课程目标
员工心理辅导管理工具建立、开发和应用:培训一大批班组长岗位人员具备员工辅导的初级实施能力,从而有效实现外部知识和能力的向内转移,提高员工的专业知识和相关能力,将心理学与实际管理相结合。
组织的工作满意度带动客户满意度,形成班组型优质的服务利润链。
课程大纲
课程大纲:
单元一:人际沟通基础篇
1、 班组成员为什么需要提升沟通技巧?
——什么是沟通?
——沟通模型;解析:沟**程
——什么是有效沟通的基础
2、 班组人际沟通的三个行为及技巧
——班组中常用的信息发送方法
——导致班组沟通不良的为常见的四大障碍
应用工具:
案例分享:班长小王的日记
影视欣赏:《士兵突击》
工具体会:人际沟通风格测试
游戏互动:心有灵犀
学习书籍:《沟通心理学》
一对一辅导:班组沟通难点现场汇集
单元二:人际沟通的五个技巧
1、 人际沟通五大基本技巧
——沟通技巧的基本认知
——观察的技巧
——积极倾听的技巧
——表达的技巧
——语言表达的技巧
——反馈的技巧
2、 人际沟通的心理学技巧
——支持性沟通要领
——沟**程同理心的运用
应用工具:
案例分析:刚晋升的林班长
工具体会:支持沟通API话术、一分钟激励话术等
游戏互动:鹦鹉学舌
学习书籍:《一分钟经理人》
一对一辅导:标杆学员的支持沟通强化
单元三:人际沟通风格识别
1、 与不同类型的人沟通要领
——用他人的频道沟通的重要
——镜面映现的沟通原理
——四种不同的沟通类型
——各种风格的沟通模式分析
2、 如何与四种不同类型的人沟通
——表达也要讲技巧
——合一架构法的应用
应用工具:
案例分析:客服中心新生代员工的沟通难题
情景剧演练:四个员工一台戏
游戏互动:沟通双人舞
一对一辅导:识别班组人员沟通风格
单元四:提升人际沟通影响力
1、 提升人际沟通影响力
——社会影响力的五个来源
——人际关系影响力九大法则
——强化自己影响四大心理效应
2、 做个影响力高手
——先要能够确认自己的感受
——注意气氛的维持
——表露自己的关心
——说服对方的理由应该具备的四点特色
——强化他人对自己信任感的四个重点
应用工具:
案例分析:明星员工的升迁记
工具应用:影响力心锚手势
游戏互动:无领导小组选举
一对一辅导:如何有目的跟员工聊天