a) **客户体验改进和创新，塑造品牌个性和竞争差异；

b) **客户体验设计，提高客户互动和忠诚，快速提升经营效益；

c) 将客户体验植入到企业运营，形成持续增强的核心竞争力；

**天：

一、认知篇：被数字时代加速的体验经济

1、 体验经济是被传统商业忽视的利润金矿

l 体验经济的价值原理和成功故事

l 互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验

l 即刻思考被忽视的体验价值洼地

2、 客户体验策略和思考框架

l 布局企业的客户体验策略

l 透视客户体验的终极问题

l 体验一小步，经营一大步

第二天：

二、设计篇：如何落地客户体验策略

3、 客户体验设计的体系工具

l 客户画像和客户体验地图

l 客户体验地图的实用方法

l 从体验地图挖掘利润机会

4、 客户体验设计的快餐模式

l 相亲相爱-四个体验阶段

l 扫射盲区-三个维度跨越

l 心动记忆-两个关键时刻

第三天：

三、运营篇：用体验思维重塑客户忠诚

5、 被玩坏的客户忠诚

l 客户忠诚对企业的巨大效益

l 传统的会员计划为什么慢慢失效

l 会员激励手段评估的经典模型

l 案例分析-让人心动的会员计划

6、 用体验创新去激活沉默会员

l 会员体系的体验创新要素

l 会员体系创新的四个步骤

l 善用免费的运营分析工具