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【课程大纲】
一部分 现代商业银行柜员服务营销认知
1、现代商业银行服务营销理念
2、什么是营销，什么是销售？
3、现代营销中的服务营销能创造什么价值？
4、服务营销和服务礼仪的特性是什么
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二部分 柜员主动营销角色认知与修炼
柜面人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
柜员人员的五项能力修炼
1、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4、一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第三部分 柜员服务中销售前提：快速驾御客户心理
营销技巧一、客户成交心理分析
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
营销技巧二：销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
2、生理同步状态
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧三、辩型成交技巧—不同顾客巧应对
1、力量型顾客的推销方式和成交模式
2、完美型顾客的推销方式和成交模式
3、平和型顾客的推销方式和成交模式
4、活泼型顾客的推销方式和成交模式
第四部分 柜员服务营销中的主动营销策略
主动营销的四个阶段
1、接待---服务形象及**印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
营销中主动权的掌握
1、面对客户的挑战处理
2、主动权的丧失如何破局
3、营销中如何设局
4、营销勾魂设计
5、营销沟通中的挖掘需求模式
第五部分 客户三句话营销方法与技巧
1、 推进服务中的交叉及增值销售
2、三句话营销中产品塑造策略方法
3、三句话营销客户抗拒点解决话术
4、三句话营销的成交话术技巧
第六部分 客户关系管理与转介绍推动
一、客户管理的基本概念
1、 衡量客户关系管理的6大指标
2、 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理
二、销售过程中的客户管理
1、 把握好客户角色
2、 有效建立和客户的情感
3、 客户认知的建立与把握
4、 激发客户购买动机
5、 关注客户的采购流程
6、 动态把握销售过程
三、客户服务过程中的客户管理管理
1、 有效的客户反馈
2、 客户抱怨投诉处理
3、 开展客户满意度调查
4、 提供有效“解决方案”的技巧
5、 提升客户忠诚度的多个心理学技巧
四、如何提升重复购买率及客户忠诚度
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