**部分 项目背景

q 疫情影响：银行营销岗位传统线下营销渠道与方法暂时冻结，团队缺失标准工作流程以及工作动作，日常管理与营销推进开始絮乱；

q 刚需压后：人与人之间的互动与沟通不会彻底消亡，疫情结束后，线下业务会有短时间爆发性增长，应该做好哪些准备，如何吸取这次突如其来事件带来的教训，修炼自己的内功，将是银行人面临的全新挑战；

q 不逆转变：客户不到网点已经成为常态，尤其是中青年客户，如何**线上方法有效联接已经成为各大银行在新时代业务发展的重大挑战；

q 全新生态：客户的基本金融诉求传统银行不再是唯一可以解决的渠道，传统手段对新生代客户吸引力正在快速弱化甚至不再具备吸引力，如何****原理重建营销思维与动作，吸引客户与我们发生链接成为日常工作关键；

q 营销新解：移动互联时代的悄然而至，营销再也不仅仅关乎于产品交易，而是看你能占据客户的多少时间，时间将在未来很长一段时间作为**宝贵的资源之一，被各种社交软件、营销人员、移动互联工具占据，如何在这样的比拼中争取自己的一席之地，是营销人员乃至银行思考的**重要因素；

第二部分 项目目标

q 明确定位：明确理财经理在行内的营销定位，充分发挥出理财经理的战斗力；

q 客户维护：理财经理通常是行内维护个人客户的**重要力量，如何**提升专业能力获取客户信任、并借助移动互联背景下的各种途径对客户进行维护，将直接决定理财经理的业绩基础；

q 业绩提升：**理财经理对于产品的了解、市场环境的分析等核心洞察，做好对于现有中高端客户的维护、临界客户的提升、降级流失客户的挽留以及他行优质客户的挖抢；

q 持续增长：短期的业绩提升可以靠透支客户来实现，但长时间的业绩增长一定是综合实力的绝对体现，如何实现业绩的稳定增长是本次培训的**终目标；

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 理财经理、大堂经理、个人客户经理；

q 零售/个金业务序列后备人才；

q 零售/个金业务条线管理者；

二、课程时间

q 2~3天，6小时/天；

第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状；

q 明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出**重点及**困难的工作场景；

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；

q 从以上提炼的内容中，选择**典型的案例，进行教学；

三、互动演练

q 结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；

q 将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；

q 培训后结合“改进承诺书”，**终做到学以致用；

四、行动学习

q **翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；

q **学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；

第五部分 课程纲要

**模块：营销思维

一、用好你的产品：找个坐标，重新定位你的产品

l 案例分析：《我行理财低于他行，1000万即将流失》；

客户经理沈妍名下一位私行客户，资产1000万以上，资产多以存款为主，偶尔会做一些注明保本的产品；近期，民生银行推出了一款保本保收益且收益更高的产品，客户准备把钱转走；面对这种情况，应如何对客户进行挽留？

l 如何做到“拦截需求，主动出击”；

l 营销中的四种制胜思维；

l 理财收益低于他行的七大应对策略；

l 案例复盘：我行产品收益低于他行，如何成功挽留；

l 营销思维决定业绩增长；

二、了解你的客户：你一直都做错了的KYC

l 案例分析：《原来产品还可以这样卖》；

l 从客户心智模式的角度，去寻找产品的价值；

l 有效的KYC，可以管理客户的行为；

l 了解了你的客户，才发现我们的产品并不差；

l KYC解读：真实的KYC，原来不仅仅是这些……

三、银行理财经理必备素质

l 理财经理营销素质构成的四个维度；

l 营销知识学习的六个步骤；

l 营销技巧掌握的五个方法；

l 错误观念态度扭转的四种策略；

l 营销素质的系统塑造过程；

第二模块：策略制定

一、岗位职责及绩效考核分析

l 案例分析：《揽存**，是否一定是优秀的客户经理？》；

l 银行对于理财经理的要求；

l 客户对于理财经理的要求；

l 优秀理财经理对于绩效考核的解读；

l 财务创利类指标如何完成；

l 市场占有类指标怎样兼顾；

l 客户满意类指标立足长远；

l 管理动作类指标全局考虑；

二、分析客户：个人客户典型的四种分类

l CRM系统内客群分析及应用；

l 互联网金融、民间借贷、企业利润下滑等现象，影响了客户的哪些金融决策？

l 新常态下，如何制定客户的资产配置策略；

l 中高端客户分类的四个标准；

l 不同类型客户的典型表象；

l 每类客户典型的职业分析；

l 不同类型客户的应对策略解析；

l 不同类型客户的产品配置建议；

l 案例分析：《贾晓晨的存量客户》;

三、分析对手：竞争地位及应对策略分析

l 对竞争对手的了解情况自测；

l 了解竞争对手的渠道与方法；

l 客户关系与综合实力的竞争结构；

l 如何分析他行的营销策略，做到知己知彼；

l 处在不同竞争地位中，如何制定营销策略；

四、分析自己：竞争地位及应对策略分析

l 判断练习：《客户眼中的我行是什么样的》；

l 案例分析：《客户心中对各家银行的定位分析》；

l 客户经理对于客户的影响；

l 案例展示：《客户对于客户经理的依赖》；

l 案例分析：《邮政代理金融网点的服务经验》；

l 案例分析：《招商银行客户经理的启示》；

l 案例分析：《中国银行优秀服务案例思考》；

五、制定策略：根据客户价值制定营销策略

l 根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型；

l 根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略；

l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析；

l 临界客户的资产提升策略解析；

l 降级客户的重新升级策略解析；

l 他行中高端客户的挖抢策略解析；

六、公私联动：公司客户决策分析及企业中高层的营销策略

l 案例分析：《私人银行客户岳山的烦恼》；

l 公司客户决策中典型的六个角色；

l 企业需求的起点及探寻；

l 把握好企业关键人物所坐的“椅子”的需求；

l 面对企业高端客户如何实现挖掘与留存；

l 公私联动过程中，该如何定位自己；

l 在与他行竞争的过程中如何脱颖而出；

七、资产配置：玩转资产配置，增加客户粘性，实现客户掌控

l 客户资产配置中的产品属性分析；

l 资产配置过程中必须考虑的五大要素；

l 资产配置各元素间的关联与作用；

l 资产配置目标与客户的预期“磨合”；

l 客户的需要、欲望和需求分析；

l 如何挖掘客户的潜在需求；

l 资产配置顺序的重要性；

l 资产配置过程中，每类产品的作用分析；

l 资产配置报告的撰写；

第三模块：技能塑造

一、寻找优质客户并有效留存

l 根据CRM系统挖掘客户潜力；

l 高端客户的识别与探寻；

l 如何跟进高端客户的“随口一说”；

l 案例分析：《省**医院的营销策略》；

l 批量开发客户的“奇思妙想”；

l 陌生拜访优质客户的九大制胜细节；

l 陌生拜访中如何应对客户骂出的“滚”；

l 社群营销：如何**私域流量，运营你的社群，裂变你的客户；

二、接近目标客户并建立信任

l CRM系统内客户的批量开发；

l 案例分析：《客户经理贾晓晨的取信技巧》；

l 案例分析：《咨询黄金的姜总》；

l 运用短信、微信获取陌生客户的信任；

l 陌生客户营销中，短信、微信、邮件的话术设计；

l 案例分析：《等候区看黄金的小富婆》；

l 巧用赞美、寒暄进行预热；

三、探寻客户需求，把握营销切入点

l 案例分析：《做珠宝生意的李大姐》；

l 个人客户需求的探寻及思考；

l 案例分析：《游艇派对的邀约》；

l 电话营销的“六句九式”话术设计；

l 现场练习：《电话邀约客户磁条卡换芯片卡》；

l 案例分析：《对于张先生的家庭而言，理财产品的购买谁做住？》；

l 话术设计：如何**问题设计，实现隐私答案的获取；

四、产品、方案推荐，你刚好需要，我刚好专业

l 案例分析：《只做储蓄的周老板》；

l 如何为客户配置产品组合；

l 我行产品的梳理及定位；

l “拳头产品”的营销技巧；

五、跨越营销过程中的关键障碍

l 案例分析：《“蛮不讲理”的客户》；

l 处理客户异议的六个技巧；

l 案例分析：《案例分析：无理投诉怎么办？》；

l 客户异议处理的“自行车”法则；

l 案例分析：《基金亏损的李大妈》；

l 应对基金亏损客户的四个步骤；

六、临门一脚的促单技巧

l 案例分析：《详解信用卡“奥秘”，赢得900万》；

l 案例分析：《股市大跌，如何安慰重仓客户》；

l 案例分析：《睡眠客户如何有效激活》；

l 存量客户激活的“四大法宝”；

七、存量客户的服务与跟进

l 案例分析：《季末大额取现的伍先生》；

l 季末大额取现客户的留存策略；

l 案例分析：《名下客户在其他网点办理业务》；

l 名下客户在我行其他网点发生业务的应对方法；

l 案例分析：《信用卡的独特功能》；

l 了解客户喜欢的服务方式；