课程背景：

销售及客户经理**主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。因此，客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，顺势引导以促使签单。

课程目标：

● **了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。

● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。

● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求。

● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售经理、销售主管、营销人员

课程方式： 采用性格心理测评、小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，帮助客户及销售经理站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，增强职业信心。

课程大纲

**讲：销售心理学——从了解客户的心理开始

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么买单？（提问、引导）

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 影响客户消费的常见8种心理效应

案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么

二、客户心理剖析

1. 客户的消费心理解析

1）顾客的**需要是心理需要

2）**有力的销售武器是情感

3）满足客户买得放心的心理需求

4）随便看看，不买没关系

5）情感链接是成功销售成交关键

2. 客户常见10种心理及应对（案例）

小组研讨：常见的10种心理有哪些？

1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大

2）和顾客换位，你就知道该怎么做

3）换个思维和说话方式，更能吸引客户

4）保持几分神秘，激发顾客的购买欲望

5）时刻要向顾客证明，他占了大便宜

6）让客户需要你，比你去寻找客户更重要

第二讲：攻心为上——突破客户心理弱点及营销策略

一、突破客户心理弱点

1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略

2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）

3. 不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）

4. 核心客户的购买动机分析与营销策略

小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点

二、消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 指挥型特质消费心理突破策略

2. 社交型特质消费心理突破策略

3. 支持型特质消费心理突破策略

4. 思考型特质消费心理突破策略

小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术

第三讲：影响销售心理关键点

一、引发消费者兴趣（进店）的五感陈列

二、销售不可不知的攻心开场白

1. 如何赞美与表扬客户，赢得人心

小组研讨：攻心开场白话术练习

三、巧妙地对客户进行反复心理暗示

1. 问、答、赞技巧

2. 怎么应对“随便看看”

四、学会聆听才能给顾客心灵支持

1. 听＞讲

2. 怎么听

五、销售人员的提问心理术

1. 开放式问题

2. 封闭式问题

3. 选择式问题

4. 反问式问题

六、巧妙读懂顾客的身体语言

1. 客户常见肢体语言与消费内涵

（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）

2. **肢体语言快速识别有效客户

3. 肢体语言预测行为

4. 成交的信号把握

七、消费者不同行为风格决定销售策略

第四讲：把握成交时的消费心理—促成交易

一、决定是否购买的心理因素

二、解决顾客拒绝的心理战术——让客户难以拒绝

三、如何攻顾客的心——促成销售预测

1. 消费者不同行为风销售策略

1）影响型消费者

a心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。

B销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢

2）思考型消费者

a心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。

b销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销

3）支持型消费者

a心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。

b销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户

4）社交型消费者

a心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈。

b销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交

小组研讨：消费费性格类型心理揣摩与营销话术演练

2. 成交中的销售心理

1）欲擒故纵

2）察言观色

3）情感沟通

4）掌握主动

5）小心求证

四、让消费者成交策略

第五讲：销售人员自我心理素质修炼

1. 自我情绪管理

2. 积极的心态

3. 主动地出击

总结

1. 销售中的几大心理定律

2. 不同行为风格消费者不同的消费决策

3. 互动问答，现场答疑