【课程收益】

提高银行疫情当下的厅堂联动营销与服务意识提升

掌握客户服务营销技巧、工作流程与异议解决方法技能

增强疫情下厅堂微沙龙营销技能、水平与方法

学习如何更高效的厅堂客户问题应变与沟通能力

掌握不同性格客户的营销成交技巧与沟通说服能力

【培训时间】

1天，共6学时

【培训对象】

厅堂经理、理财经理、全员等

【课程大纲】

**讲：当下网点厅堂营销困局新常态的认知

1、产品--理财收益下滑，利率市场化，优势不再，拿什么产品做抓手？

2、客户--到点客户越来越少，到点客户低效居多，客户流失严重，怎么破？

3、机具--智能设备不断增加，如何有效分流，如何向机具挖潜？

4、人员--业务量少，经济形势下滑，如何创造收入？如何提振信心？

5、竞争--同业竞争白热化，高息揽储手段多样，投资渠道增多，如何留住客群

第二讲：厅堂营销流程梳理与要点解析

一、厅堂营销的“胜任力”职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、厅堂营销的八大工作流程设计

1、开门迎宾流程

2、专业咨询设计

3、亲切接待方法

4、分流引导技巧

5、教育指导策略

6、转介营销方式

7、投诉处理技巧

8、关系维系与开发

三、火眼金星，找准客户：厅堂有效识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、厅堂营销中客户识别推荐流程图

A、个人金融服务需求的五个层次

B、不同职业的个人金融需求分析

C、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

D、了解客户需求的KYC法则

E、典型案例分析与角色演练

3、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧

A、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；

B、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；

C、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；

D、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。

四、厅堂营销高效客户沟通服务技巧

1、积极端正的沟通态度

影响沟通的消极态度与行为

沟通的实质：建立信任关系

沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任

2、高效沟通的四大关键要术

望：察言观色的“看”

闻：设身处地的“听”

问：恰到好处的“说”

切：命中要害的“定”

3、如何解除客户的抗拒点

解除抗拒点的成交话术设计思路

解除抗拒点原则

解除客户抗拒的技巧

处理抗拒点（异议）的步骤

4、洞察人性，投其所好：四型人格与沟通应对策略

强势型客户心理需求与沟通应对策略

平和型客户心理需求与沟通应对策略

活泼型客户心理需求与沟通应对策略

完美客户心理需求与沟通应对策略

第三章：厅堂线下微沙龙营销策略与活动技巧

1、银行线上线下营销活动正确打开六步法

2、厅堂线下微沙活动营销的七大运营准则

     A、客户要精准    B、内容要丰富

     C、互动要规律     D、活动有心意

      E、客服要引导      F、维护有重点

      G、核心是依赖

3、厅堂线下微沙活动营销转化的6大内容形式

      A、新闻型     B、热点型     C、争议型    

      D、娱乐型     E、极致型     F、集体记忆型

4、基于银行生态圈的沙龙营销区域场景打造：双向引流、三方共赢

A、嫁接银行传统场景营销形式

B、重视客户情绪场景营销挖掘

C、聚焦银行重点客群营销场景