改变座席人员的表达意识与表达习惯。 提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果。 帮助座席人员掌握科学的发声方法，提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。 成功精准的呈现客户客户内容，促使整个服务流程高效有序。

一、服务有道—客服人员职业素养

1、服务意识的认知与概述  

2、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

3、为客户提供专业化、规范化服务，塑造企业形象                  

² 自信是职业形象的开始

² 职业化态度：态度〉技能                      

² 电话接打的“三个原则”                      

² 电话接入“五步服务”

二、有效沟通—客服高效沟通技巧

1、影响电话沟通效果的因素

1）沟通内容

2）声音语言      

² 语速训练

² 语调训练          

² 语气训练            

2、客户服务沟通技巧

1）营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、赞美肯定、情绪调整

2）沟通六件宝：微笑（让客户客户感受到）、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

3、深入对方情境

1）情感处理三步曲

2）对方**关心的是什么

3）进入对方心理舒适区

4）面对客户激动如何引导

5）如何与客户沟通时插入自己的话

6）如何引导客户的思维

4、高效引导技巧

1）开放式提问、封闭式提问

2）经典高效引导技巧

三、思维制胜—客服呈现反馈的基本逻辑

1、思维倾向测试与解读

1) 思织而表达的维测试

2) 测试结果解读

3) 信息未经过组案例

4) 从一个汇报案例看思维

1、高效呈现的三个要素

视频分享：从一个获奖感言看如何实现结构化

2、呈现表达的基本逻辑

——结构化

——利他性

3、精准呈现中结构化思维特点

1）结论先行

2）以上统下

3）归类分组

4）逻辑递进

4、结构化思维的三重模型

四、泾渭分明—客服呈现反馈技能训练

1、客服精准反馈的实施方案

1）确立为别人而写的原则

2）掌握呈现反馈的“三步曲”

3）层次分明、不重复

4）注意逻辑、顺序

2、呈现反馈的结构

1）结构为王，要话先说

2）自上而下，上下一致，演绎归纳

3）MECE原则：内容互相独立、完全穷尽

——课堂训练

3、呈现反馈的规则

1）标准栏有学问；

2）标题“精”且“准”；

3）您称呼对了吗？

4）开头一句话直击要点；

5) 正文提供“所有”的“必需”的信息；

6) 结尾友好而开放

4、呈现反馈语言和格式特色

1）规范：用**少的字表达**多的意思；专用语

2）明确：不用描述性语言；不用模糊词汇

3）格式：反馈格式上的“三个凡是”