【课程名称】《沟通与协同》
【课程背景】
随着大工业时代的不断变革，和西方管理的进入，企业的分工越来越明确，越来越精细。虽然在一定程度上降低了管理的难度，责权利明确了。不过由此带来员工重复单一的工作内容，人与人之间的沟通的不畅，工作内容衔接不足，以及解决问题过程中的互相推诿等现象日渐增多，居高不下，成为很多企面临的问题。
《沟通与协同》课程将**跨部门沟通协作中常见的问题开篇，从职场意识中的四种心态开始，帮助员工疏通职场意识和心态，调整不合理信念，积极面对工作；从职场中不同职位，不同角色，不同人员性格，不同区域到如何建立高效的沟通渠道，形成非正式沟通的文化，并建立与客户的关系，用心维护客户，提升谈判技巧，掌握接待策略等方面，帮助员工认清自己，了解他人。从意识层面和行动层面让员工建立起职业化的意识和沟通模式。从而到达企业和员工的双赢。
【课程收益】
- 了解跨部门沟通的系统模型
- 对职场角色有一个清晰地认知；
- 建立自己职业化的意识和沟通模式；
- 掌握沟通协作组的建立方法；
- 掌握沟通协作机制的建立策略；
- 掌握跨部门沟通的六个主要动机；
- 掌握跨部门沟通协作的流程与技巧；
- 掌握对客户沟通的维护技巧；
- 掌握对客户接待的策略；
- 掌握对客户谈判的策略；
【课程对象】中基层管理人员
【授课方式】理论讲解 案例分析 行动学习 视频学习
【课程时长】2-3天，6小时\天
【课程大纲】
引言：
基于心理学的组织干预管理
互动：提问、分享
**单元：什么是组织内部沟通?
l 跨部门沟通的定义
l 沟通与管理的关系
l 组织沟通的两个层次
- 外在：意见一致
- 内在：行为一致
l 沟通是企业组织中的生命线
l 小组讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题?
第二单元：部门沟通与协作间存在的问题
l 跨部门沟通的口头禅：
-“这不是我的责任!”
-“为什么不早说?!”
-“我也没有办法。”
-“我到底听谁的?”
l 跨部门沟通的障碍
- 源自沟通个体的四大障碍
- 涉及沟通环境的三个障碍
- 跨部门沟通难的六大原因
l 跨部门沟通协作的ORB系统模型
- 沟通协作组织
- 沟通协作机制
- 沟通协作动作
第三单元、跨部门沟通协作的组织的建立
l 跨部门沟通协作的三个一致原则
- 目标一致
- 行动一致
- 结果一致
l 建立敏捷沟通协作组
- 协作组的核心角色与责任
- 协作组目标协同
- 案例分析：萨利机长迫降
- 案例分析：西游记团队
- 协作组工作计划制定路径图
- 工具：OGARM计划路径图
- 现场演练：根据所学工具，建立工作计划路径图
- 明确追种方式与周期
- 协同复盘与总结
- 工具：团队复盘
- 现场演练：根据所学工具，学习复盘流程和原则
第四单元、跨部门沟通协作机制的建立
l 协同机制的作用和目的
l 常见的六种协同模式
l 沟通协同机制建立的五要素（TPSTP）
- 主题（T）
- 核心目的（P）
- 核心内容（S）
- 关键节点（T）
- 关键责任人 (P)
- 工具：TPSTP模型的运用
- 现场演练：根据所学工具，现场设计协同机制
l 跨部门沟通协作的流程
- 事前准备
- 确认需求
- 选择沟通渠道和方式
- 阐述观点
- 处理异议
- 达成协议
- 共同实施
- 有效复盘
- 案例研讨：如何插单
- 现场演练：跨区域协作的流程
第五单元、跨部门沟通协作的行为
讨论：影响行为产生的要素有哪些？
l 立场
- 小组讨论：什么是同理心?
- 站在他人的立场
- 立场决定结果
- 基于立场的表达方法
l 信任
- 小组讨论：你选择相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于动机的信任
l 利益
- 互动活动：红与黑
- 四种利益关系人
- 永远相信有第三种解决方案
l 情感
- 中国社会人际关系的特点
- 动之以情VS晓之以理
- 情感决定立场
- 工具：情感沟通四步曲
l 情绪
- 情绪与情商
- 情绪来源的核心
- 修炼情商
- 建立为自己负责的心智模式
- 基于情绪的表达工具：同理心沟通公式
l 性格
- 自我测评：PDP性格类型测试
- 支配型人员的特点及沟通技巧
- 表达型人员的特点及沟通技巧
- 随和型人员的特点及沟通技巧
- 精准型人员的特点及沟通技巧
- 综合型人员的特点及沟通技巧
- 性格的调试
ü 案例分析：蜀国的成与败？
ü 案例分析：西游记团队为何成功？
第六单元、客户关系维护
一）客户关系维护
1. 讨论：为什么一定要进行客户关系维护？
- 交易
- 协同
- 占有率..
2. 客户关系维护的常见问题
- 速成主义
- 关系主义
- 英雄主义
3. 客户关系维护的系统方法
- 制度层面
建立客户维护的制度
客户维护的九九归一法
案例分享：某咨询公司的客户维护制度
- 技巧层面
识别客户需求
了解客户动机
掌握客户的性格
学会维护的技巧
- 现场演练：客户性格识别与沟通技巧联动
二）客户谈判
4. 讨论：为什么要谈判？
- 人生无处不谈判
- 谈判的本质：解决僵局，创造条件
- 现场互动：指环王
- 团队反思：
a) 影响结果的因素有哪些？
b) 谈判代表有哪些地方值得学习？哪些地方需要改进？
c) 谈判结果与哪些因素必然相关？
d) 如何再来一次，你会怎么做？
5. 讨论：哪些要素影响谈判的结果？
- 了解对方的动机？
- 获知对方的需求？
- 掌握利益链条？
- 引导价值观？
- 开创性思维？
- 谈判中情绪的管理？
- 谈判的核心：了解需求满足需求的过程
5. 谈判的准备
- 谈判局面的四个平衡
谈判桌前，思考你**想要的是什么？
抓大放小的原则
两个确定的原则
六个谈判的时机
- 讨论：情感是谈判的助力还是阻碍？
- 谈判的四个抓手
- 谈判的三个条件
监视筹码
让对方坐下来
创造谈判空间
6. 谈判的战术
- 出招（出牌））
高开
案例分析：专业的刘凯
低开
案例分析：以利驱动的谈判桌
平开
案例分析：娓娓道来的争夺大战
- 拆招
探底
接招五步
- 谈判套路
谈判六步
三)客户拜访礼仪
1. 讨论：我们为什么要学礼仪？礼仪到底是什么？
2. 礼仪的三个维度和四个基本原则
3. 做好拜访前的预约
- 电话
- 邮件
- 邀请函
4. 如何让客人感受到尊重
- 仪容
- 仪表
- 仪态
5. 宴席上的接待礼仪
- 商务宴请的规范
- 点菜的禁忌
- 案例分析：赵经理的困惑
6. 饮茶礼仪：斟茶与敬茶体现修养
7. 饮咖啡礼仪：轻缓啜饮不出丑
8. 送客礼仪：做好“身送七步”
9. 拜访客户需要注意的事项
上述内容，可根据企业的实际需求进行调整
