一：银行客户营销与管理核心理念

1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”

2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果

3、如何甄选优质的目标客户

4、互动的影响过程，对传统销售的革命

5、客户管理特征分类和技术成型

6、案例剖析：某商业银行信用卡营销

7、案例分享：成都工行某支行长的烦恼

二：客户需求与客户心理分析

1、客户需求分析

 1)客户需求类型

 2)产品与需求的结合度

 3)组合式客户需求判断

 4)客户行为习惯分析：账户活跃度、网点出现率、性格习惯

2、快速挖掘客户需求

 1)需求的三个维度

  2)需求的四个层次

  2)提问式挖掘法

 3)多媒体的应用与产品选择法

3、几种不同类型的理财客户心理分析

  1)稳健型心理与适合的产品

  2)保守性心理与适合的产品

  3)激进型心理与适合的产品

  4)计较成本支出型

  5)无所谓型

  6)要求服务质量型

  7)自我感觉良好型

4、客户DISC性格分析与判断技巧

  1)活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

  2)力量型的客户服务与沟通技巧

  3)完美分析性的客户服务与沟通技巧

  4)平和型的客户服务与沟通技巧

  5)如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5、案例分析：成功营销网上银行产品的案例

6、案例分析：成功营销法人理财产品的案例

三：客户拒绝处理技巧与开拓方法

1、如何处理拒绝

   1)拒绝的本质

   2)如何处理客户的拒绝

2、如何化解客户提出的难题

3、如何解除客户的抗拒点

  1)客户七种**常见的抗拒类型

  2)客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式

  3)解除抗拒点的成交话术设计思路

  4)解除抗拒点原则

  5)解除客户抗拒的技巧

  6)处理抗拒点(异议)的步骤

  7)如何化解紧急客户对产品与服务的误解

  8)如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面

4、如何快速高效开发新客户

  1)计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的

  2)寻找潜在客户的原则

 接触前的充分准备

 如何辨别潜在客户

四：基于信任的营销沟通技巧

1、客户人性弱点的利用价值

2、客户的行为风格与沟通技巧

3、快速与客户建立信赖感的五大策略

4、如何破冰与客户取得沟通

  1)15秒客户判断法：看、听、判

  2)四种开口策略

  3)取得沟通的关键要素

  4)常用话术总结与分类

5、精准的产品介绍与展示

  1)产品展示的黄金法则

  2)销售工具的充分准备

  3)产品展示的主体选择：客户中心法、产品中心法

6、委婉解释和说明银行规定的技巧

  1)客户不了解政策时

  2)客户不理解政策时

  3)客户不愿意配合时

7、业务推荐技巧

  1)网银推荐技巧

  2)信用卡推荐技巧

  3)贵宾卡推荐技巧

  4)黄金或外汇业务推荐技巧

  5)基金推荐技巧

  6)代理的保险业务推荐技巧

8、案例分析：成功营销保险产品案例

9、案例剖析：银行个人客户经理营销沟通的魅力

五：客户的保持和维护能力提升

1、客户生命周期与客户关系管理

2、如何提升面向大客户的服务能力

3、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

4、从服务客户到经营客户

5、如何将关系转化成价值

  ---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

  ---**客户关怀维系客情关系的技巧

  ---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

  ---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

6、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

7、客户关系图谱的识别与利用

8、高层沟通的谋略与技巧

9、客户关系再利用能力

六：行动学习、总结、提问与答疑