【课程背景】

随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前。

【课程目标】

**9个学时的学习，您将达到以下目标：

u 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；

u 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；

u 初步掌握零售信贷业务新渠道营销工作技巧；

u 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；

u 学会使用零售信贷风险管理“三查”模板；

u 掌握逾期零售贷款处置方式。

【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的国有银行、股份制商业银行零售信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、风险管理人员、支行零售信贷主管行长、客户经理等。

【课程时长】9学时

【课程大纲】课程结构时长时段/案例一．贷前——个贷客户经理服务意识的全方位提升60分钟**天上午（一）当前的个贷市场形势及面临的挑战

1.从严调控政策下亦步亦趋的房贷

2.多方跑马圈地的消费信贷市场

3.苦乐不均的个人经营性贷款市场

4.O2O的个人经营性贷款新机遇

5.互联网环境下银行个贷的角色担当

（二）以客户为中心个贷营销理念的树立

1.服务的四个层次

2.跳出拿产品筛客户的误区

3.以客户为中心的综合服务方案设计思路

（三）客群的梳理与需求分析

1.企业客群

ü 生产型企业

ü 贸易型企业

ü 服务类企业

2.个人客群

ü 薪资代发客群

ü 理财客群

ü 房贷客群

ü 非房贷客群

ü 收单小商户客群

3.目标客群KYC

ü 基本情况

ü 家庭/企业生命周期

ü 金融需求

ü 非金融需求

（四） 营销方案的制定

1.营销目标：产品配置营销

2.营销方式：场景的引入、客群的进入、需求的引爆点

（五）客户经理营销实战中的专业化沟通技巧

1.如何提升自己的感染力

2.如何发现客户的痛点

3.积极的倾听技巧

4.如何赞美客户

5.与客户建立融洽的关系

 

案例1：e家银资产池业务

案例2：伊利贷

案例3：韵达快贷

案例4：捉衿见肘的中年月光族

引导式梳理

案例5：车商打开的话匣子二、贷中——个贷客户经理服务技能的全方位提升300分钟**天上午/下午（一）个贷客户经理胜任能力模型

1.个贷业务规划能力

2.客群拓展能力

3.风险控制能力

4.客户关系维护和提升能力

（二）个贷客群拓展技能

1.搜寻客户的基本方法

ü 陌生拜访法

ü 资料分析法

ü 关系拓展法

ü 渠道搭建法

2.个人经营性贷款渠道搭建的路径

ü 基于行业——商会、协会

ü 基于区域——商圈、村镇、社区

ü 基于合作——政府、第三方机构

ü 基于供应链——核心厂商上下游

3.消费性个贷渠道搭建的路径

（1）个人一手住房按揭贷款

ü 规模收缩日，我行入市时

ü 感情营销

ü 痛点营销

（2）个人二手住房按揭贷款

ü 渠道，还是渠道

ü 来的都是客

（3）个人车位贷款

ü 开发商模式

ü 直客式

ü 处置权的把握

（4）家装分期贷款

ü 借道开发商

ü 借道装修公司

ü 直客式

ü 用途的把握

（5）出国金融贷款

ü 存款证明用途贷款

ü 投资移民贷款

ü 后贷款时期的营销切入

（6）教育培训贷款

ü 学院渗透计划

ü 交互导流方能合作长久

（7）消费品贷款

ü 你有平台，我有资金就足够了吗

ü 模式的构筑**重要

（8）个人非场景式消费贷款

ü 从熟悉的客户做起是捷径

ü 好渠道的选择是基础

（9）个人经营性贷款

ü 借道公司业务

1.核心授信企业的额度分享

2.核心企业上下游中小微企业主

3.客户拓展的“道”与“术”

ü 借道零售业务

n 高端楼盘按揭客户

n 商用房按揭客户

n 活跃结算客户

n 贵宾理财客户

n 私人银行客户

ü 借道优质平台

n 园区

n 平台

n 商圈

n 商会

n 协会

n 税务平台

n 国家电网、水务集团、燃气集团等数据平台

4. 个贷业务营销流程及技巧

（1）电话约访的技巧

（2）登门拜访的技巧

（3）营销切入点的寻找

（4）服务方案的设计与呈现

（5）异议处理的话术

（6）营销促成的时机把握

（7）后续工作

5.业务处理如何做到精、准、快

（1）上门前的准备

（2）现场调查与评估

（3）桌面作业

（4）放款后操作

6.个贷业务新客拓展方案设计与展示

（三）个贷产品综合运用及交叉销售

1.个人一手住房按揭贷款

ü 紧紧抓住开发商

ü 牢牢把握借款人

ü 唤房贷客户回家

ü 贷款结清客户别轻易放手

2.个人二手住房按揭贷款

ü 买方自然要贡献

ü 卖方收益更可观

ü 把贷款继续销售给卖方

ü 渠道方不仅仅是握手合作那么简单

3.个人消费贷款

ü 借款人真的是因为没钱消费才借款的吗

ü 渠道方能为我们做什么

ü 贷款投放前必须做的几个动作

ü 贷款投放后只有催收这一项工作可做吗

ü 因失误而逾期的客户大有文章可作

4.个人经营性贷款

（1）以点带面，成就无限

ü 从扫街营销到转介绍营销

ü 从转介绍营销到圈层营销

ü 硬核存量客户的转换与裂变

（2）供应链、生态圈，商机就在眼前

ü 以核心企业为基础的生态圈搭建

ü 以城市经济单元为基础的供应链整理

ü 以特定客群为基础的逻辑链渗透

（3）交叉销售与风险管理不分家

ü 贷后检查中的商机

ü 合作中的贷后检查

（4）想你未想 雪中送炭——顾问式服务打造铁粉级客户

1.处方式经营，让客户对我们心服口服

2.顾问式服务，让客户对我们一心一意

（5）适合为小微贷款客户配置的产品

1.结算类

2.保障类

3.传承类

4.员工福利类

5.顾问类

5.网点自身资源的整合与优化

（1）公私联动

（2）零售信贷与零售负债业务联动

（3）个贷客户经理与理财经理的联动

（4）零售与运营服务的联动

（5）敏捷型网点的试水

6.存量客户交叉销售方案设计与展示

 

案例1：“四小龙”的扫街模式

案例2：社区银行个贷小白的成长历程

案例4：某高端社区常住居民易家贷

案例3：工商局网格化营销

案例4：银保合作的新模式

案例5：**银行的错峰策略

案例6：蚂蚁哥是怎样拿下万科的

案例7：恒大的感恩

案例8：小海报 大功效

案例9：案场和业主群的渗透

案例10：税筹沙龙的吸引

案例11：不要小觑实习生

案例12：一笔消费贷款引出的批量合作

案例13：手机卖场的震撼

案例14：多亏了这份消费贷款批量方案

案例15：一起去野

案例16：美协认同卡的新机遇

案例17：装饰材料城业户租金贷批量方案

案例18：华晨宝马供应商批量授信方案

案例19：碧桂园的按揭大咖们

案例20：微笑的风采

案例21：“身无分文”的美发业巨头

案例22：理财转让客户的机会发现

案例23：低调的老板

案例24：科技园企业主信用增级计划

案例25：阿里巴巴B2B平台商户融资计划

案例26：二手车经销商

案例27：绍兴商会

案例28：蔬菜协会大棚贷

案例29：9场银税座谈会

案例17：两张给力的表格

案例18：九字真言

案例19：微信群的神助攻

案例20：10亿元个贷客户经理养成计划

案例21：碧桂园的十年

案例22：格林系列铁粉

案例23：工地旁的网点又热闹起来了

案例24：9000万业绩的小助理

案例25：二手房贷款敲开私立高中合作之门

案例26：催收电话的小套路

案例27：从小白到支行行长的成长之路

案例28：60户校园服务商的喜笑颜开

案例28：桃李生态圈的建立

案例29：地铁生态环境的营造

案例30：ETC的联想

案例31：就这样走入多福社区

案例32：杭州广发

案例33：“牛”人的坚守

案例34：装修公司全面金融服务方案

案例35：铁板撬不走的公司客户

案例36：背背佳组合

案例37：大堂经理发现的点贷机遇

三. 个贷客户经理风险识别能力全方位提升180分钟第二天上午（一）个贷业务风险识别要点

1.授信过程的核心关键要素

ü 贷给了谁

ü 做什么用

ü 拿什么还

ü 还不了怎么办

2.信贷经营的四个维度

（1）投向

（2）投量

（3）投速

（4）投法

3.不同业务类型的风控要点

（1）个人住房按揭贷款

ü 贷前防假：不合格项目、假按揭

ü 贷中防漏：资料合理性、房产归属、抵押物价值

ü 贷后防断：烂尾楼、产权证、他项证、逾期催收

（2）场景式消费贷款业务风险管理

ü 贷款用途的真实性！！！

ü 平台的信誉

ü 小额分散

ü 提高逃跑成本

（3）非场景式消费贷款业务风险管理

ü 贷前防诈

ü 贷中合规

ü 贷后防挪

（4）个人经营性贷款风险管理

ü 贷前调查阶段应着重揭示的风险

n 行业风险

n 企业生命周期风险

n 经营风险

n 流动性风险

ü 贷前调查阶段风险揭示方法

五表

四单

三品

细节决定成败

ü 贷款额度核定方法

n 50万元及以下信用贷款：IPC核定法

n 50万元以上保证、信用贷款：财务分析法

n 标准房产抵押/质押类、政策性担保公司保证中长期贷款：资产覆盖法、现金流覆盖法

ü 互联网环境下个人经营性贷款风险点及防控方法

ü 贷中严把项目准入关

ü 贷中合理区隔客群  防范群体性风险

ü 贷中妥善处理“化解类”风险

ü 把握贷款投放节奏

ü 首贷谈话制

ü 不可行性论证小组

（二）基于风险控制的客户关系管理

（1）授信后的全过程、全维度客户关系管理

（2）关注客户的潜在风险

（三）贷后管理描述及实施

1.贷后管理目的

2.贷后管理任务

3.贷后管理及催收工作侧重点

4.逾期贷款处置方法

（1）两种人格类型借款人的不同催收策略

（2）债务人压力测试及催收策略

（3）催收场景分析

ü 萌生去意的有背景客户

ü 一边中天悬剑，一边情暖人心

ü 孙、王老总的携手

ü 各怀心腹事的联贷联保客户

ü 雷霆催收行动

（四）加强授信业务贷后管理工作的措施

1.梳理完善贷后管理工作流程

2.建立风险预警机制和主动退出机制

3.建立贷后管理工作考评机制

4.充实培养有信贷业务经验的贷后管理人员

5.积极推进贷后管理IT系统建设

 

案例1：开发商的多面孔

案例2：跑路的“优质”客户

案例3：多元化经营的企业主

案例4：心力交瘁的借款人

案例5：债主封门的三板上市公司老总

案例6：库存领用单会说话

案例7：论女主人的重要性

案例8：得意忘形的女老板

案例7：“合格的”发票贷借款人

案例8：“一荣俱荣一损俱损”的联盟

案例9：淡出策略

案例10：影响力人物的沟通

案例11：离场时机的错失

案例12：一叶知秋

案例13：客户忠诚度的体现

案例14：这样的老赖