n 培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

n 课程效果（Effect）

1）树立厅堂服务人员乐在工作的服务心态

以积极的态度面对工作

2）提升快速处理客户投诉的技能

3）强化服务人员的现场服务礼仪

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

n 课程对象（Object）

大堂经理及工作相关人员

n 培训时限(Time)12小时 /2天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节：

如何培养高品质厅堂服务素养？1、思索：你**满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《高情商的大堂经理》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的网点厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

课程目标：

对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间第二章节：

大堂经理服务礼仪规范1、塑造良好的**印象

1）**眼印象=**印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）窗口工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等    

3、服装自检自查

1）工作人员的形象要求

2）工作人员日常着装的 TPO 原则

3）工作人员工作装着岗位规范

4 ) 工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论导入：作为网点职员的你，今天“7 7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

4、大堂经理服务操作要点与训练

思考：大堂经理的角色定位是？

1）迎：迎接客户是网点服务的开始

2）分：常见分流中的情况与处理

3）辅：思考与不同客户如何沟通

4）跟：如何跟进客户及营销铺垫？

5）缓：识别客户的行为及心理

6）维：厅堂维护管理

7）送：送别客户技巧

练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程 语言规范

5、网点7S日常管理

1）网点7S管理的定义

2）网点7S管理的内容

3）实施网点7S管理的原则及注意

4）实施网点7S日常推进步骤课程目标：

**职业化的形象 行为规范网点服务行为及提高综合服务素养第三章节：

打开客户心门的亲和力沟通技巧

1、 客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

     2）怎么说比说什么更重要

     3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

案例：为何网点在接待客户时把握不好服务沟通重点

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：

营业厅网点投诉避免与处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）不同区域的客户不满识别

2）应对处理技巧

4、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型第五章节：

打造银行客户的峰值体验思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果课程结束