社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「谈判」，谈判属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟，有人为因素的存在，就有变数，有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「谈判」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。 谈判技巧是一种工具，一种技能，它能适用于销售，采购，项目，不一而足，但相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。

提升服务意识，掌握服务技巧 了解商务谈判的基本理论与架构 如何作好谈判前的准备 规划谈判策略与任务分配 通盘解析谈判的结构与元素 运用及应对谈判的战术与陷阱 掌握商务谈判各阶段的技巧与模式 透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲与训练方法：

**单元：服务意识与服务技巧提升

一、 服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 服务人员应具备的特质

n 顾客服务的精神

à 服务质量

n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？

n 服务业的质量定义

n 服务质量构面

n 服务质量特性

n 品质报酬

n 顾客用以衡量服务质量之属性

n 质量属性归类表

n 服务质量环圈

二、 客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

n 品质观念的演进

n 为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

n 如何判定顾客真正的需求

n 二维品质的观念

n 顾客服务的心态调整

三、 客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理

n 建立客户忠诚度的核心纽带。

n 确定客户忠诚的评价标准。

n 保持培育客户忠诚度的管理。

n 客户流失的预警信息分析。

n 客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因

n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

n 产品／服务本身的质量（quality）；

n 价格（price）。

à 客户的满意度对企业的重要性  

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

四、 客户服务技巧

à 客户的服务需求分析

n 分析竞争对手提供的服务

n 分析目前高端客户服务的期望

n 分析高端客户希望提供的服务

à 制定创新的客户服务形式

n 制定新的特色的客户服务形式

n 人性化的

n 超值期望的

第二单元：业务谈判的模型分析

一、 谈判是一个过程

二、 广义的谈判——布局，造势与用术

三、 谈判发生的要件分析

四、 谈判的目的——达成协议与有利结果的权衡

五、 商务谈判的特点

六、 风险与利益的均衡  

七、 商务谈判的形式——契约

八、 商务谈判的标的(依实际状况解析)

à 给付义务

à 对待给付

à 履行方式

à 附随义务

à 其它项目

九、 商务谈判的议题（依实际状况解析）

à 总结显性的议题

à 发觉隐性的议题

à 不合理议题的成因与判别

十、 商务谈判的分类方法——权利平衡关系

十一、 从整体及个别议题分析权利平衡关系

第三单元：谈判的策略与技巧

一、 谈判的策略

二、 策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量

三、 策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量

四、 竞争策略

à 风险判断与评估

à 取舍长期与短期的利益

à 总体损益的评估

à 交易范畴的设定

à 替代方案

à 模式与计划

à 严守竞争守则

à 运用竞争战术

五、 合作策略

à 信任的基础

à 确立合作要素

à 切忌一相情愿

à 寻找关键点

à 建构资源而非武器

六、 选定方案的方法与步骤

七、 让步策略—展望未来与诱敌深入

八、 规避策略

九、 妥协策略

第四单元：谈判的结构分析与准备技巧

一、 谈判的客观结构

à 谈判的地点选择

à 谈判的沟通管道及运用

à 建构沟通管道避免僵局

à 谈判的期限及作用

二、 谈判的人的结构

à 谈判的对象          

à 对方的决策环境

à 对方的利益与目的        

à 决策过程与时间架构

à 参与人分析        

à 个人利益与整体利益的平衡

à 显性利益与隐性利益的判别        

à 谈判的中的第三者

à 谈判结果的影响层面

à 协助对手进行内部谈判

三、 谈判的议题结构              

à 议题的分类

à 议题的转变        

à 议题的相关与排斥原则

à 谈判的立场与利益

à 隐藏性需求

à 谈判的结构与细节

à 虚设门槛与交叉对抗

四、 谈判的准备阶段

à 确定谈判的目标

à 正确的谈判心态.

à 谈判信息的收集与整理

à 资料的概念与属性

à 资料的真实性判定

à 寻找共同点

à 检验方案

à 谈判的团队构成与任务区分

à 谈判天平上的砝码

à 确定总体战略与计划

à 议题与议程  

第六单元：谈判的辩论技巧

一、 经营你自己

à 突显自我魅力

à 强化你的交往价值

二、 经营双赢关系

à 辨识对方利益的构成形式

à 辨识对方所处的局势

à 换位思考                    

à 双赢思维        

à 长期合作的要素—相对的双赢

三、 信息再收集—观察、发问与倾听

四、 良好的开局

五、 影响开局的气氛因素

六、 强化信心的准则与方法

七、 蚕食对方的信心

八、 建构有利的情势

九、 客观证据与主观判断

十、 如何应付对方的恶劣态度

十一、 暗示与回应暗示

十二、 掌握谈判节奏  

第七单元：谈判的提案技巧与交易技巧

一、 谈判的提案技巧

à 提案的功能

à 如何判断议题的进展

à 提案的技巧与用语

à 如何回应对方的提案

à 拆解议题与组合议题

à 搭配变数与筹码

二、 谈判的交易技巧

à 报盘的原则与技巧

à 报盘的误区

à 报盘评论与报盘解释

à 让步方式与议价技巧

à 识别谈判中的困境

à 如何清除对抗

à 如何打破僵局

à 如何扭转僵局

à 结束的时机与方式

à 避免谈判后的蚕食