【课程大纲】
一、内外有别，对外沟通的角色认知
l 对内与对外沟通的区别；
-内部客户与外部客户
-沟通的目的不同
-沟通的标准不同
l 对外沟通的角色；
-公司的角色
-部门的角色
-岗位的角色
★案例讨论：为什么跟客户沟通我不能游刃有余
二、对外沟通中常见的问题
l 缺乏自信
l 重点强调不足，条理不清
l 不能抓住聆听的重点
l 按自己的思路思考，忽略了客户的思维
l 不了解自己沟通的界限
★行动学习：结构化思维的打造
三、对外沟通的职业形象
l 仪容
-对外接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-对外接待人员的禁忌
l 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
四、肢体语言与接待规范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的传递
l 走姿的职业
l 手势的含义
l 坐姿的大方
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
五、接待礼仪在工作中的应用
l 距离的奥秘
l 握手的艺术和禁忌
l 称谓礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 乘坐电梯礼仪
l 乘坐汽车礼仪
l 开会礼仪
l 会务服务礼仪
l 通讯礼仪
-座机的礼仪
接电话礼仪
打电话礼仪
接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
l 参观介绍礼仪
l 商务宴请礼仪
六、对外沟通的技巧与礼貌用语规范
l 日常接待用语实战训练
-称呼语
-问候语
-应接语
-欢送语
-赞赏语
-应答语
l 热情的三个维度
l 接待的三个腔调
★角色扮演：互动练习
l 对外沟通的技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
★角色扮演：互动练习
