掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识； 掌握“粘性”客户关系的多项关键技能； 掌握“感动客户”的服务意识与技能； 掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；； 掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

【训练对象】销售经理、客服经理、市场经理

【训练目的】

掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识；

掌握“粘性”客户关系的多项关键技能；

掌握“感动客户”的服务意识与技能；

掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；；

掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

客户管理就是跟客户沟通。一个良好的客户沟通，不仅赢得客户问题，更重要的是如何为客户服务。如何把你的服务做到客户的心坎上，用心去贴近客户，用心去感触客户！课程分为《客户关系管理》、《高速说服》和《LSCPA客户服务平息术》三部分

煅铸式训练是一种教练式的训练系统，绝非传统的课堂培训，其训练主要体现在实战的效果上。所以煅铸式训练，不是简单的课程和课时的累加，而是为企业构建一套销售人员的工具化训练系统，企业今后可以依据此煅铸式训练系统，不断渐进、提炼、传承一套快速培养批量人才的“工具“。

《“粘性”客户服务营销技能》特训大纲

**部分《服务营销之基——客户关系管理》

1、重新认识客户关系

1.1学员风暴：什么是客户关系的执行

1.2讲授解析：关键行为的客户关系操作

1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”

2、客户关系建立的理念与行为上的执行

2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化

2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》

2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制

3、《服务营销执行力技能》的训练

3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点

3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”

3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行

课上训练：

制作《客户关系执行》管理工具

制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法

4、制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。

4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼

4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》

5、实操体验：《高速高效实行》

实操体验：《“4Rs”执行》

6、《关键行为执行力》训练

6.1学员PK： “笼中对”训练

6.2纠错指导：“4Rs”关键点

6.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计

6.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

课上训练：

制作团队协作《关键行为执行力手册》

制作单兵《关键行为执行力手册》

制作《学员”笼中对”对练视频》

第二部分《服务营销关键—LSCPA客户服务平息术》

☆训练目标：A理由少一点    B行动多一点    C脾气少一点

D肚量大一点    E依赖少一点    F主动多一点☆关键技能训练科目： 1、LSCPA抱怨平息心态2、LSCPA抱怨平息接待行为3、LSCPA抱怨平息接待用语4、LSCPA抱怨平息技能复制☆训练平息客诉工具：1、LSCPA抱怨平息职业用语1套2、LSCPA抱怨平息沟通用语1套3、LSCPA抱怨平息案例解析1套 

第三部分《服务营销之魂——高速说服》

1、什么是快速说服客户

1.1 案例解析：《说服5000年的消费观念》

1.2 小组讨论：“既得利益”引发强烈关注

2、高效证据链销售沟通

2.1 现场编写：《高速说服》销售证明

2.2 小组讨论：30秒《高速说服》设计

2.2 小组方案：30秒《高速说服》案例解析

3、《力证》的高速破冰训练

3.1 学员讲解：30秒《高速说服》

3.2 学员PK： 客户利益说服”笼中对”

3.3 纠错指导：问到客户的“疮疤”

课上训练：

制作《高速说服》销售工具

制定《高速说服》辅导下属的训练方法

4、激发客户诉求的痛苦性说服

4.1 案例解析：《再也不能这样活》

4.2 小组讨论：“痛苦”引发强烈诉求

4.3 小组方案：30秒《高速说服》案例解析

4.4学员讲解：“痛苦诉求”案例链

4.5学员PK： 痛苦与恐惧“笼中对”训练

4.6纠错指导：说服的要领

5、如何制作《高速说服》销售工具的操作技能与方法。

5.1 学员讲解：《高速说服》销售工具设计

5.2 学员PK： 《高速说服》销售工具设计”笼中对”训练

5.3 纠错指导：问到客户的“愿望”

6、辅导下属的《高速说服》训练技能

6.1 现场讲解：《高速说服》教练辅导方法

6.2 现场讲解：《高速说服》销售工具制作技能

6.3 小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

课后训练：

制作《SP型激发客户诉求销售工具》

制作《IN型激引导客户成交销售工具》

制作《学员SPIN”笼中对”对练视频》

【服务训练  成功案例】项目咨询与职业化训练；

时间：2008/05 – 07月 地点：尚座任丘商场

人员：（销售300人）  人员：80人

项目上负责对尚座任丘商场终端服务战略的方案制定、实施督导；负责对300名导购销售行为素质系统训练并随岗辅导。

项目简介：

**1个月服务项目的实施和职业化销售训练，使原商场在营业面积、人员数量、商品结构的情况下，商场服务满意度由项目实施前的对顾客抽卷的3％，上升到96％。次月销售额再不做特殊促销的前提下提升26％，客单价提升52％，9个月后商超业绩实现翻倍。项目实施的关键点是从三个服务点切入，并持续发挥效果。在当地消费市场形成优良的口碑。   **尚座任丘商场的标杆模型，对各地商场进行管理、销售、服务的系统培训，完全扭转了很多商场在管理乱、服务差、业绩低的运营局面，**P、D、C、A的体系管理循环，使各商场在管理上、服务上和营销上有了质的飞跃。甚至一些商场的服务有了相比“海底捞”的服务质量；莱芜、莱阳、高平、邯郸商场的服务成了当地出租司机的口碑福地，销售额同比和环比都有15到120％的增幅。