课程背景:

在一个企业当中，为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？部门间的交叉与重叠如何处理？怎样才能打破部门墙，克服部门间的沟通障碍?

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。        

哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。

随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕职场跨部门沟通，全方位展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升团队沟通协作效能。

课程收益:

1.培养沟通与协作意识

2.掌握高效沟通的技巧和方法

3.**沟通协作助力实现绩效目标

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。

课程时间: 2天，6小时

课程对象:企业中基层管理者、员工。

课程大纲

课前准备：组建工作坊

课程导入：十分钟的悲剧

一、管理沟通认知

1.为什么要沟通

我们在跨部门沟通中遇到的问题

【问题】思考与交流

【工具】交际能力测试

【模型】职场成功的四张王牌

2.沟通是什么

1) 沟通概念

2) 沟通要素

【问题】吵架是沟通吗？

3) 沟**程

4) 沟通特点

【活动】幸运抢答

3.沟通的原则

【模型】人的三维属性及五大身份支柱

【思考与分析】部落效应

【演练】你会道歉吗？

4.沟通的方式

1) 信息方式

2) 沟通方向

3) 信息来源系统

5.实现有效沟通

1) 有效沟通的障碍

2) 乔.哈里窗

【模型】内部互为客户

【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死”“倒鸭子”“驴又冤死了”，美军的命令

【思考】沟通的目的是什么？

【演练】**近工作忙不忙？

【工具】面对不友好的沟通氛围，学会“四个换”

二、跨部门沟通基本技能——学会正确表达

1. 精准表达

1) 常用五种表达方式

2) 说话的五个要点

【工具】三段式结构化表达

【案例】莫斯科大学毕业生的金字塔表达

【练习】对部属的行为哪一种陈述方式较好

3) 表达的效果

4) 如何提升思考力和表现力

l 找出所有要点——善用思维导图

l 去除已知部分——避免空姐现象

l 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

l 要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：如此汇报

5) 做一个幽默的人

l 幽默的力量

l 幽默的公式

l 幽默的十大底层逻辑与技巧

2. 学会倾听

1) 为什么要倾听

2) 克制插话

3) 倾听维度

l 听力觉醒

l 积极聆听

l 听觉正念

案例分析：曾国藩的“当事不杂”

案例分析：施主与和尚

案例分析：三季人

场景练习：你真的会倾听吗

4) 情绪控制

l **耗能的4种状态

l 情绪的辨认与管理

l 情绪与暗理性

【案例】诸葛亮吊唁周瑜

【案例】肖经理和史经理的对话

【思考】倾听的目的是什么？

【工具】倾听能力测评

【理论模型】非暴力沟通，垃圾人定律

3.明确提问

1) 有效提问的方式

2) 听力三角形

4.有效回答

1) 三种回答及三级反馈

2) 三种常见反馈方法

l 逐字反馈

l 同义转述

l 意义形塑

【案例】客户满意度回访

【案例】离婚案中的调解员

【案例】成语新解

【案例】怕上火喝王老吉

5.察言与观色

1) 肢体语言的作用

2) 如何不开口，就能控制别人

l 看得见的结构

l 看不见的结构

3) 从肢体语言看出对方个性

4) 眼音手身步装六法

【工具模型】太公十察，73855定律

【演练】三乐说

6.从“心”沟通

1) 同理心

2) 以己度人

【测试】《事实》

【活动】幸运搭档

【案例】客户回访

【思考】 什么才是好的表达

【问题】在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？

三、提高跨部门沟通有效性的策略与技巧

1. 沟通要素

1) 沟通目标

2) 沟通方式

3) 沟通对象

2. 沟通干系人分析

1) 性格差异与沟通

2) 个性差异与沟通

【工具】DISC，性格色彩，九型人格

3. 沟通渠道建设

1) 渠道区分

2) 渠道建设

4. 沟通策略

5. 沟通策略选择

1) 基于客观信息的策略

2) 基于主体定位的策略

3) 基于对象情感的策略

6. 管控冲突

1) 冲突类型

2) 冲突深度与频度

3) 冲突应对模型

4) 情感账户

7. 有效沟通实施步骤

课堂练习：即将沉没的客轮

课程回顾与知识点延伸

一、 成熟沟通的十大法则

二、 有效沟通的万能公式

附：常见沟通场景技巧

一、赞美

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

【案例】领导是在表扬你吗，100顶高帽

【随堂演练】

二、幽默

1. 幽默有套路

2. 把握受众接受度

3. 幽默底层技法

1) 意外感（3技法）

2) 优越感（2技法）

3) 宣泄感（1技法）

4) 综合体（4技法）

【测试】准到让你心跳

【案例】罗永浩与杨幂，俞敏洪的自我介绍，罗马人与犹太人

【随堂演练】

三、求助

1. 求助技巧

2. 求助公式

3. 求助的四种类型

4. 求助的五项注意

5. 拒绝的方法与公式

【案例】这个忙到底帮不帮

【随堂演练】

四、安慰

1. 同情心≠同理心

2. 安慰公式与模板

【随堂演练】