【课程时间】1-2天/（1天为精选课程，2天为深度课程，可以根据客户需求设计）

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户经理

【培训人数】50人/每场次

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】

1. 意识先行——**对“服务”的深度剖析，让客户经理清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2. 情感动心——学会自我情绪管理的方法，知己解彼，深刻理解服务首先是服务自己，服务不仅仅是一项行为能力和技巧，更是人际关系的核心价值。

3. 沟通营销——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。对进入厅堂的客户进行识别、分流，指导客户填单，根据客户申请完成业务处理，包括个人业务及对公业务；对内与业务部门进行沟通。提升客户经理在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

**模块：赢心为上——突破服务的心智模式

一、 我们用什么在竞争中留住客户？

n 客户画像

1. 客户经理角色定位与关键能力定位

2. 优质客户服务的五要素

3. 站在客户的角度做服务

4. 影响客户满意度的5个维度

礼仪案例：谦虚也有错的时候--客户需要怎样的服务体验？

互动练习：展现主动积极的服务心态—-行为主动优于客户传递热情

二、 现代服务营销理念

1. 什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2. 服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3. 银行服务与服务营销的4P—4C理论

案例：服务意识缺失导致的投诉案例

第二模块：客户经理情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与客户经理的情商之间的关系

2. 情绪在服务工作中的运用

n 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

3. 从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

1. 修炼积极情绪，转化不良情绪

2. 自我调节工作中负面情绪的有效方法

3. 如何寻找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5. 缓解心理疲劳、破解坏情绪

n 工具：情绪管理ABC法则

第三模块：客户经理卓越服务8大流程实战

情境模拟：客户经理现场服务流程模拟

一、 开门迎客的流程和重要性

1. 开门迎客的流程?

2. 开门迎客的注意事项?

二、 业务咨询流程

1. 如何做好业务咨询?

2. 如何处理好客户的主动问询?

3. 如何主动和客户沟通，询问客户的需求?

三、 业务接待流程

1. 业务接待流程的含义?

2. 如如何做好客户服务接待工作?

3. 做好客户接待要注意哪些要点?

四、 客户分流流程

1. 客户分流流程可以在哪里进行?

2. 客户分流流程的话术及动作指示?

3. 客户分流时如何协助客户使用设施设备?

五、 客户教育流程

1. 客户教育的重要性

2. 客户教育包括哪些内容?

3. 客户教育时的流程和注意要点?

六、 产品营销流程

1. 在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2. 在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

3. 产品营销的方式方法有哪些?

七、 投诉处理流程

1. 如何将投诉处理预防在发生之前?

2. 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

3. 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

4. 投诉处理的完整流程?

【现场演练】**投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会

八、 挽留客户流程

1. 客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2. 客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

3. 提问：是否进行过客户挽留，效果如何?

课程总结