课程背景：  

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收益：

　  1、树立积极健康的工作心态

　　2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

　　3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

　　4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

　　5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程时间：   1天，6小时/天  

授课方式：

         讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 尖峰对决

授课对象：    支行行长、网点主任、客户经理、理财经理、柜员

【银行网点柜员与主任管理】特训营

——课纲

**讲：银行网点银行业务营销新趋势、新理念

五大挑战----伟大的金融战国时代已经到来！

1）客户需求急剧变化、

2）融脱媒势不可挡、

3）利率市场化呼啸而至、

4）资本约束趋于刚性、

5）监管约束不断增强

第二讲：主任如何带领团队做好——客户开发与渠道管理

1、抓好队伍建设，构建和谐氛围

1）加强自身素质培养领导魅力、

2）团结班子发挥班子战斗力、

3）以人为本打造强有力的团队 、

4）关爱员工巩固团队力量、

5）员工是支行**重要的资源主力军

2、狠抓业务经营，争创良好业绩

1）.运筹帷幄善谋划         2）.冲锋陷阵带头营销

     3）.长抓不懈督办业务       4）.绩效管理不松懈

3、树立创新发展意识，拓荒实干

1）首先，善谋：

   网点主任要学会看报表、看数据，善于分析全行经营的高效、长效业务，长板、短板业务，再找到解决的办法。

2）其次，善行：

  即五个先行，创收我先行、走访我先行、创新我先行、服务我先行、清收我先行。

3）第三，善干：

   资产要进一步做大做强，还需**创新服务方式，主动走出去，优化流程，提高效率，才能做大规模、做出特色，取得同业竞争优势，在市域获取业务主动权。

第三讲：柜员心态篇

**部分：面临的挑战

　　银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

　　新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

　　客户在银行服务及营销方面要求日益提高

　　激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

　　思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

　　案例分析：这就是心态

　　为何要重视心态---心态的重要性

　　视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

　　负面心态会对柜员工作造成什么危害？

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

　　1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

　　2、高压状态下柜员的快速情绪调整

　　3、在柜面工作中找到快乐

第四讲：服务规范篇

**部分：银行人的职业素养

银行人的职业意识---敬业、认真负责        银行人的职业行为习惯

第二部分：柜员岗位服务用语

　　柜员的身体手势语言控制           柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象

　　仪容仪表仪态                      职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪

　　迎接客户时的礼仪与规范  办理业务时的礼仪与规范  送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

　　看：用眼识客           听：听到客户的心声

　　说：把话说到客户的心坎       问：问出背后的事实

第五讲：投诉处理篇

**部分：学员演练引入

　　学员分享：“难缠的客户”

　　角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

　　案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

　　银行居然给假钱？？！

　　案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

　　不理解规定，发脾气怎么办？

　　案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第六讲：快速销售篇

**部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识

　　每个人都是销售冠军

　　人生无处不销售

　　优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

　　如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

　　案例演练：如何向客户推荐基金定投？

　　从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

　　银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

　1、树立积极健康的工作心态

　　2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

　　3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

　　4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

　　5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

第七讲：深挖存量开拓

知识点：１、客户数据分析  ２归档管理    ３、短信    ４、电话沟通

５、休眠客户激活６、存量客户提升3566模式   ７、防流失

第八讲：网点营销策略

知识点：1营造氛围  （临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区）

2厅堂营销  （柜员、对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ）

3柜面营销  （战斗力提升）

4项目思路  （1345模式）

第九讲： 主题营销互动策划

知识点：  促销沙龙型：优雅女人节       互动 娱乐 型：春节七天乐元宵节

节日需求型：浪漫情人节       节日异业联盟：二月二  

传统风俗型：腊八节           春节 需求 型：小年夜

第十讲：电话邀约话术（不同客群）

1、 潜力客户激活    2、 中端客户提升     3、 高端客户防流失

4、 临界客户提升    5、 到期客户转化