一、为什么强调以客户为中心？

1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求

2、不以客户为中心而以本部门为中心，就很难对客户需求做出及时响应

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客户了？——从一把小小的钥匙说起

二、以客户为中心的两层内涵

1、以客户为中心绝不仅仅是业务部门的事，而是所有部门的事

2、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力

3、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力

4、后勤部门支持不到位，必然影响对外服务能力——以合同评审为例

三、打造捕捉机会的组织，提高对客户需求的捕捉能力

1、及时捕捉客户需求，是以客户为中心的**个要求

2、但很多企业只有业务部门关心客户需求，其他部门无动于衷

——为什么客户投诉了那么多次，我们却对客户诉求视而不见？

3、**流程优化，让各个部门都参与到捕捉客户需求的过程中来

4、案例：华为是怎么让行政部也积极捕捉客户需求的？

四、让了解客户需求的人来决策，提高对客户需求的响应能力

1、很多决策者并不了解客户需求，而了解客户需求的人却没有决策权

2、谁了解客户需求，谁就应该拥有决策权——让听得见炮火人的来决策

3、案例：研发部闭门造车，产品设计脱离客户需求，市场部却奈何不得

4、怎么让研发部紧紧围绕客户需求来设计产品？——以华为IPD流程再造为例

五、客户的投诉就是行动的命令

1、很多企业视售后服务为负担，对客户投诉持应付态度

2、但真正的销售源于售后服务，售后服务质量决定客户满意度

3、**机制设计，让售后服务人员对客户投诉保持备战状态

4、案例：华为是怎么考核客服人员的积极主动性的？

5、要对客户投诉随时响应，组织重心就必须下沉到一线——打响班长的战争

六、后勤部门也要围着客户转

1、客户是企业运营的唯一中心，所有部门都要围着客户转

2、后勤部门不是独立王国，也要为客户需求提供服务支持

3、案例：财务迟迟不开发票，断了客户关系

4、怎么向后勤部门传递压力，使其强化服务意识？—— 一个制度设计

5、案例：华为是怎么让后勤部门做好客户接待工作的？

七、打造以客户为中心的企业文化

1、企业文化是员工的价值观和行动理念

2、以奋斗者为本，就是为满足客户需求而全力以赴

3、奉献精神，就是急客户之所急而不计个人得失——华为客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是对待客户需求要像做工艺品一样精益求精