品牌形象  细节相彰

—奢侈品门店的销售与服务礼仪

课程背景：

奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。

这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。

   由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。

所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。

课程目标：

一、 树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；

二、 加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品牌形象；

三 、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个人职业化形象；

四、 掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；

五、 养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。

培训方式：  理论讲授 情景模拟 案例分析 团队游戏 视频观摩

课程大纲：

一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。

1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。

1）商品的销售人员

2）顾客的奢侈品顾问

3）品牌的形象代言人

4）品牌的理念传达者

5）顾客和品牌信息互动的桥梁

2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。

  1）何为礼仪。

  2）礼仪与我的作用。

  3）礼仪提升“我”的服务。

二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象。

1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求。

2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。

3）女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化妆化法。

4） 面部的细节注意。

5） 奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范。

6） 奢侈品门店工作人员配饰配品要求等。

7） 奢侈品门店工作人员的工鞋要求。

三、 无声的服务语汇——奢侈品门店工作人员表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪。

1）微笑的作用。

2）奢侈品门店工作人员的笑容要求。

3）奢侈品门店工作人员微笑的量化。

3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪。

1）目光注视的向度。

2）目光注视的长度

3）目光注视的区域

4）目光注视的方法

5）目光使用原则

四、 你的举止也会说话——奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪指导。

1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用。

2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导。

1）站、坐、行、蹲姿指导。

2）门店内的行走规范。

3、门店工作中常用的礼仪姿态指导。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼纠正与指导。

2）大、中、小请引导礼仪指导。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

五、细节决定成败——奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范。

1、 从等待顾客开始的礼仪。

1）“我”要了解顾客的需求。

 2）从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪。

2、迎接顾客的礼仪。

 1）迎接顾客的五要素。

 2）引导顾客的礼仪。

 3）打招呼顾客的礼仪。

 4）寒暄的礼仪。

3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁止。

 1）十条服务规范。

 2）“八不要”细节。

 3）顾客接待的服务口诀。

4）接待动作禁止。

4、末轮效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪。

1）表情要求

2）语言规范

3）姿态要求

4）送客规则

5）细节礼仪

六、开口就要打动客户——奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪与技巧。

1、初识沟通。

1）沟通的三大要素。

 2）奢侈品门店工作人员沟通注意点。

2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪。

1）一个关键——对客沟通的关键点。

2）门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确”。

3）门店对客沟通的三A原则。

4）门店对客沟通的四个讲究。

3、奢侈品门店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语。

4、奢侈门店工作人员对客沟通的8种时机的服务用语。

5、门店对客沟通的高压线原则——禁止语言。

讲师简介：

安娜老师  

u 商务礼仪与沟通实战专家；

u IPA国际注册礼仪素养师 ；

u IPA金牌礼仪讲师,人力资源管理师 ；  

u 陕西贞羽形象礼仪文化传播公司签约讲师；    

u 培华学院 创业指导讲师；

u 西安传媒学院 特聘讲师；

u 原龙记集团招聘培训主管，培训师；

u 原华南城培训经理，高级讲师；

    曾在上市公司担任过8年的人力资源及培训负责人，具备丰富的培训工作经验和实战经验。迄今为止已为政府机关、事业单位、学校、国营企业、民营企业、私企等各类单位提供过百余场培训，行业涉及金融投资、地产、旅游、物流、酒店、物业等多项领域，课程广受客户好评，并被多家公司经常聘请，或成为长期培训合作讲师。

授课特点：

安老师的课程逻辑性强，实用实际，语言幽默风趣，观点清晰。

因为安老师在企业中有从基层员工做到管理人员的实际工作经验，在授课中注重理论联系实际，课程非常贴近现实工作，避免“空洞教学、无法实践”；同时，互动、体验、角色扮演、实战操作、案例讨论分析等多种教学手段并用，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。并根据结合企业的现状，有针对性的授课，注重课后的反馈和继续跟踪，促进培训效果的转化。

授课流程：

 前期调研——制定课程培训大纲——实施课程——评估课程——行动学习

培训服务单位：

迪比斯水上乐园、乐高西觅亚西安公司、西安高新区交警大队、陕西国旅、陕西蔡家坡城建集团、西安城际交通发展有限公司、西安翰杰网络工程有限公司、大秦人才网、韩城禹水千山集团公司、西安莲湖区人力资源中心、211校招网、三仁行英语培训中心、西安国际港务区陆港公司、人资集团、富邦科技实业有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、欧亚学院、培华学院、西工大明德学院、陕西精工数码学院、西安城市交通学院、西沣置业、天慧置业、东岭集团、华南城、龙腾华德房地产、龙记地产集团、西安创业物业、陕西禹水迁山集团公司、中国移动户县分公司、吉利集团、东岭集团、西安中国西电集团、陕西西普数据股份有限公司、齐力集团、盛锦商服、陕西能源、秦杨旅游公司、西安沣东现代都市农业、西安太极药业、陕西蔚蓝节能环境科技、广东中山中学、乐华恒业投资集团、经新小学等等。

擅长方向：

礼仪、沟通、心态调整 、基层管理、职业素养提升等。

核心课程具体分类

1、 礼仪类课程：

《商务接待礼仪培训》

《奢侈品门店的销售与服务礼仪》

《卓越品质、细节相彰——前台接待人员礼仪培训》

《职业化形象塑造与商务礼仪》

《优秀房地产置业顾问全能训练》

《销售精英的形象塑造与商务礼仪培训》

《物业管理人员服务意识与服务礼仪培训》

《五星级服务与服务礼仪指导培训》

《完美职业淡妆的化妆方法训练》

《商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲》

《接待人员商务礼仪培训》

《大客户销售服务与礼仪》

《从平庸到卓越--客户服务人员服务意识与服务礼仪提升》

《从“校园人”到“职场人”——职场礼仪培训》

《餐饮行业服务礼仪》

《360度的用心服务——物业中高层管理人人员商务礼仪培训》

《5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待》

2、 沟通类课程：

  《高效沟通技能提升》

《房地产销售人员的客户沟通技能提升》

《服务为本 沟通有道——中基层员工的沟通技能培训》

3、 心态类课程：

 《开心工作 快乐生活——基层员工心态调整培训》

《正能量助你成功——职业人的职业化工作心态》

客户评价

    安老师本人职业素养极强，课前反复沟通，本次课程对我公司现状改善

很有帮助。授课过程也很轻松，我们**次接受系统的礼仪培训，原来礼仪

课程这么有意思有意义。

——陕西国旅公司人力资源中心    徐主任

安老师的课程，对我们开业非常有帮助。

                           ——乐高西觅亚西安分公司总经理  周静

课程非常实用，例如沟通中的8种时机的服务用语，对服务行业特别有用。很多授课中的东西，我们已经编入公司的制度规范。

                             ——秦杨旅游行政人事       赵科经理

看来公司不开展培训，是万万不行的。

                             ——陕西磐石广告策划公司总经理 周明辉

安老师的课程让我们大开眼界，而且学员很喜欢安老师。希望能长期合作。

                              ——齐力集团下属学院       马主任

“礼仪就是在特定的场景中，能准确把握自己的角色，**一定的形式规范，向对方表示尊重， 优化双方关系的一种手段。”安老师的这段话，太有启发了。一定要好好学习，好好用礼仪。非常感谢安老师精彩的培训！

                                  ——大秦人才网总经理       千斌

  安老师的课程纠正了以往我们很多自以为是的经验。学习了，以后多交流。

                          ——西安翰杰网络工程有限公司总经理   李俊

安老师的课程非常贴合实际，全是干货。

      ——白云老师听安老师《房地产销售精英的形象塑造与商务礼仪》有感