课程背景：

随着我国信用卡市场日趋成熟. 发卡量逐渐攀升，多家商业银行经营策略由扩张增量客户向调整存量. 优化增量客户进行深度调整。分工更细致、结构更合理的阶段已逐步形成。

在现代日益发展的市场环境下，电话销售因其方便、快捷、成本低等优势，已经逐渐成为一种主流的销售形式。但是打电话是看不到客户的表情，更无法现场演示，在这样的条件下销售如何进行？有什么方法可以提升电话销售的成功率？本课程以实战销售录音为载体，借助谈判原理的框架，结合实战难题，讲述有效提升电话销售技巧的步骤和工具。

商业银行信用卡电话营销客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。

课程收益：

● 认识电话营销的重要性、特殊性

● 商业银行信用卡业务电话营销的主要业务模式；

● 掌握电话营销的原理及规律性

● 学会运用技巧和工具

● 深挖客户背后的潜在价值，为企业带来更多效益

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行电话营销客户经理

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析、情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

课程导入

开场游戏：“蚂蚁牙黑”

**讲：商业银行信用卡电话营销的特点

一、电话销售的特点

1. 电话销售的优势与挑战

1）优势

2）挑战

2. 电话营销的职能

1）线索职能

2）销售职能

3）营收职能

3. 电话营销关键因素

1）定义目标客户

2）收集营销数据

3）预判客户行为

4）完成电话下单

4. 商业银行信用卡电话营销组织机构

1）架构设置

2）人员配置

3）质检机构

4）数据机构

5）项目机构

第二讲：商业银行信用卡电话营销的形式

一、外呼项目

1. 服务类外呼项目

1）外呼邀约办卡

2）信用卡激活促动

3）信用卡销卡挽留

2. 收益类外呼项目

1）信用卡账单/灵活分期

2）信用卡现金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入项目

1. 客户呼入的种类

2. 一句话销售引导

第三讲：以客户为中心的电话销售流程

一、电话前准备

1. 明确目的

2. 必提问题

3. 预设提问解答

4. 所需资料准备

5. 销售态度准备

二、开场白

1. 立两个背景

1）我是谁

2）我代表的是谁

2. 提两个问题

1）对方时间可行性

2）探寻需求可能性

三、探寻客户的需求

1. 对客户需求的了解

1）客户需求完整的了解

2）一定要明确客户的全部需求

2. 潜在的需求与明确的需求

1）潜在需求是什么

2）明确的需求是什么

举例：录音分享

3. 引导客户的需求

4. 如何提出高质量的问题

1）针对激活，销卡制定话术

2）完成情景模拟

3）复盘高质量问题的关键点

四、确认成交

1. 何时向客户介绍产品

2. 判断客户是否有意愿

3. 确认可为客户提供服务

4. 营销技巧“3-4-5”

1）客户不需要的三个怪圈

2）客户需求激发四大金刚

a恐惧营销法

b利益营销法

c决策营销法

d案例营销法

3）客户营销促成五项方法

a二者选一

b饥饿营销

c推荐选择

d欲擒故纵

e快刀乱麻

5. 后期跟进

1）橄榄球规则

2）三板斧

第四讲：商业银行信用卡电话营销的沟通技巧

一、增强声音感染力

1. 声音要素

1）热情

2）语速

3）音量

4）清晰度

5）停顿

2. 沟通措辞

1）回答有逻辑

2）配合有肢体

3）情绪要积极

4）沟通要自信

二、提问与倾听

1. 针对客户的提问技巧

2. 聆听客户的需求反馈