〖课程大纲〗（实际授课可能因时间和需求作相应调整）
一、 作为销售人员需要阳光心态
凡是销售失败的业务员，必定一怨公司，二怨产品，三怨政策，四怨市场，五怨客户，就是不怨自己。心态决定行为，行为强化心态。是否具有“阳光心态”，应作为销售人员对自己进行评估的一个重点。所谓“阳光心态”，就是发现优势、发现机会、积极进取的心态。
1. 自信乐观
1) 对产品和公司的自信
2) 坚信自己工作的价值：销售是给他人带去享受和利益，而不是“推销”
2. 营销人的精、气、 神
3. 营销人的8大价值体现
1) 将顾客的消费观念转化为投资观念
2) 将顾客的眼前利益转化为长远利益
3) 将顾客对产品的需求转变为使用感受
4) 将买卖观念转变成服务观念
5) 将“销售员”的角色转变成为顾问的角色
6) 将推销产品转变为推销自己
7) 将沉闷销售洽谈转变为精彩的表演
8) 顾客不买也一样高兴
4. 爱拼才会“营”
5. 如何保持阳光心态
1) 少抱怨多检讨
2) 不断总结学习
3) 推销员到营销人的角色转变
二、 销售沟通技巧之会说
常言道,一言知其贤愚.就是说一个人的思想.知识,性格,气质等素质,**他的口才就能够知道了.在日常生活中,大家常说,以貌取人,其实更多的时候是以言取人.一名出色的销售人员有出色的口才,才能够让客户感受到你的魅力,才会心甘情愿的购买你的产品.
1. 关于纵横捭阖、揣摩术
1) 销售就是见人说人话、见鬼说鬼话
2) 好胳膊好腿，不如一张好嘴
3) 销售高手懂得像医生那样对客户“望、闻、问、切”
4) 用好销售的“七把刷子”：说、学、逗、唱、喊、叫、专
5) 你把谎言重复1000遍，它就变成真理
6) 天下没有绝对的事情，不要把自己的话说得太绝对
2. 成功销售，请一定要和陌生人说话
1) **次见面，**不要谈销售
2) 让陌生人开口的确很难，但你一定想办法让客户张嘴说话
3) 用一些小恩小惠来拉近陌生人之间的感情
3. “语言笨拙”有时胜过口齿伶俐
1) 销售就该和客户说得天花乱坠吗?
2) 真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”，而是“貌似猪相，心中明亮”
3) 闭嘴——在特殊情境下是**聪明的选择
4) 无论客户说什么，你只要点头、微笑，不要和客户争辩
5) 销售的**高境界是将销售成为多余
4. 销售中打死都不能说的几种话
1) 欺骗和夸大其辞是销售的天敌
2) 不要以命令和指示的口吻与客户交谈
3) 避谈隐私问题：“八卦”会让你错过好的销售机会
4) 无礼质问，会让客户产生反感
5) 不在客户面前贬低竞争对手
5. 以客户为中心的各种谈话技巧
1) 高超的发问技巧
2) 自信的陈述技巧
3) 巧妙的回答技巧
4) 到位的赞美技巧
三、 销售沟通技巧之聆听
耐心提问和聆听的巨大力量能使人们敞开心扉，畅所欲言。在重复提问的过程中，对方的回答一次比一次完整，一次比一次认真，而且一次比一次有意义。一旦障碍浮出水面，销售人员就有机会帮助客户扫除它。不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的。
1. 客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏
1) 销售失败并不是因为你说错了什么，而是因为你听的太少
2) 客户不买你的产品，不是因为他不需要，而是因为你不明白他真正的需求
3) 做个好听众，鼓励客户说出自己的需求吧
4) 在倾听的过程中创造并寻找**的成交时机
1. 客户的反对意见不是恶魔
1) 而是了解客户的**时机
2) “拒绝”和“成交”是分不开的恋人
3) 如果没有客户拒绝的话，我想天下的销售人员早就都失业了
4) 不要与客户争辩，就算你赢了其实也是输了
2. 倾听的核心就是努力做到暂时忘我
1) 请不要用你的感受来代替客户内心的真实感受
2) 学会克制自己—特别是当你想发表高见的时候
3) 即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完
4) 做到听批评意见时不激动，冷静地吸取教训
3. 丢掉倾听中的几大恶习
1) 不要在客户说话时假装在听，其实是想趁机打岔说出你的意见
2) 不要一边听对方说话一边考虑自己的事
3) 在没听完整个故事以前，请不要太早下结论
4) 不要在听客户说话时表现出不耐烦的表情
5) 要仔细听对方说什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上
四、 做好销售前的准备工作
古人说：“凡事预则立，不预则废”。做好销售前的准备工作，不打无准备之仗，对于销售人员尤为重要。
1. 知己知彼
1) 产品知识
2) 销售区域
3) 分析竞争对手
4) 找到关键人物
5) 安排行程
2. 开发准客户的方法与途径：
1) 作为销售人员，做客户开发，要时刻考虑一些问题（比如，你在卖什么？谁是你的客户？为什么客户会购买你的产品？你的未来客户在哪里？等一些具体的问题，以便把握住方向，把握住客户。）
2) 开发准客户的方法：
Ø 资料查询法
Ø 地毯式的拜访法
Ø 电话拜访
Ø 邮件发送法等
3) 建立有效名单（当你开发客户时，你手上必须掌握住准客户的名单，并进行分类管理。）
4) 寻找未来的黄金客户（在众多的准客户中，你必须清楚谁是真正的准客户，也就是未来的黄金客户。一般黄金客户具备这样的特征：对你的产品和服务有迫切的要求，与你的产品或服务使用计划之间有成本效益关系，对你的行业产品或服务持肯定的态度，是影响力的核心及财务稳健付款迅速等。确定黄金客户后，应尽快地和他进行接触。）
5) 销售前的心理准备 （销售前，销售人员必须认识自我形象的重要性及改变自我形象的方法，运用心理预演的方式和视觉化的想象把自己当成客户，站在客户的角度看待自己的销售和服务。）
3. 如何与客户取得接触
1) 获得客户的好感
2) 接近客户的时机
3) 接近客户的方法
4) 谈话前尽可能多地了解你的客户
5) 心急吃不到热豆腐．在没有发现客户的购买信号时请不要销售
4. 95％的客户只相信“专家”
1) 客户喜欢顾问、专家式的销售人员
2) 千万不要像“老鼠怕猫”那样逃避客户的异议
3) 数字会让你的话变得更权威更专业
4) 让客户感觉到你不是以赚钱为目的，而是为了帮他解决问题
五、 产品的呈现与解说技巧
1. FABE呈现
1) 特征—说出产品的特性
2) 优点—抓住产品的优点
3) 利益着力点—和顾客的利益相结合
4) 证明—举出证据来证明
2. 客户习性解析
1) 视觉型顾客的特点及对策
2) 听觉型顾客的特点及对策
3) 感觉型顾客的特点及对策
4) 呈现产品语言，因人而变
5) 要善于听买主说话
6) 提高客户的兴趣与参与度
7) 保持洽谈的友好气氛
8) 切忌把推销变成争论和战斗
3. 异议说服
1) 异议的产生不可回避
2) 客户异议因认识不足而产生
3) 处理客户异议的五大策略
4) 把客户的担心转变成信心
六、 八大实用成交方法
销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是空谈一场。
1. 请求成交法
2. 选择成交法
3. 小点成交法
4. 优惠成交法
5. 保证成交法
6. 从众成交法
7. 机会成交法
8. 小狗成交法
七、 售后服务
售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种**没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
1. 客户售后服务的“三要”“三不要”
1) “三要”是指服务过程中服务人员要热情、要快捷、要专业。
2) “三不要”是指不要推诿、不要和客户正面冲突、不要忽视客户的抱怨。
2. 如何维护和提高客户忠诚度
1) 建立自身员工的忠诚度
2) 确定客户价值取向
3) 实践80/20原则
4) 让客户认同你的产品物有所值
5) 获得与保留客户反馈
6) 主动提供客户感兴趣的新信息
7) 做好客户再生
8) 针对同一客户 采用多种服务渠道
3. 处理顾客抱怨的原则有两条：
1) 顾客始终正确。这包括有三个方面的含义：
Ø 应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客
Ø 对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢
Ø 尽可能地满足顾客的要求。
2) 第二，如果顾客有误，请参照**条原则。决不能与顾客进行争辩，导致失去了顾客与生意。
4. 化解抱怨的技巧：
1) 聆听
2) 发问
3) 掌握问题重心
4) 提出解决方案（**给客户有所选择）
5) 做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
6) 和客户就解决方案达成一致后，一定兑现所做的承诺
7) 始终保持主动、关心、友善与乐于助人的态度
8) 总结顾客投诉，提升自身管理水平
