课程对象：分行分管运营领导、支行长、网点主管

培训时间：1天（6课时）

一、案例分析国内外网点转型趋势

1、国外银行网点转型现状及案例分析

2、国内银行网点转型现状及案例分析

3、实体网点未来的价值所在

二、国内银行网点转型期的服务创新和营销破局

1、智能柜台发展现状分析

在新金融背景下，实现物理网点转型升级，提升效率、产能和客户体验，是银行迫切需要解决的问题。而智能柜台的投入，有助于网点提升经营效益与竞争力。

**，智能柜台给网点带来的改观

第二，目前国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行均不同程度地推广智能柜台布放策略

第三，农信系统在多省正在加大步伐推进网点智能柜台推广与转型

2、疫情后实体网点转型的四个服务创新方向

Ø 实体网点特色化

Ø 社区服务场景化

Ø 员工服务人性化

Ø 线上线下一体化

3、中国银行业转型期的营销破局

Ø 客户经营的破局点

ü 存量客户经营与管理

ü 线上客户运营与裂变

ü 线下服务创新与营销

Ø 营销行为的破局点

ü 情感营销

ü 知识营销

ü 线上营销

三、案例分析智能柜台带来的网点变革和常见问题及建议

1、江苏省某银行分行网点智能柜台带来的网点变革

2、智能柜台推广中存在的问题

3、智能柜台发展建议

实现物理网点转型升级，提升效率、产能和客户体验，是银行迫切需要解决的问题。

4、张莉老师主导2019年银行业智能化网点转型培训和辅导项目介绍和项目中问题解决思路

n 浙江某农商银行

---智能化网点转型“网点运营主管岗位“十项管理技能提升培训主讲老师

n 湖南某城商行

---智能化网点转型“服务经理岗位“服务营销能力、投诉处理能力、现场管理能力提升轮训主讲老师

n 浙江某农商银行

---智能化网点转型落地辅导项目总顾问

四、浙江某银行网点转型项目落地辅导实案解析

1、银行网点转型之---智能柜台推广落地辅导项目流程说明：

**阶段：

Ø 高层网点转型战略及项目需求对接与确认

第二阶段：

Ø 双方项目组成立

Ø 项目调研工作开展及后续工作确定（包括试点网点的选择和各支撑部室以及试点支行网点准备工作等）

Ø 项目启动大会

第三阶段：

Ø 全员轮训（网点所有岗位人员、总行内训师）

Ø 项目组对接二阶段准备工作

第四阶段：

Ø 外部专家团队进驻试点网点现场落地辅导

第五阶段：

Ø 回头看---试点网点项目实施效果分析与提升辅导

Ø 内训师内部辅导计划、内容制定与进场督导技术辅导

Ø 内训师内部全网点推广

第六阶段：

Ø 外部专家团队全网点快速推广

Ø 下一步网点转型工作建议

2、项目成功推进的三大关键因素导入

n 自上而下的重视与执行（高层重视、一把手工程、员工参与）

n 一点一策网点服务创新（人性化、特色化、场景化、一体化网点打造）

n 网点优质客户体验（环境优化与现场管理的能力、客户情感沟通的能力、服务与营销的平衡能力、处理客户抱怨的能力、活动策划与组织的能力）

3、智能网点服务经理岗位清分与全员培训内容（2天内容设计）

n 智能网点服务经理工作清分

Ø 智能化网点的痛点分析

Ø 智能化网点服务营销体验模型

Ø 网点服务经理工作清分与职责

n 智能网点服务营销流程及技巧

Ø 智能网点厅堂服务营销三步骤

——识别、引导、推荐

Ø 厅堂KYC沟通技巧

Ø FABE产品价值呈现技巧

Ø 厅堂金融微沙龙组织技巧

Ø 厅堂四季营销活动策划与组织

n 网点服务管理与客户抱怨处理技巧

Ø 厅堂服务质量管理模型与要素分析

Ø 网点日常管理与服务督导

Ø 客户沟通障碍及客诉起因分析

Ø 网点消保与服务标准

Ø 网点暖心服务1-2-3

Ø 案例讲解客诉处理六步法

Ø 打造人-机-环境的完美统一

n 思维导图---课程总结

4、现场落地辅导的内容

n 根据试点网点具体情况制定不同辅导计划（推行方案和活动计划、辅导时间长短、辅导核心内容）

n 共性化辅导内容：

Ø 网点环境整改及硬件调整（调研结束时提交真该清单建议）

Ø 厅堂服务经理站位、服务规范、客户分流、智能柜台业务办理、岗位联动、网点联动等

Ø 现场服务营销三步流程、厅堂营销氛围打造、厅堂微沙龙组织等

Ø 晨会、迎宾、大堂巡检、客户抱怨处理等

Ø 夕会、晚课问题分析与总结、表扬表彰、明日工作部署

n 总行内训师分批随队参与辅导

5、提交项目成果与项目效果验收

n 项目成果：

Ø 项目整体结案报告

Ø 梳理转型后服务经理岗位职责

Ø 服务经理厅堂服务接待流程及话术

Ø 厅堂现场管理与督导工具包

n 项目效果验收：

Ø 理念转型考核

Ø 网点运营考核

Ø 厅堂营销考核

六、总顾问张莉老师简介

-中南财大人力资源管理硕士

-深圳市2001-2002年度优秀培训师

-中国金融培训发展协会2016**届金莲花奖评选“十佳精英讲师”

-2008年美国ASTD美国培训发展协会交流学习

-2018年早稻田大学深造学习

-2018年日本常阳银行访问交流

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-银行网点转型专家及落地督导顾问

-银行网点ATC督导法现场实践者

-银行网点体验式现场辅导首创者

-多家银行旺季营销特聘顾问及培训师