《大堂经理服务营销技能提升》课程大纲：课程背景：

    当今银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行经营方式已经不能适应银行的今后发展，银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员，对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

    课程借鉴国内外银行网点经营的先进营销理念，结合国内不同银行的转型操作中的优势，把国内不同银行的网点中营销优势做了详细的结合，以实际案例为导向来研发而成，本课程**大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

课程学员： 厅堂经理、大堂经理

课程收益：

1、掌握网点现场服务规划的要点

2、掌握现代银行客户服务的新关键点

3、梳理整个网点服务营销规范的实际操作

4、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

5、掌握网点客户购买银行产品的核心要素

6、掌握现代银行客户营销的新关键点

7、梳理整个网点营销规范的实际操作

8、网点转型中营销环境的营造

9、掌握网点具体产品销售话术

10、掌握网点不同客户营销的话术

11、掌握网点流量客户识别营销的技能

授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：2天  6小时/天

课程大纲：

**部分  服务营销 4.0下的银行网点现状

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

案例分享：

转型下的：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

案例分享：招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

案例分享：世界**银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

   案例分享：兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户**体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

   案例分享：恒丰银行的120万理财客户的开发启示

4、银行网点分区的案例分析

   案例分享：以客户方便为核心的网点带来的绩效提升

5、现场环境管理要点分享

第三部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考

   案例分享：网点以客户为中心的服务设计

2、服务营销4.0下的网点客户满意度提升的三大核心要素

   案例分享：网点万能服务营销的一句话

3、网点客户预期管理流程梳理

   案例分享：某银行客户为什么等待更久反而满意度更高？

4、网点客户投诉处理案例集

第四部分     大堂经理投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  视频案例分享：一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警

2、客户投诉处理技巧技能一

  视频案例分享：一个客户的做法：解释问题还是解决问题

3、客户投诉处理技巧技能二

  视频案例分享：央视新闻关注的一个客户：从面对面到肩并肩

4、客户投诉处理技巧技能三

  视频案例分享：看上去比客户更着急

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享：完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程

第五部分   银行厅堂营销之客户购买的核心要素

1、互联网金融下的银行营销核心

  案例分享：银行营销的本质

2、银行产品核心价值是什么？

  案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值

3、银行客户购买产品过程的四大演变趋势

  案例分享：客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变

4、银行客户购买的核心要素

  案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？

5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素

  案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因

第六部分  银行网点营销未来发展之路

1、大堂经理角色定位及认知

  案例分享：一个好的大堂经理顶半个支行

2、银行网点营销的四大核心点

案例分享：转型下的银行网点营销模式四大变革

3、以客户为中心的网点营销设计模型

案例分享：招行带给我们的启示

4、国内不同银行网点营销现状

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分  银行网点之大堂经理营销技能培训

1、转型下的银行网点营销新模式

    案例分享：新媒体化、沙龙化、定向化

2、转型银行网点中联动营销训练

    案例分享：2700万客户的联动营销

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

    案例分享：经营粉丝还是经营客户？

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

    案例分享：大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、服务营销4.0下的银行网点之客户开发

  案例分享：银行经营个人品牌的时代已经到来

            （连续四年个人每年新增存款超过一个亿）

第八部分  银行大堂经理营销方式创新

1、业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

  案例分享：微信带来的业绩270%的增长

2、业绩提升之客户关系分级维护与升级

  案例分享：某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3、业绩提升之银行存量客户的二次开发

  案例分享：47条短信带来的950万理财

4、业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

  案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财

5、业绩提升之客户分类营销

  案例分享：精细化营销之道

6、业绩提升之沙龙营销活动实施

  案例分享：某银行的“小小银行家”、

            第九部分     大堂经理营销的四大核心技能

1、大堂经理营销技能之换位思考提升

  案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示

2、大堂经理营销技能之倾听能力提升

  案例分享：一句话听出来的40万理财客户

3、大堂经理营销技能之说的技巧能力提升

  案例分享：视频：改变语言改变世界

4、大堂经理营销技能之提问的能力提升

  案例分享：四个问题直达客户需求