现在市场中，从卖方市场到买方市场，到信息化，网络化时代，做好服务是我们争取客户的方法。如何面对客户管理，做好客户服务，传递价值，做到人无我有，人有我精，进行差异化的服务和市场定位。

1.服务营销的基本概念及重要性; 2.营销战略与营销环境; 3.市场分析; 4.市场细分与目标市场; 5.产品策略; 6.价格策略; 7.渠道策略; 8.营销案例分析

【课程大纲】：

**讲：服务营销介绍

案例导入：都卖一个产品，你买谁的，为什么买他的?

讨论：有什么服务不同?

一、 当前市场挑战

讨论：王永庆卖米的故事：

如何做好服务营销

二、 什么是服务营销

我们的客户在那里?如何找到我们客户?

讨论：新闻纸的客户是谁?

三、客户概念

1. 客户永远是对的吗?

2. 客户就是上帝吗

第二讲、现代服务营销观念

一、现代服务营销观念

二、推销/销售观念与营销观念的对比

三、为什么要优质的服务

案例：用心工作

四、为什么会失去客户

五、服务的几个层次：

六、满意忠诚的客户

七、正确的服务理念

八、客户分层分级管理

九、准客户价值的评判

十、专业销售新模式：

第三讲、服务定位

一、 服务定位

二、 定位层次

三、服务定位的过程

1、营销环境：不谋全局者不足以谋一域

2、宏观环境：顺之者昌

3、微观环境：逆之者亡

4、竞争分析：掀起对手的盖头来

分析：新闻纸营销环境是什么?

第四讲、分析客户的心理性格

一、分析客户的心理性格

讨论：如何分析新闻纸市场

二、理性的客户

三、 购买评估选择过程：

四、客户需求分析

五、需求的冰山

六、客户性格解析法

六、客户性格解析法

八、客户服务的方式方法

八、客户服务的方式方法

第五讲、服务沟通

1、客户服务沟通基本功

2、市场细分的步骤

3、生活资料市场细分: 我有我的滋味

4、目标市场：“舍得”的艺术

5、目标市场覆盖

讨论：如何分析新闻纸市场如何细分 ?

第六讲：产品策略;

1、产品: 神形具备多层次

2、服务:此时无形需有形

3、产品组合: 发挥综合优势

4、产品生命周期: 潮起潮落几沉浮

5、品牌:产品有价品牌无价

6、包装: 无声的促销员

第七讲：价格策略

1、价格:商品价值的货币表现

2、定价方法:精心计量精心“筹”

3、定价策略:地理、心理、折扣里

讨论：新闻纸价格策略是什么?

第八讲：渠道策略;

1、九“市”通衢得天下

2、渠道决策: 长渠宽渠织网络

3、渠道成员管理:永恒的利益，永恒的博弈

第九讲：营销案例分析

“XX”公司中长期分销渠道案例?

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言