一、管理沟通的基本原理
1.沟通及管理沟通的概念
2.管理者在沟通中的角色
3.管理沟通的过程
4.沟通的有效方式
5.沟通的三大表现形式：文字、语气、肢体
6.沟通理论:PAC沟通状态
7.管理沟通中的障碍
8. 排除障碍因素的有效途径
案例分析：张经理的沟通经验
沟通障碍分析：浓雾中的灯塔
视频讨论：PAC沟通状态转换
二、有效沟通的ABC三要素
1.目标：沟通四个层次的目标
2.影响：影响他人的三种策略
3.氛围：建立良好的沟通氛围
案例分析：有效沟通的关键要素
三、沟通响应风格分析
1.评论型
2.体恤型
3.探索型
4.建议型
案例分析：不同风格在沟**程中的表现
四：人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
人际沟通风格测试
五：高效沟通的基本步骤
1.步骤一事前准备
2.步骤二确认需求
3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则
4.步骤四处理异议
5.步骤五达成协议
6.步骤六共同实施
案例演练：沟通步骤演练
六、何有效沟通
（一）如何表术
1. 表达的技巧
2. 表达技巧的三项原则
(二)有效提问
1.一般开放式提问
2.高获得式提问
3.封闭式提问
4.想象式提问
（三）有效倾听
1. 不良的倾听习惯
2. 有效倾听的九个原则
3. 积极倾听的“要”与“不要”
4. 倾听的五种表现
(四)有效接受与反馈
视频讨论：表达的技巧与原则
案例分析：如何进行沟通提问
案例练习：倾听技巧练习
七：组织内部管理沟通
1. 团队组织沟通
2. 组织沟通的原则
3. 组织沟通的目的
4. 沟通的四大特点
撕纸游戏：理解沟通的原理
八：怎样与领导进行沟通
1. 与上级沟通的目的与行为
2. 向领导请示汇报的程序和要点
3. 如何接受指示
4. 说服领导的技巧
案例：如何让上司点头
九：怎样与部下进行沟通
1.下达命令的技巧
2.赞扬激励部下的技巧
3.批评部下的方法
4. 管理者辅导下属的艺术
5. 辅导讨论的互动过程
6.如何指导不听话的部属
7.如何指导老是犯相同错误的部属?
8.如何指导缺乏积极性的部属?
9.如何指导满腹牢骚的部属?
10.如何应对部属的“我做不到”?
11.如何应对部属的“该怎么办”?
12.如何指导骄傲自满的部属?
案例：如何与资深员工沟通？
案例：如何与情绪低落的员工沟通？
十：怎样与同级沟通
1. 同级沟通的五大障碍
2. 提高同级沟通效果的两个策略
3. 处理人际关系的法则
4. 协调人际关系的五大原则
案例：如何开展水平沟通
十一：团队协作与跨部门沟通
1. 跨部门沟通中障碍及原因
2. 跨部门沟通的解决之道
3. 如何做好跨部门会议沟通
4. 如何化解跨部门沟通中的冲突
游戏：演练冲突过程
