课程大纲
**部分：跨部门沟通认知
一、跨部门沟通的重要性
1、企业发展的需要
案例1：美国玉山科技协会13周年会上，有一位非常有名的企业家，认为当今企业比任何一个时期更需要沟通，对企业来讲，可谓沟通时代的来临
案例2：两个70%
案例3：产品滞销是谁的事
2、个人发展的需要
n 政令的传达
n 部门间协调
n 目标的达成
n 关系的改善
案例：80%靠沟通，20%靠技术
二、什么是跨部门沟通
1、跨部门沟通定义
2、跨部门沟通模型
三、跨部门沟通的障碍
1、个人障碍
n 个人认知偏差
n 语言障碍
n 情绪变化
2、组织障碍
n 职能和权责划分不明确。
n 组织架构不合理。
n 组织气氛不和谐。
四、跨部门沟通前提
1、共同的目标
2、共同的价值观
3、共通的语言
案例：西游记团队的启示
四、跨部门沟通的形式
1、正式沟通形式
2、非正式沟通形式
案例：产品定位的争执解决（正式沟通与非正式沟通相结合）
五、跨部门沟通的原则
1、主动沟通原则（谁主张谁牵头谁主动）
2、对等信息原则（信息不对等产生矛盾）
3、民主讨论原则（充分讨论减少执行过程中犯错的机会，改善沟通）
4、分工明确原则（消除模糊边界）
5、反复沟通原则（信息递减定律）
6、简化环节原则（信息演绎定律）
7、方式多样原则（语言占比分析）
案例：一次失败的方案研讨
体验活动：信息传真
六、跨部门沟通三控制
1、情绪的控制
2、环节的控制
3、反馈的控制
视频案例：四野的后勤保障
七、跨部门沟通的意识
1、目标意识
2、共赢意识
3、责任意识
4、服务意识
5、全局意识
6、服务意识
7、同理心意识
8、宽容意识
体验活动：彩色版的启示
八、跨部门沟通的方法
1、目标公示法
2、定期会议法
3、取轻权衡法
4、权威介入法
案例：彼得·杜拉克的话
九、跨部门沟通4招
1、向总经理一样思考
2、梳理模糊地带
3、开好有效会议（案例讨论，有效会议的要点）
4、因人而异的沟通（案例讨论：如何与李总沟通）
十、跨部门沟通的步骤
步骤一 事前准备（5W2H）
步骤二 确认需求
步骤三 选择沟通渠道和方式
步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
步骤六 共同实施
第二部分：跨部门沟通实务
一、如何有效发送信息
1、信息的构成：言语7％，肢体语言55％，语调（语气）38％
2、决定何时发送信息
*时间是否恰当 *考虑接收者的情绪
3、决定何处发送信息
*地点是否合适 *是否需要更多的私人空间
*是否不受干扰
4、决定发送信息的方法
*面谈 *纪要、信件或备忘录 *电话 *其它形式
二、怎么样有效的接收信息（倾听技巧）
1、消除内在与外在干扰、
2、鼓励对方先开口
3、使用并观察肢体语言
4、不打断他人谈话
5、听取关键词
6、弄清楚各种暗示
7、抓住重点
8、回顾与总结
9、接受观点
10、有效发问（限制性提问、开放式提问、封闭式提问）
三、跨部门沟通反馈
1、如何接收反馈
2、如何给予反馈
3、如何引起共鸣
4、跨部门沟通之与平级沟通技巧
5、与平级沟通方式
6、平级沟通常用语
课程总结
