【学习目的】

随着经济社会的快速发展、市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生了深刻变化。从内部看，应对日趋激烈的市场竞争，积极开拓电力市场，以优质的服务增供扩销，已成为电网企业的中心任务，电力营销的工作地位和重要性日益突出；从外部看，社会对垄断行业高度关注，广大客户对供电服务期望越来越高，积极与社会各界沟通，余方位倾听社会意见，主动接受政府监管和社会监督，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之急。

【授课方式】

理论精讲＋小组研讨论＋案例分析 视频分享

【课程时长】

1天

【课程大纲】

**章总则

1、制定办法目的

2、本办法涉及的95598客户服务业务

3、本办法涉及的95598业务支撑

4、本办法涉及的95598停送电信息

5、本办法所指的95598知识

6、各单位在95598业务处理过程中应严格执行相关标准和制度

7、95598业务支撑应遵循的原则

6、办法适用于范围

第二章职责分工

1、国网营销部主要负责工作

2、国网运检部主要负责工作

3、国调中心主要负责工作

4、国网客户中心主要负责工作

5、公司总部有关部门主要负责工作

6、省公司营销部主要负责工作

7、省公司运检部主要负责工作

8、省公司调控中心主要负责工作

9、省客服中心主要负责工作

10、省公司有关部门主要负责工作

11、地市、县供电企业营销部主要负责工作

12、地市、县供供电企业运检部主要负责工作

13、地市、县供供电企业调控中心主要负责工作

14、地市、县供供电企业有关部门主要负责工作

第三章95598业务管理内容及要求

1、明确95598业务包括 信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理

2、网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户

3、95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单

4、客户回复（回访）

5、申诉

6、特殊工单的处理

第四章95598停送电信息报送管理内容及要求

计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等

第五章95598知识管理内容及要求

知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作，国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。

1、知识需求分析

2、知识采集完善

3、国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施

4、省公司营销部组织

第六章95598信息支持

1、生产类信息

2、营销类信息

3、通讯录信息

第七章重大服务事件应对

1、重大服务事件应坚持即时上报原则

2、各省公司、国网客服中心应建立重大服务事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度

3、国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度

4、省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后**时间上报

第八章检查考核

1、考核体系

2、评价意见及改进建议

3、报备

第九章附则

1、国家电网公司供电服务投诉业务处理规范

2、国家电网公司95598故障报修业务处理规范

3、国家电网公司95598一般诉求业务处理规范

4、国家电网公司95598申诉业务处理规范

5、国家电网公司95598停送电信息报送规范

6、国家电网公司95598知识管理规范

7、国家电网公司95598客户服务六项业务分类

8、国家电网公司95598服务质量监督及评价指标