两家主要银行往来，让他们参与你的规划

2、向银行申请一个信用贷款额度

3、认识几家风险投资公司，日后可能有用

4、流动资金不能太紧，以免错失良机

五、与当地社区的关系

1、维护社区环境

2、支持社区公益活动

3、促进社区的安定与繁荣

4、给社区带来光荣和骄傲

2、与社区领袖的主动接触沟通

六、与消费者的关系

1、研究消费者需求

2、坚持始终如一的服务

3、妥善处理顾客的抱怨

案例：在丽江处理客户上门吵架、打架

第三章：危机预防

一、危机事件

三、危机预防

1、能预测的危机和不能预测的危机

2、导致危机出现的原因

3、危机事件的予应

第四章：危机处理

一、危机处理的十大原则

原则一：设立危机处理办公室、掌控发言权

原则二：查明情况、作出判断

原则三：一定要有人出面安抚媒体

原则四：要在谣言四起之前做出回应

原则五：真诚关怀、提供事实

原则六：控制局面、稳定公众

原则七：给予信心、展现实力

原则八：否认、傲慢为大忌

原则九：多管齐下、多方出击

原则十：勇于承担责任、安抚受害者

二、处理公众投诉的方法

1．善于分析公众投诉的原因

2．欢迎公众提意见

3．尊重公众的意见

4．冷静地对待公众

5．选择佳时机处理公众意见

三、如何配合上级领导部门

1、尽快报告、求得指导

2、定期汇报、寻求帮助

3、以静制动、逐步解决

4、事后检讨、整顿提高

四、危机事件的善后对策

1、组织内对策

2、受害者对策

3、新闻界对策

4、其它的对策

五、公共关系危机处理的意义

1、在公众心目中重塑良好形象

2．降低或挽回经济损失

3．协调与公众的关系

第五章：公共关系策划

一、公共关系策划

二、制造新闻的技巧

三、捐赠公关

四、重大活动公关

第六章：网络媒体对公共关系实践活动的影响

一、网络突破地域、时间限制

二、网络是民主的传播工具

三、真正的互动式交流平台

四、建立自己的官方网站与博客平台