培训方案（2天）

刘洋

说在开始

银行支行网点承担区域客户服务、产品营销、品牌建设的综合职能。现代化银行进入全员营销时代，既要服务好客户，还承担着产品营销、客户维护以及外拓、活动的策划组织工作。在互联网 时代，竞争日益激烈，金融脱媒、电子渠道对客户分流非常大，大量优质客户不再来网点，只有将厅堂现场营销、存量客户盘活、片区外拓营销、第三方合作营销结合起来，才能将流量客户、存量客户、片区客户、渠道客户进行深度开发、行外吸金，打造利润中心。

**部分：金融市场、客户金融消费心理分析

一、金融市场趋势变化解析

1、金融脱媒现象；

2、跨界营销现象；

3、零距离营销；

4、互联网金融领域四大天王之战。

结论：A、大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；

B、销售模式转型：顾问式销售、零距离营销。

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

 A、客户的金融需求；

B、客户的心理需求。

  2、把握人性五大特点：

A、人的感受都是对比来的；  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的；

C、选择性注意；

D、人的本性上会被固定的事物打动；

E、人本能的反应。

 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

A、现金规划；

B、消费支出规划；

C、教育规划；

D、风险管理和保险规划；

E、投资规划；

F、退休养老规划；

G、税收筹划；

H、财产分配与传承规划。

三、银行网点定位与职能变迁

1、交易中心—我的地盘我做主

2、营销中心—留下买路财

3、体验中心—您的地盘您做主

四、新思维一：网点发展方向

1、定位特色化

2、服务体验化

3、营销社区化

4、管理规范化

五、新思维二：客户经营

1、批量获客

2、分层管理

3、分类经营

4、盘活有序

5、维护有度

第二部分：厅堂联动、外拓营销—吸收增量

模块一：厅堂策略——流量客户他行存款策反  

一、银行厅堂营销关键岗位营销优劣势分析

1、不同岗位的分工与定位：柜员、大堂经理、客户经理

A、销售优势、劣势、定位与分工

B、销售对象、关键点、销售方法

2、厅堂营销的特点分析：快速、转介、易点切入、联动

二、营业厅合理布局--合理管理客户动线

1、临街氛围营造；

2、网点入口氛围营造；

3、柜面氛围营造；

4、贵宾室氛围营造；

5、外围造势。

三、各区域营销布局到位--“六到位”

1、网点门口区域营销重点

2、网点等候区的营销重点

3、网点柜面的营销重点

4、自助银行区的营销重点

5、网点填单区的营销重点

6、网点贵宾区的营销重点

四、营销氛围营造--“感官”营销策略

1、硬件：厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；

2、软件：员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务。

五、厅堂各岗位协作分工到位--发挥团队合力

1、五大关键岗位职责确定：大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、营业部经理；

2、各岗位五大关键指标确定：关键职责、关键流程、关键行为、关键技能、关键工具；

3、多岗位联动策反客户他行存款技巧。

六、行外吸金营销关键技巧--望闻问切验

1、客户识别技巧

2、需求挖掘的技巧

3、营销切入点的寻找

4、客户信息搜集技巧

模块二：外部客户策略——多种渠道行外吸金

一、片区开发获客

1、片区调研

A、确定重点企业、商户、社区；

B、 摸清客户类型、资源状况；

C、 收集客户详细资料；

D 、了解片区内同业渗入的情况；

E、确定重点对象，根据客户需求制定可行的营销方案；

2、片区开发活动设计设施步骤

A、活动组织策划

B、关键人联络沟通

C、活动预热造势

D、活动现场实施

E、活动后续跟进

二、批量行外吸金—阵地现场营销活动：

1、筛选名单：厅堂流量客户、存量客户、片区客户

2、发送服务通知短信：

3、电话邀约：

4、个性化产品推荐服务：

5、银行产品呈现技巧：

三、批量行外吸金—外拓活动营销：

**步：前期调研、品牌宣传；

第二步：了解客户和竞争对手的 促销策略及促销方案；

第三步：确定主题、目标客户群、活动内容、时间、地点；

第四步：编写活动策划方案；

第五步：内部宣贯，岗位分配；

第六步：实施方案，现场组织推动，监督、指挥、协调和沟通；

第七步：总结评估，后续持续跟进。

四、批量行外吸金—第三方合作活动营销：

1、合作单位分类评级；

2、合作准备：调研、资料收集、心态、礼仪；

3、互利方案制作；

4、关键人物关系建立、拜访；

5、活动洽谈；

6、活动实施；

7、活动总结反馈，后续方案套接。

五、批量行外吸金—网点活动营销后期追踪

1、热跟进--黄金48小时

2、后续活动和方案--持续跟踪

第三部分：业绩下滑—挽留、挖掘客户潜力

一、客户经营之客户激活六步曲-寻找遗漏的金子，培育未来客户

1、**步：客户梳理及分配。

2. 第二步：客户建档。

3. 第三步：客户信息收集。

4. 第四步：确定客户适销服务或产品。

5. 第五步：适销产品短信推荐和客户邀约。

6. 第六步：不断重复和坚持。

二、客户经营之交叉销售-捆绑客户，提高忠诚度

1、客户交叉销售率和产品覆盖率统计分析

2、推出转型提高覆盖率的营销活动

3、全力推动目标业绩达成

三、客户经营之公私联动-综合化营销

1、公司业务带动个金业务的机会点

2、个金业务带动公司业务的机会点

3、公私联动的整体营销思路

4、中小型企业主和小微企业的公私联动技巧

四、客户经营之客户转介绍-成功吸引成功

1、客户转介绍的步骤流程

2、客户转介绍的活动设计

第四部分：客户价值提升—盘活存量

模块一：存量客户分类经营沟通技巧

一、向存量临界客户要产能

  1、客户分类经营：

    A、高端客户保规模、防流失；

B、中端客户重营销、出产能

C、低端客户扫名单、推产品

二、存量客户成交四大关键

1、三交四现原则：成为客户喜欢的人

2、细节决定成败：体贴无所不在

3、理性做事，感性做人：关注他所关注的

A、人际关系重于一切；

B、表现同理心。

4、保持专业亲和的形象

三、存量客户高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终；

3、有效发问；

4、沟通四要：同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要：太专业、太多话、太模棱两可、过度施压

模块二：存量客户盘活流程

一、 列名单

  1、列出名单

  2、制定接触计划：

     反思：我之前是怎么制定存量客户联系计划的

  3、间隔式接触

  4、客户档案建立

二、 发送服务通知短信

    案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏

三、 电话邀约

  1、邀约电话关键点：预约、确认、追踪

  2、 案例学习：邀约电话、短信\微信话术

      信用卡、活期不动、定期快到期、基金、保险、贵宾卡等客户邀约话术

四、 如何进行一次成功的开场？

1、 开场为什么会容易失败？

2、 如何让客户一下子记住你？

——自我介绍的技巧

3、如何让客户喜欢你？

   ——寒暄与赞美的技巧

4、如何降低客户的防卫心理？

   ——道明本意的技巧

五、 如何有效探询客户的需求及消费心理？

1、 让客户讲出心里话——提问的技巧

2、 刺激客户的表达欲望——倾听技巧

3、 客户的行为会说话——观察的技巧

4、 如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

S：现状问题打开局面，收集信息

P：难点问题帮助客户发现问题

I：确认性问题帮客户分析后果

N：示益性问题与产品链接

5、学员练习并编写话术模板

六、 如何**价值呈现吸引客户？

1、 客户的购买满意度分析

2、 客户的需求点组合

3、 如何**价值呈现切中客户核心利益点

七、 理财产品的剖析与话术拟定

1、如何让客户觉得卖的是**合适的金融产品

2、金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3、透过资产配置介绍产品

4、金融产品销售中的构图技巧

八、 找不同产品卖点进行销售?

训练三分钟快速找不同产品卖点及好处

案例一：投资贵金属的收益

1) 利用当前国际金、银价格低迷的有利时机

2) 大力宣传贵金属的收藏、保值、馈赠功能

3) 摆放各种实务样品，刺激客户购买欲望

4) 强调收藏、赠送功能，重点锁定中高端客户

5) 作业：现场情景演练

小组研讨发表：贵金属产品呈现

案例二：购买保险的收益

1) 目标客户的标准

2) 现实中的目标客户

3) 提升保险规划方案的质量

4) **案例分析阐明规划的步骤

5) 人生个阶段需求及保险规划的原则

6) 常见险种的讲解

A. 分红险、万能险

B. 百万身价保单

C. 消费型保单与返还型保单

小组研讨发表：保险产品呈现

九、促成销售

1、识别客户的购买信号

2、促成销售的常用方法

3、促成销售的话术设计

4、引发客户转介绍

十、一对多活动营销

1、存量客户有效营销活动策划方案设计与制作

A、制作营销活动策划方案的一般原则；

 B、制作营销活动策划方案的一般流程；

C、制作营销活动策划方案的要素；

2、存量客户开发营销活动沙龙实施

A、活动前准备前6步

B、活动中执行3步

C、活动后落实2步

D、营销沙龙活动操作手册解析